10 plantillas de correo electrónico para responder a las quejas de los clientes

Por difícil que sea calmar y satisfacer a un cliente enfadado por teléfono, es mucho más difícil hacerlo por correo electrónico. Aquí tienes 10 plantillas de correo electrónico para reconducir una interacción de servicio.

Sin la ventaja del toma y daca en tiempo real, los agentes que responden a correos electrónicos airados están en desventaja. No pueden hacerse una idea del cliente, utilizar el tono de voz para bajar la temperatura o dirigir la conversación.

Si un correo electrónico no está bien redactado, puede malinterpretarse fácilmente como frío, indiferente o grosero, y asestar un golpe fatal a la relación con el cliente.

Cuando respondan a correos electrónicos airados, sus agentes tendrán que andar con pies de plomo: Tendrán que responder con rapidez, pero de forma que transmitan calidez, preocupación y una actitud responsable. Tendrán que ser concisos y, al mismo tiempo, transmitir su compromiso de corregir el error y explicar cómo se resolverá el problema.

He aquí diez de las quejas más comunes que sus agentes de atención al cliente pueden recibir a lo largo del día, junto con algunos ejemplos de respuestas por correo electrónico a las quejas de los clientes que reflejan las mejores prácticas de las marcas líderes.

10 plantillas de respuesta a clientes por correo electrónico

1. El pedido no llegó a tiempo

Los clientes confían en las fechas de entrega prometidas y suponen que las marcas son lo bastante inteligentes como para 1) predecir con exactitud el seguimiento y 2) informar a los clientes de los retrasos previstos. Si un pedido no se cumple a tiempo, puede provocar una respuesta muy airada.

Lo primero que debe hacer el agente es rastrear el paquete del cliente. Si está marcado como entregado, pida al cliente que confirme la dirección. Puede que el paquete se dejara en un lugar distinto al habitual, o que se marcara como entregado pero se dejara en el camión; suele ocurrir. Si el paquete aún está en tránsito, intente algo como esto.

Estimado [nombre],

Siento mucho que su pedido no haya llegado. Sé lo frustrante que debe ser. 

He rastreado el paquete a través de [transportista], y actualmente figura como "[estado]". Si desea comprobar su progreso, aquí tiene el enlace que puede utilizar: [enlace]

Póngase en contacto conmigo directamente si su pedido no ha llegado en [plazo]. Mientras tanto, haré todo lo posible para localizar su paquete.

Una vez más, [Nombre], le pido sinceramente disculpas por las molestias.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

2. El cliente recibió un artículo equivocado

Abrir un paquete tan esperado y encontrar dentro un artículo equivocado es, cuando menos, irritante. Además, supone más trabajo para el cliente. Una buena respuesta por correo electrónico a las quejas de los clientes soluciona ambos problemas.

Estimado [nombre],

Siento mucho que hayamos confundido su pedido. Sé que un error como este puede ser muy molesto, especialmente en esta época del año.

He vuelto a comprobar su pedido original y los artículos correctos deberían llegar mañana a través de [transportista] (número de seguimiento [#]). Si desea realizar el seguimiento del paquete, aquí tiene el enlace que puede utilizar: [enlace].

Mañana me pondré en contacto con usted para asegurarme de que ha recibido los artículos correctos. Si tiene alguna pregunta mientras tanto, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente.

Tenemos que pedirle un pequeño favor. ¿Podría devolver los artículos no deseados en los próximos [#] días? En el interior de la caja debería haber una etiqueta adhesiva de devolución prepagada. Si no es así, haz clic en este enlace, imprime el formulario y adjúntalo a la caja. Puede depositar la caja en cualquier oficina de [transportista] (haga clic aquí para encontrar la más cercana).

Una vez más, [Nombre], le pido sinceramente disculpas por las molestias.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

3. El cliente tuvo una mala experiencia en la tienda

Un empleado maleducado o poco servicial, mercancías en completo desorden, colas interminables en las cajas... muchas cosas pueden ir mal en la tienda. Si un cliente envía una queja por correo electrónico, la respuesta del agente debe incluir soluciones específicas, tanto a alto nivel como para el cliente agraviado. He aquí un ejemplo de cómo responder a un cliente enfadado que ha tenido una mala experiencia.

Estimado [nombre],

Lamento que haya tenido un encuentro tan desagradable con uno de nuestros asociados esta mañana. Intentamos que la experiencia de compra de nuestros clientes sea fácil y agradable, y exigimos mucho a nuestras tiendas. En este caso, claramente nos quedamos cortos.

He transmitido tu queja al equipo directivo de la tienda [ubicación], así como a nuestro equipo corporativo de experiencia del cliente. Haremos todo lo posible para que esto no vuelva a ocurrir.

También queremos compensarte ofreciéndote un [#]% de descuento en tu próxima compra en tienda o por Internet. Aquí tienes un enlace al código del cupón, que puedes imprimir para utilizarlo en la tienda: [enlace].

Una vez más, [Nombre], te pido disculpas por no haberte atendido bien. Muchas gracias por hacérnoslo saber. Sus comentarios son muy valiosos para nosotros.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

4. El cliente recibe respuestas contradictorias

El sitio web, el personal de la tienda y/o los representantes de atención al cliente no coinciden, por lo que el cliente se siente confuso, frustrado e incluso engañado. El trabajo del agente es proporcionar información concreta sobre políticas, precios y/o disponibilidad de productos directamente de la fuente y dejar claro que el problema se está tomando en serio. He aquí un ejemplo de respuesta por correo electrónico a un cliente que recibe respuestas contradictorias.

