7 críticas negativas que podrían haberse evitado con un mensaje de texto

Las reseñas en línea pueden ser el mejor amigo o el peor enemigo de una empresa, dependiendo de si son positivas o negativas. Es una batalla difícil porque los clientes suelen compartir más las reseñas negativas tras una experiencia desfavorable que las positivas cuando todo va bien. Peor aún es que, tras una experiencia desfavorable, pueda perder un cliente de forma permanente.

Una vez que un cliente deja una mala crítica, puede ser demasiado tarde. Es posible que los clientes no vuelvan a ofrecer su tiempo a su marca, por lo que es importante ser proactivo y lograr una resolución en el momento y no después de que el cliente ya se sienta frustrado o decepcionado.

En el informe Tendencias del servicio de atención al cliente para 2022 publicado por Medallia Agent Connectel 67 % de los consumidores afirma que dejaría de hacer negocios con una marca después de dos o tres interacciones con un servicio deficiente. Ahora más que nunca, está claro que las empresas necesitan ofrecer una experiencia de cliente superior para seguir siendo competitivas y retener a los clientes a largo plazo.

Los mensajes de texto comerciales con SMS y MMS abren las líneas de comunicación entre su marca y sus clientes. Le permite mantenerse al día con los clientes, sin dejarlos nunca ignorados o a la espera por ningún motivo. Como todo el mundo sabe, perder un cliente significa perder fidelidad, y eso, en última instancia, se traduce en pérdida de ingresos.

La mensajería de texto empresarial podría haber evitado estas críticas negativas

Para demostrar lo eficaces que pueden ser los mensajes de texto para empresas, veamos algunos ejemplos de reseñas negativas y descubramos cómo un servicio de mensajería de texto para empresas podría haber evitado cada una de ellas.

1. El hotel no responde a las preguntas de los huéspedes antes de la llegada y durante la estancia

Por desgracia, la comunicación no es el punto fuerte de este hotel. Tanto el huésped como su esposa intentaron llamar al hotel, pero les pusieron en espera y nunca les devolvieron la llamada. No hace falta decir que esta es una mala experiencia que deja la puerta abierta a una crítica negativa.

Cuando el huésped llegó, el hotel seguía sin cumplir las expectativas de satisfacer las necesidades más básicas. Y esta reseña sugiere que otros huéspedes se encontraron con una experiencia similar.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: Si el hotel está limitado en términos de productividad debido a la escasez de mano de obra o simplemente tiene otras tareas a las que da prioridad, el software para mensajes de texto de negocios habría atendido igualmente las necesidades del huésped. El huésped sólo quería saber si podía hacer el check-in antes. Es una pregunta sencilla, y una respuesta basada en inteligencia artificial podría haberla respondido en unos segundos.

A mitad de estancia, el huésped quería que los servicios de limpieza mantuvieran la habitación limpia todos los días. La mensajería de texto empresarial se integra con plataformas como HotSOS para alertar eficazmente al personal de limpieza de que se necesitan sus servicios en una habitación concreta, sin necesidad de que la recepción juegue a su propio juego del "teléfono", esté o no ocupada en la recepción.

Observe cómo el cliente dice que no se sintió suficientemente atendido por el hotel y su personal. Sin embargo, con un servicio de mensajería de texto para empresas, todo esto se habría gestionado de forma automatizada, lo que les habría permitido disfrutar de una experiencia agradable y aumentar la satisfacción y la puntuación neta de promotores (NPS).

2. Gimnasio que ignora una reclamación de un cliente, solicitud de cancelación de la afiliación

Cuando uno va al gimnasio para asistir a una clase, espera asistir a la clase. En este caso, algunos de los instructores del gimnasio parecen tener la costumbre de cancelar las clases y no avisar a nadie. Por supuesto, este cliente debe sentirse enfadado después de conducir hasta el gimnasio y enterarse de que se ha cancelado una clase. Pero ese no es el único problema.

En la reseña, la clienta dice que llamó para cancelar su afiliación, pero que nadie respondió para atender su solicitud.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: El envío de mensajes de texto a las empresas podría evitar que este tipo de situación se produjera de múltiples maneras.

El gimnasio podría aprovechar un servicio de mensajería de texto empresarial para comunicarse con sus instructores, que podrían informar fácilmente al centro de que no pueden impartir una clase programada. A su vez, el gimnasio transmite esta información a los socios antes de que se desplacen al centro con la impresión de que la clase sigue en pie.

En cuanto a las solicitudes de cancelación de afiliación, la mensajería de texto puede permitir a un cliente renunciar a una llamada telefónica y enviar un mensaje de texto en su lugar. En este momento, el gimnasio también podría automatizar la recuperación del servicio con una oferta promocional que descuente un abono o incluya créditos para garantizar una oportunidad de "recuperación".

3. El restaurante se equivoca al pedir la comida

No hay nada más molesto que un pedido de comida erróneo o que no se reciba. Piensa en el cliente cuando hizo el pedido. Tal vez no había comido nada en todo el día por trabajar hasta tarde, o quizás esperaba impresionar a una cita con una sabrosa comida para llevar.

