4 sorprendentes descubrimientos sobre la fidelidad del cliente

Medallia Los estudios de mercado han revelado recientemente nuevos e inesperados datos sobre la fidelidad de los clientes: insights . He aquí un breve resumen de los resultados.

Si usted es un experto en CX, ya sabe que la fidelidad del cliente es fundamental para el crecimiento de los ingresos. Es el conocido catalizador de las compras repetidas y las recomendaciones de boca en boca. Según Harvard Business Review, los líderes en fidelización aumentan sus ingresos 2,5 veces más rápido que sus homólogos del sector.

Sin embargo, muchas cosas siguen siendo un misterio. ¿Qué significa realmente fidelizar a un cliente? ¿Y cómo pueden ganársela las marcas en la era moderna? Pasar por alto las primeras señales de advertencia de un cambio competitivo puede resultar costoso para las empresas.

insights Gracias a nuestro nuevo informe del equipo de Medallia Market Research, tenemos nuevos e interesantes datos sobre la fidelidad de los clientes que compartir, como por ejemplo cómo definirla, ganarla y mantenerla. Nuestro informe completo profundiza en el tema, pero por ahora, presentamos algunos de los resultados más sorprendentes y asombrosos.

1. La generación Z es la más propensa a sentirse fiel a al menos una marca.

Algunas marcas icónicas parecen crecer en popularidad a medida que una generación envejece. Piense en adultos que se hacen AAA de su casa con Andersen Windows & Doors, o en los incondicionales de Volvo. Es fácil suponer que, a medida que uno envejece, es más fiel a las marcas en las que confía. 

Sin embargo, resulta que la generación más joven se considera más a menudo "clientes para siempre" de las marcas que sus homólogos de más edad.

2. La lealtad es un continuo.

Los consumidores no son estrictamente "leales" y "no leales". Resulta que la lealtad no es binaria, o mejor dicho, no existe en dos estados diametralmente opuestos. 

Lo que realmente ocurre es que la gente siente lealtad en un espectro. La mayoría (71%) de los encuestados afirma sentir cierto grado de lealtad, mientras que un porcentaje menor (24%) se siente muy leal.

3. Los clientes que compran repetidamente a una marca tampoco son necesariamente fieles.

La fidelidad del cliente tiene más matices de los que esperábamos. En el sector de los servicios de atención al cliente, es fácil suponer que el criterio básico de la "fidelidad del cliente" es que compre repetidamente a una marca concreta de una categoría específica. 

En realidad, es posible que los consumidores compren a un competidor con mucha más frecuencia, lo que significa que no son realmente fieles. (Consejo profesional: averigüe en qué otros lugares realizan transacciones sus clientes con Medallia Market Research).

4. En realidad, no es tan difícil fidelizar a un cliente... pero es igual de fácil perderlo.

Para fidelizar a los clientes hay que tener muy en cuenta factores como los precios justos, la calidad del producto y las experiencias positivas. 

Esta estrategia da sus frutos rápidamente, ya que nuestros estudios de mercado demuestran que no es tan difícil ganarse a las personas: la mayoría de los clientes desarrollan al menos cierto sentimiento de fidelidad hacia la marca con la que interactúan.

Sin embargo, una vez que los clientes tienen esas buenas nociones de lealtad, hay que darles continuamente razones para quedarse: 1 de cada 8 clientes abandonará una marca para siempre tras una mala experiencia.

¿Qué significan estas cifras para las marcas? insights

La fidelidad del cliente no es tan simple como "fiel o no". No es lo mismo que la retención de clientes. Y no siempre es difícil de ganar, pero puede esfumarse en un santiamén.

Para aprovechar realmente las ventajas de una mayor fidelidad de los clientes -superfans, boca a boca entusiasta y mayores ingresos-, las marcas deben centrarse en la experiencia del cliente. Se trata de averiguar qué hace que sus clientes se queden y utilizarlo para crear conexiones más fuertes y significativas.

Obtenga el informe: El estado de la lealtad de marca

Consulte nuestro informe sobre fidelización para obtener más información y datos fascinantes en insights , incluido nuestro análisis sobre lo que significan estas conclusiones para las marcas y por qué tiene sentido mejorar las experiencias de clientes y empleados a la luz de esta nueva investigación.