5 razones por las que necesita un cuadro de mando de control de calidad Call Center

Cuando se diseñan con eficacia, los cuadros de mando de control de calidad de call center pueden aportar mucho valor a las organizaciones de atención al cliente, en particular a los equipos de call center .

Algunas de las principales ventajas de utilizar los cuadros de mando de seguimiento de la calidad de call center son la posibilidad de ofrecer una orientación clara a los agentes de primera línea en función de las interacciones específicas con los clientes, la obtención de información sobre los motivos de las opiniones negativas de los clientes, el descubrimiento de oportunidades para mejorar la entrega y la satisfacción de los clientes (CSAT), etc.

He aquí algunas de las principales razones por las que su organización puede querer utilizar los cuadros de mando de control de calidad de call center como parte de su programa de garantía de calidad.

Call Center Las empresas centradas en el cliente utilizan los cuadros de mando de...

#nº 1: Garantizar la coherencia en toda la organización

Antes de poder puntuar el rendimiento de sus agentes de atención al cliente mediante un cuadro de mando de control de calidad de call center , primero tiene que crear un cuadro de mando uniforme que puedan utilizar todos los miembros del departamento.

Para ello es necesario alinearse en torno a lo que es más importante para su organización, definir las categorías clave en las que desea centrarse e idear preguntas para evaluar el rendimiento de los agentes en estas áreas.

Por ejemplo, he aquí algunos de los tipos de categorías que una organización puede decidir que son áreas de atención prioritaria para incluir en sus cuadros de mando de control de calidad call center :

• Recepción de clientes
  • Dirigirse a ellos por su nombre de pila
  • Utilizar el visto bueno de la empresa
  • Cómo se ha resuelto el problema
• Tono
  • La voz de la marca
  • Demostrar empatía
• Comunicación
  • Ser reflexivo
  • Ser claro
• Cumplimiento de las políticas de la empresa

Es importante tener en cuenta que todas las categorías y preguntas que acabe incluyendo deben servir para reforzar su programa de formación en atención al cliente y reflejar los tipos de temas que sus supervisores repasan habitualmente con sus agentes como parte de sus sesiones continuas de formación en atención al cliente.

#nº 2: Obtener una visión holística del rendimiento de los agentes

Las empresas que diseñan sus cuadros de mando de forma que incluyan una combinación de preguntas de respuesta afirmativa y abierta pueden obtener una visión de 360 grados del rendimiento de los empleados de primera línea en una serie de competencias duras y blandas.

Por ejemplo, además de hacer preguntas de tipo "sí" o "no" sobre el tiempo de gestión o sobre si un agente ha vuelto a explicar cómo resolvió el problema del cliente, el cuadro de mando también puede incluir preguntas que permitan a los revisores de control de calidad proporcionar comentarios detallados sobre cómo pueden mejorar los agentes en temas complejos como la ejemplificación de los valores y la voz de su marca y la comunicación con empatía.

#n.º 3: Facilitar una orientación práctica basada en los comentarios reales de los clientes.

Algunos de los principales consejos para crear un programa de formación en atención al cliente son adoptar un enfoque basado en datos para formar a los agentes, democratizar el acceso a las opiniones de los clientes en tiempo real y recompensar y reconocer a los agentes por su buen rendimiento.

Los cuadros de mando ofrecen una forma fácil y eficaz de poner en práctica todas estas buenas prácticas, especialmente cuando los supervisores utilizan las puntuaciones individuales de los agentes para orientar las futuras sesiones de coaching individual.

Asegúrese de proporcionar a los agentes sus:

• Puntuaciones individuales en todas las categorías del cuadro de mando de control de calidad de su organización call center
• Puntos fuertes y puntos a mejorar
• Medidas prácticas para mejorar las cosas la próxima vez.

#nº 4: Conozca los motivos de los comentarios negativos para resolver los problemas

Algunas quejas de los clientes son inevitables, pero las marcas inteligentes saben que es posible adelantarse a los problemas de los clientes descubriendo -y abordando- la raíz del problema.

Los cuadros de mando del servicio de atención al cliente pueden arrojar luz sobre cuáles pueden ser estos retos subyacentes.

Como parte de su revisión periódica del control de calidad, puede descubrir que hay ligeros retoques que puede introducir en las políticas de su empresa, actualizaciones que puede hacer en sus productos o mejoras que puede introducir en su servicio de atención al cliente para reducir el volumen de quejas que recibe su organización.

#Nº 5: Impulsar mejoras en la prestación de servicios y la CSAT

Los cuadros de mando son un componente importante de los programas de control de calidad y, como tales, deberían ayudar a su organización a optimizar la prestación de servicios y la experiencia general del cliente. Es decir, cuando sus agentes mejoren en la satisfacción de las necesidades de los clientes, debería esperar ver despegar su CSAT.

Si la puntuación general de control de calidad de su empresa está mejorando, pero la puntuación general de CSAT no lo hace, podría ser una señal de que su programa de control de calidad y las preguntas del cuadro de mando no están detectando los factores que influyen en las puntuaciones de CSAT, incluida la calidad de sus productos y servicios, la puntualidad y capacidad de respuesta de su empresa, la eficacia de su proceso de resolución de problemas con el cliente y la experiencia del cliente al interactuar con sus empleados.

¿Necesita una plantilla de cuadro de mando de control de calidad? Call Center

Las principales marcas del mundo centradas en el servicio, como Mercedes-Benz, Williams-Sonoma, Lemonade, etc., se han asociado con Medallia Agent Connect para mejorar sus puntuaciones de QA, CSAT y otros KPI importantes de los clientes.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.