26 consejos para mejorar el índice de resolución de su primera llamada

La resolución de la primera llamada (FCR) es la métrica más importante que su contact center puede medir. Capta la eficiencia de su equipo, le indica lo bien que está atendiendo a los clientes y pone de relieve lo que hay que trabajar.

Su índice FCR es el pulso de su organización. Cuando es alto, los costes operativos se reducen al mínimo y los clientes están más satisfechos. Cuando es bajo, su equipo desperdicia energía y recursos valiosos en procesos que no funcionan. Para impulsar realmente el valor para sus clientes, es imperativo que su equipo optimice sus procesos y prácticas para mejorar la resolución de la primera llamada.

¿Por qué es tan importante mejorar la resolución de la primera llamada?

Un FCR bajo aumenta los costes. Alto FCR genera ingresos.

Si su contact center's sweet spot is where happy, productive agents and satisfied, loyal customers meet, you need to concentrate on FCR.

Cuanto mayor sea la tasa de resolución de la primera llamada, más positiva será la experiencia del cliente y mayor será el valor de vida de sus clientes (CLTV). El FCR también es un buen indicador de si a sus agentes les gusta su trabajo. Y tiene un impacto directo en los resultados de su centro, ya que mejora los márgenes, reduce la rotación y convierte a los clientes en evangelizadores de la marca.

Es tan importante como cualquier dato que pueda rastrear.

Si su centro está realmente interesado en producir resultados sostenibles, todos estos factores son importantes. De hecho, importan tanto que el concepto de "mejorar el FCR" ha sido promocionado durante años por los expertos en CX como la Próxima Gran Cosa... pero no es la Próxima Gran Cosa.

Es lo que hay.

Indagar para descubrir por qué su proceso no funciona es un ejercicio complejo pero valioso. Cada llamada extraña de atención al cliente que procesan sus agentes cuesta dinero a su centro, y de muchas formas importantes. Es un problema que no se resuelve por sí solo.

Cómo mejorar la tasa de resolución de la primera llamada

Hay muchos factores que influyen en el FCR. Mejorar su puntuación no es tan sencillo como programar una sesión de formación de un día sobre atención al cliente o implantar un software mejor. Hablemos de los pasos prácticos que puede dar su centro para mejorar de forma constante su índice de resolución de primeras llamadas.

Hemos dividido estos consejos para la resolución de la primera llamada en cinco categorías distintas:

• Evaluar la situación
• Establezca sus prioridades estratégicas
• Equipe a su equipo de atención al cliente
• Ajuste su funcionamiento
• Mida sus progresos

Veámoslos uno por uno.

Evaluación de la situación

1. Mida su tasa de resolución de la primera llamada.

Hay varias formas de hacerlo eficazmente. La más sencilla es hacer un seguimiento de cuántas llamadas se reciben desde el mismo número en un periodo de tiempo determinado. El análisis de voz también puede ayudar buscando indicadores como "La última vez que llamé...". También puede utilizar solicitudes de comentarios en tiempo real a nivel de agente para preguntar a los clientes si se ha resuelto su problema.

2. Llevar a cabo un análisis de los impulsores de los contactos a través de los canales internos.

¿Qué problemas internos hacen que los clientes se pongan en contacto? La desalineación entre los equipos de negocio y los procesos internos defectuosos pueden crear obstáculos para el cliente. Comprender el punto en el que customer journey se descarriló puede mejorar la resolución de la primera llamada desde dentro hacia fuera.

3. Llegar al fondo de la resolución retrasada.

¿La mayoría de las llamadas de los clientes parecen variaciones interminables de los mismos dos o tres problemas? Identificar los puntos débiles más comunes (y más problemáticos) de los clientes -problemas técnicos, confusión en las instrucciones, dudas sobre el precio, etc.- es un paso necesario para aumentar su tasa de FCR. - es un paso necesario para aumentar su tasa de FCR. Los problemas de sus clientes se convierten en los problemas de sus agentes.

4. Invierta en las plataformas adecuadas.

La resolución de la primera llamada es una métrica con muchos matices; los historiales detallados de los clientes, las etiquetas de las llamadas, las capacidades de enrutamiento de los agentes y la automatización de tareas son fundamentales para comprender exactamente qué es lo que está provocando que el FCR se dispare. Si aún no tiene acceso a los datos que necesita para fundamentar las estrategias de mejora, invierta en tecnología de atención al cliente que recopile el tipo de información detallada sobre el cliente que puede ser útil para sus agentes sobre el terreno.

