3 obstáculos de los programas de CX que hay que superar para demostrar los resultados de su negocio

A continuación se explica cómo superar los obstáculos más comunes a la alineación organizativa en materia de experiencia del cliente.

Como líderes en experiencia del cliente (CX) y agentes del cambio, entendemos de forma natural cómo nuestro trabajo ayuda a las organizaciones a crecer y prosperar.

• Las experiencias de cliente proactivas e intencionadas atraen a nuevos clientes y demuestran que mejoramos sus vidas.
• Las grandes experiencias convierten las interacciones ordinarias en algo agradable o memorable, creando una verdadera conexión y lealtad.
• Una CX centrada crea una rueda volante de retroalimentación y mejora.
• Y todo ello conduce a una base de clientes más diversa, una mayor retención y un mayor valor del ciclo de vida del cliente.

Pero aquí viene una dura verdad: no siempre es fácil demostrar el valor empresarial de la CX. Nuestro éxito requiere que alineemos nuestros esfuerzos con los objetivos empresariales generales y que comuniquemos claramente cómo la CX mejora los resultados finales.

Después de haber trabajado con líderes empresariales y equipos de CX durante décadas, a menudo veo obstáculos comunes que nos impiden alcanzar nuestro objetivo. Analicemos tres de los retos más comunes a los que se enfrentan los líderes de CX y cómo superarlos.

3 bloqueos comunes de los programas de CX (y cómo superarlos)

Toda inversión en CX debe estar vinculada a los objetivos empresariales generales, de modo que pueda ofrecer un ROI significativo y explicar el impacto de sus esfuerzos a los directivos. Esto requiere una reflexión estratégica sobre qué resultados son los más importantes y cómo conseguirlos con los recursos existentes.

Independientemente de la madurez de su programa de CX, es probable que se enfrente a estos tres obstáculos:

Definición poco clara del éxito

A menudo, las organizaciones aspiran a "ofrecer una experiencia excelente en todo momento" o a "atender a los clientes pase lo que pase", pero esas esperanzas bienintencionadas son difíciles de plasmar en un plan. Todos los equipos de CX deben tener una declaración estratégica claramente definida sobre la misión de la experiencia del cliente. En ella se explica cómo se va a atender a los clientes. (Y esto no es sólo para los equipos de cara al cliente. Esta misión es para todos).

Esto actúa como la fuerza que guía cada decisión que tomas y cómo sabrás si estás avanzando hacia tu misión. ¿Y lo mejor de todo? Su declaración se alineará con sus objetivos organizativos, lo que le dará una ventaja significativa a la hora de comunicar sus resultados empresariales.

Falta de medición clara (¡o medición excesiva!)

Es posible que los líderes de la organización quieran centrarse en métricas como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT) o el Customer Effort Score (CES), pero sus esfuerzos de CX pueden tardar en influir en estas puntuaciones.

Cuestiónese por qué realiza un seguimiento de cualquier métrica y asegúrese de no centrarse demasiado en una métrica individual. 

Cada métrica da una pista sobre la salud de su programa. Sin embargo, si sólo tiene en cuenta una puntuación, inevitablemente pasará por alto áreas que podrían ser vitales para el éxito de su programa. No existe una métrica mágica.

Considere las formas objetivas en que sus esfuerzos actuales pueden beneficiar a la empresa, como:

• Reducción de la fuga de clientes en una fase específica del viaje
• Aumento del volumen de pedidos de clientes para un producto o servicio específico
• Menos interacciones con el servicio de asistencia o consultas sobre un problema concreto

Explique el impacto financiero de sus esfuerzos individuales sin perder de vista los resultados generales.

Desajuste entre equipos

Todos los miembros de su organización desempeñan un papel clave en la configuración de la experiencia del cliente. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los líderes de CX centran sus esfuerzos en capacitar solo a los representantes de ventas y éxito del cliente que interactúan frecuentemente con los clientes.

Alcanzar el verdadero potencial de su programa de CX requiere la educación y promoción continuas de los empleados:

• Incluya la CX en cada paso del proceso de contratación e incorporación. Explique que la experiencia del cliente es una prioridad en la descripción de cada puesto de trabajo y comparta su misión y estrategia de experiencia del cliente en la incorporación de cada empleado.
• Celebre las victorias del equipo por correo electrónico y durante las reuniones con regularidad. Explica cómo cada empleado ha cumplido tu misión de CX y cómo sus esfuerzos han generado resultados empresariales tangibles.
• Alinéese con los líderes departamentales para comprender los objetivos de su unidad de negocio y adapte sus informes de CX para asegurarse de que puede hablar de mejoras en esas áreas.

Inculcar que la relación con el cliente es una prioridad para todos los equipos y mostrar cómo una buena relación con el cliente eleva el nivel de todos los miembros de la organización crea una cultura que inspira el entusiasmo y la innovación constantes para ofrecer mejores servicios a los clientes.

Operacionalizar la CX para la mejora continua

El éxito de la experiencia del cliente se basa en una misión y una definición claras del éxito, en parámetros para medir los progresos y en el apoyo de toda la organización. Una vez definidas estas tres áreas, podrá identificar con más confianza las prioridades y experimentar con nuevas formas de satisfacer a los clientes, que es donde realmente empieza la diversión.

Por supuesto, siempre habrá obstáculos en el camino y nuevas sorpresas. Por eso es tan importante dar prioridad al desarrollo profesional continuo y crear una red de conexiones CX con las que compartir ideas y aprender.

Una de mis formas favoritas de ponerme al día con mi comunidad de CX y hacer nuevas conexiones es asistir a eventos como Medallia Experience, una reunión anual de las marcas más excepcionales y líderes pioneros de CX. El evento es como un gran abrazo de grupo cada año, y me voy inspirado para seguir transformando la forma en que ayudo a los agentes de cambio como tú a transformar sus experiencias de cliente. Inscríbete en Medallia '25 aquí. ¡Espero verte en Las Vegas!