Sea cual sea el motivo, un pedido de comida que sale mal es una receta para el desastre.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: Los pedidos realizados por teléfono no son del todo inconvenientes, pero sin duda aumentan la probabilidad de un pedido de comida chapucero debido a varios factores. Es posible que ninguna de las partes se oiga bien a través de la línea telefónica o que el empleado del restaurante no pueda anotar todos los detalles a la perfección.

Los mensajes de texto simplifican toda la experiencia. Los clientes pueden enviar un pedido por SMS, que el restaurante recibe directamente en su cocina para ponerse manos a la obra. Así se reducen los errores y se consiguen pedidos rápidos y precisos para recoger y entregar, lo que hace que cada bocado sea tan bueno como el anterior.

4. Vendedor de coches que no responde

Los vendedores, quizás más que nadie, necesitan mantener la conversación con los clientes para poder cerrar. Bueno, eso no estaba sucediendo aquí sobre la base de esta revisión.

Además de tardar en responder, había veces en que este vendedor de coches no respondía en absoluto al cliente. Entonces, ¿qué hizo el cliente? Optó por comprar su coche en un concesionario de la competencia de la misma zona.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: En lugar de utilizar un número de teléfono personal, el vendedor podría haber proporcionado al cliente el número de teléfono comercial del concesionario basado en mensajes de texto. Esto permitiría a todo el concesionario gestionar las actualizaciones, liberando a un solo vendedor de la carga de trabajo y repartiéndola entre todo el equipo con la ayuda de la IA.

5. Mala gestión de una devolución o cambio por parte del minorista

En el sector minorista, una misma talla no sirve para todos, ya sea ropa, un smartphone u otro tipo de producto. La gente quiere comprar y usar lo que está hecho específicamente para sus preferencias.

Aquí tenemos a una clienta que compró unos vaqueros y, aunque no le quedaban bien, quería seguir con el mismo minorista cambiándolos por otra talla. Pero el equipo de atención al cliente no respondió rápidamente a sus correos electrónicos y, cuando por fin lo hizo, el agente no tenía a mano la información de su cuenta para actuar con rapidez.

¿Sin personalización? Eso duele. La calidad del producto y el servicio al cliente son cruciales para ganarse la fidelidad de los clientes en el sector minorista, y este minorista de ropa debería saberlo.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: Los correos electrónicos inundan los equipos de atención al cliente durante todo el año, sobre todo en temporadas altas como el Black Friday hasta Navidad y durante el verano. Sin embargo, los mensajes de texto comerciales podrían haber respondido a la consulta de este cliente de forma rápida y eficaz.

Una vez que el cliente envía un mensaje de texto, el servicio de mensajería de texto empresarial del minorista, integrado con su herramienta CRM, puede extraer los datos del cliente y saber a qué pedido se refiere. Esto ahorraría al agente la molestia de buscar manualmente los datos del cliente o pedirle que facilite información, lo que dificulta enormemente la experiencia del cliente.

6. Hotel que dificulta el uso de un servicio premium

A veces los huéspedes se alojan en un hotel sólo para dormir por la noche, pero este huésped -como muchos- quería aprovechar las comodidades disponibles. Sin embargo, no pudo, y todo por culpa de una mala experiencia del huésped. Por más que lo intentaron, no pudieron reservar una cita para un masaje relajante en el spa; ni siquiera el personal pudo averiguarlo.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: Ofrecer todos los servicios premium al alcance de la mano. Si este cliente hubiera podido enviar un mensaje de texto para reservar una cita, no se habría encontrado con ningún problema. El cliente habría reservado el masaje en el spa en cuestión de segundos.

7. El administrador de fincas cobra un recargo por retraso involuntario en el pago del alquiler

Los retrasos en el pago del alquiler se producirán pase lo que pase, pero a la mayoría de los residentes les resultaría muy útil que sus administradores de fincas les enviaran recordatorios de cuándo deben pagar el alquiler. En este caso, la residente dijo que no tenía antecedentes de impagos, pero que empezó a hacerlo después de mudarse a su piso actual. Ahora, por un error involuntario, le están cobrando un recargo por demora.

Cómo se podría haber evitado esta crítica negativa: Antes de que venza el plazo para pagar el alquiler, recuerda a los residentes cuándo tienen que estar al corriente de pago. Al fin y al cabo, los residentes no están intentando estafar dinero a los administradores de fincas. En realidad, tienen que hacer frente a muchas cosas en su vida personal y profesional, hasta el punto de que no siempre se acuerdan de pagar el alquiler a tiempo.

Utilice una plataforma de mensajería inteligente para evitar que las críticas negativas perjudiquen a su marca

Las críticas negativas hacen mucho más daño de lo que se pensaba. Desde ahuyentar a los clientes hasta perjudicar los ingresos, las experiencias que dejan un mal sabor de boca en los clientes reducirán gravemente la capacidad de crecimiento de su empresa. Pero como acabamos de exponer, un servicio de mensajería de texto para empresas puede ayudar.

Medallia Concierge es una solución de mensajería integrada en la aplicación que personaliza y mejora la experiencia del cliente y del empleado y fomenta la fidelidad. Cree oportunidades para que su marca entable un diálogo bidireccional y descubra en insights cómo interactúan las personas con su marca en tiempo real, lo que permite una rápida recuperación del servicio y la creación de momentos "wow" que deleitan.