5. Mida la CSAT con frecuencia.

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con el FCR. Considere las variables que intervienen en la calificación de la satisfacción del cliente (CSAT) de su centro de forma holística, destacando la relación entre FCR y NPS. Cuando el FCR sube, la mayoría de las otras métricas que importan a su negocio también lo harán.

6. Segmentar a los clientes en función de los problemas comunes.

Realice un análisis en profundidad de los "grupos" de clientes que más problemas repiten. Recuerde que un problema que tarda demasiado en resolverse no es necesariamente tan ineficiente como un problema que requiere demasiadas llamadas para solucionarse.

7. Identifica tus puntos débiles.

Los FCR bajos no se producen en el vacío. Son el resultado de malas políticas, lagunas de conocimiento y una comunicación entre organizaciones ineficaz. Trate de comprender si el bajo FCR es un problema de los agentes, de la tecnología, del posicionamiento o una combinación de ambos.

Establecimiento de prioridades estratégicas

8. Identificar los KPI para evitar prioridades contradictorias.

Su equipo de ventas debe tener muy claro qué métricas son importantes. Si el objetivo de su centro es mejorar la tasa de resolución de la primera llamada, la calidad de cada interacción con el cliente tiene prioridad sobre el tiempo medio de atención (AHT) por llamada, por ejemplo.

9. Desarrollar una estrategia de actualización multicanal.

Para mantener contentos a los clientes, la dirección de contact center debe estar siempre al tanto de las nuevas iniciativas de marketing, los productos o servicios actualizados, los cambios de precios y cualquier otro cambio en el negocio. Saber qué esperar de las llamadas es fundamental para desarrollar un proceso eficaz de resolución de problemas.

10. Esforzarse por reducir al mínimo el esfuerzo del cliente.

Cuando un cliente se pone en contacto con su equipo, ya ha realizado un esfuerzo considerable. Reducir las fricciones en customer journey hace que los clientes estén más satisfechos y los agentes más contentos. Anticiparse a las necesidades del cliente antes de que llame reduce los contactos de servicio residuales y mejora directamente el FCR.

11. Mejore sus políticas.

Los grandes agentes pueden verse obstaculizados por políticas miopes. Supervise las situaciones en las que los agentes deben decir "no" y determine qué suele motivar esa respuesta. Capacitar a los agentes para que resuelvan más problemas por sí mismos puede aumentar instantáneamente la puntuación de resolución en la primera llamada.

12. Evite las transferencias siempre que sea posible.

Conceda a los agentes autoridad para tomar decisiones que aceleren la resolución y reduzcan la complejidad del problema del cliente. Los agentes con agencia siempre están más incentivados para reducir las devoluciones de llamadas.

13. Trate los problemas como oportunidades de venta.

Su equipo debe esforzarse siempre por ofrecer un servicio +1. Esto significa ir más allá de la "resolución" del problema del cliente para crear una experiencia personal y memorable (¡que incluso podría incluir una venta adicional!). La medición de datos y una sólida formación son esenciales para convertir un resultado negativo en positivo.

Equipar a su equipo de atención al cliente para mejorar la resolución de la primera llamada

14. Dar prioridad a las técnicas FCR en la formación.

Destaque en la formación la importancia del conocimiento profundo del producto y de las estrategias de comunicación entre canales. Identifique qué agentes repiten más llamadas y dedique sesiones de microcoaching a mejorar el FCR.

Formación de agentes frente a resolución de la primera llamada © 2011 MetricNet, LLC y United Business Media LLC. Todos los derechos reservados.

15. Formación cruzada de los agentes.

Los agentes no pueden ser expertos en todo, pero pueden ser puntos de contacto para muchas cosas. Cuanta más información tengan los agentes, mejor podrán enfrentarse a un cliente difícil o a un problema complejo. Programe sesiones periódicas de coaching de atención al cliente que ofrezcan a los agentes una visión de alto nivel de lo que otros departamentos están trabajando, haciendo ahora y considerando para el futuro.

16. Ponga a disposición de los agentes información crucial.

El software que captura los datos del historial del cliente es un gran recurso que los agentes pueden utilizar antes y después de encontrarse con obstáculos. Proporcione a los agentes una lista práctica de servicios de asistencia (facturación, soporte técnico, etc.), para que puedan consultar sin terminar o escalar las llamadas.

17. Repite y reflexiona.

Forme a los agentes para que aíslen sucintamente el problema que dio lugar al contacto y lo comenten con el cliente antes de finalizar la llamada. De este modo, todos estarán de acuerdo en el grado de detalle con que se ha tratado el problema. Es una información que también puede utilizarse para predecir futuras tasas de devolución de llamadas.

Ajuste de sus operaciones de servicio

18. Encaminar a los clientes hacia los agentes adecuados.

Analizando el comportamiento de los contactos de los distintos grupos de clientes, puede dirigirlos más eficazmente a los agentes adecuados para cada problema concreto. Tenga en cuenta los datos demográficos, el historial de compras e incluso el tipo de personalidad del agente.

19. Hacer hincapié en mantenerse en el punto.

Los contactos con clientes que se resuelven a la primera suelen ser los más sencillos. Al formar a los agentes en FCR, enséñeles a aislar el motivo de la llamada y a no salirse del tema mediante el uso de preguntas directivas.

20. Promover la "Propiedad Total del Contacto".

Cuando un agente sigue la llamada de principio a fin, los primeros contactos se resuelven más a menudo. Los agentes deben poder colaborar directamente con otro personal para resolver problemas en tiempo real. Su contact center no es un silo; es un eslabón de una cadena.

21. Comunicarse claramente con los clientes.

La exageración es buena para la resolución a la primera llamada. Hay que formar a los agentes para que se esfuercen al máximo por que los clientes tengan claras todas las facetas de su caso, de modo que sea menos probable que vuelvan a llamar más tarde para pedir más información.

22. Centrarse en evitar el próximo problema.

Formar a los agentes para que puedan anticiparse a futuras consultas en función del problema planteado. Desarrolle un proceso mediante el cual la dirección se ponga en contacto directo con los clientes si es probable que se repita la llamada. Esto mejora la puntuación CSAT y reduce el número de clientes frustrados con los que tienen que trabajar los agentes.

23. Pedir continuamente la opinión de los agentes.

Los agentes son los que mejor saben qué es lo que impulsa las llamadas, independientemente de lo que digan los datos. Programe sesiones periódicas de feedback para obtener información de los agentes de alto y bajo rendimiento sobre los motivos por los que los clientes se ponen en contacto con usted (y qué les impide resolver el problema). Ajuste su estrategia en consecuencia.

Medir su progreso

24. 24. Contacto con los clientes.

Deje abiertos los tickets de opinión de los clientes durante al menos 24 horas. Pida siempre a los clientes que confirmen si su problema se ha resuelto, tanto por teléfono como mediante encuestas posteriores al contacto. El cliente tiene la última palabra sobre si un problema está "resuelto en uno" o destinado a permanecer en los libros.

25. Pida a los agentes que se evalúen mutuamente.

Involucrar a los agentes en llamadas de mystery shopping es doblemente instructivo: Escuchar cómo otros agentes gestionan (o no) problemas comunes de los clientes puede ser un ejercicio de formación increíblemente útil. Estas llamadas también proporcionan datos útiles para formar mejor a los agentes que las reciben. Pida a los agentes misteriosos que informen de su experiencia a sus compañeros directamente y/o de forma anónima.

26. Utilizar el FCR como métrica del rendimiento de los agentes.

Cuando los agentes entienden que se está evaluando su rendimiento en la resolución de la primera llamada, los índices de resolución de la primera llamada aumentan. Los agentes con objetivos claramente definidos son más proactivos. Es más probable que hagan un esfuerzo adicional para resolver un problema a la primera e informen a la dirección de los patrones que observen.

Es hora de abordar y mejorar la resolución de las primeras llamadas

Ha llegado el momento de hacer de la resolución de la primera llamada una prioridad DEFCON 1 para su equipo de gestión. Los problemas no resueltos de los clientes le cuestan dinero. Le hacen perder clientes a largo plazo y contribuyen al abandono de call center .

Un FCR alto es la métrica del cliente más importante que no se está tomando suficientemente en serio.

Las marcas líderes están invirtiendo en las plataformas y tecnologías necesarias para estar en sintonía con los clientes de hoy en día. Al fin y al cabo, sus clientes son los que mejor saben si su problema se ha resuelto o no. ¿Les está preguntando de la forma correcta?

Medallia Agent Connect clientes incluyen preguntas FCR en sus solicitudes de opiniones de clientes en tiempo real. Con una tasa de respuesta diez veces superior a la media del sector, Medallia Agent Connect proporciona a los gestores los datos de resolución de la primera llamada que necesitan en cuestión de minutos. Esos datos catalizan un cambio real, rápido.

¿Listo para aumentar el rendimiento de los agentes? Consulte la guía de Medallia, 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance, para saber cómo los centros de contacto líderes están poniendo en marcha los sistemas y procesos adecuados para lograr el éxito.

Este post fue publicado originalmente el 17 de julio de 2018 y desde entonces ha sido actualizado.