Estimado [nombre],

Siento mucho la confusión y la frustración que esto ha causado. Por mucho que confiemos en la tecnología y la formación para ofrecer a los clientes información coherente y actualizada, lamentamos profundamente que se produzcan fallos como este.

Esta es la sección de nuestra política de devoluciones que responde a su pregunta original sobre las devoluciones de productos electrónicos.

[Captura de pantalla]

Puede consultar nuestra política de devoluciones completa aquí: [enlace]. No dude en responder a este correo electrónico o llamar a mi línea directa con cualquier pregunta adicional que pueda tener.

Además, he informado de este problema a nuestro equipo corporativo de atención al cliente para que puedan solucionar cualquier problema subyacente y garantizar que nuestros clientes dispongan siempre de la información correcta.

Una vez más, [Nombre], te pido disculpas por no haberte atendido bien. Muchas gracias por hacérnoslo saber. Sus comentarios son muy valiosos para nosotros.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

5. No hubo respuesta al correo electrónico anterior del cliente

Los grandes volúmenes de correo electrónico pueden causar estragos en los tiempos de respuesta. Pero eso no significa mucho para los clientes que necesitan ayuda o respuestas rápidas. Lo que habría sido una resolución bastante sencilla se convierte ahora en un fracaso del servicio de atención al cliente. La empatía es muy importante en este caso, al igual que un sentido compartido de la urgencia. He aquí un ejemplo de respuesta a las quejas de los clientes cuando no hubo respuesta al correo electrónico anterior.

Estimado [nombre],

Siento mucho el retraso en contestarle. Comprendo su frustración. Su correo electrónico necesitaba y merecía una respuesta oportuna.

Como me pediste, he actualizado tu configuración de pago y he avisado a nuestro equipo del sitio web del problema que tienes con la página de gestión de tu cuenta. Ponte en contacto conmigo directamente si vuelves a tener problemas en el sitio.

Por molestarle no una, sino dos veces, nos gustaría ofrecerle un [#]% de descuento en su próxima compra en tienda o en línea. Aquí tienes un enlace al código del cupón, que puedes imprimir para utilizarlo en la tienda: [enlace].

Una vez más, [Nombre], disculpe las molestias. Seguiremos haciendo todo lo posible para agilizar y mejorar la prestación de nuestro servicio de atención al cliente.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

6. El cliente quiere que haga una excepción con él

A todos nos ha pasado: tienes que devolver un artículo para que te lo reembolsen o te lo cambien, y se queda junto a la puerta de casa cogiendo polvo. Cuando por fin te acuerdas de devolverlo, te das cuenta de que se te ha pasado el plazo de devolución. Como agente, tienes que estar preparado para hacer las cosas bien para el cliente, sin dejar de mantener las políticas necesarias de la empresa. Aquí tienes una plantilla de correo electrónico de atención al cliente para saber cómo tratar a los clientes que piden eludir la política de la empresa.

Estimado [nombre],

Siento mucho oír que ha habido problemas que le han impedido cumplir el plazo de devolución de [nombre del artículo].

Lamentablemente, la política de la empresa establece claramente que todas las devoluciones y cambios deben realizarse en un plazo de 30 días desde la recepción del artículo. Para obtener más información, puede consultar nuestra política completa de cambios y devoluciones en nuestro sitio web aquí: [enlace].

Aunque ya no podemos aceptar el artículo/emitir un cambio de producto, puedo ofrecerle un crédito parcial por importe de $xx.xx. Por favor, hágamelo saber si desea que este crédito sea emitido a su cuenta.

Una vez más, pido disculpas por las molestias que esto haya podido causar. Le ruego me indique en qué más puedo ayudarle.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

7. El cliente tiene problemas de calidad

Cuando un cliente está decepcionado con la calidad de un producto, lo mejor es responder a sus preocupaciones con prontitud y empatía. He aquí una plantilla para responder a las quejas sobre la calidad de un producto que equilibra la comprensión con la resolución proactiva de problemas:

Estimado [nombre],

Lamento saber que no está satisfecho con la calidad de [nombre del producto]. Nuestro objetivo es ofrecer la máxima calidad, pero parece que en su caso no hemos dado en el clavo.

Gracias por informarnos. Para ayudarnos a resolverlo, ¿podrías facilitarnos más detalles o fotos del problema? Así podremos investigar más a fondo y asegurarnos de que se introducen mejoras.

Mientras tanto, me gustaría ofrecerle un reemplazo o un reembolso, lo que usted prefiera. Hágame saber su elección y procederemos en consecuencia.

Su satisfacción es importante para nosotros, y nos comprometemos a hacerlo bien para usted.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

8. El cliente tiene comentarios sobre su sitio web o aplicación

Los comentarios sobre su sitio web o aplicación suelen ser una mina de oro de insights que puede impulsar la evolución de sus plataformas digitales. Cada comentario es una oportunidad para mejorar la experiencia del usuario y ajustar la funcionalidad. Cuando los clientes se tomen el tiempo de compartir sus opiniones, responda de forma que reconozca su esfuerzo y subraye su compromiso con la mejora continua. He aquí un ejemplo de cómo gestionar las opiniones de los clientes en sus canales digitales, convirtiendo las observaciones en acciones.

Estimado [nombre],

Gracias por dedicar su tiempo a compartir su opinión sobre nuestro [sitio web/aplicación]. Siempre estamos buscando formas de mejorar nuestra experiencia de usuario, y su opinión es crucial en ese proceso.

¿Podría dar más detalles sobre los problemas o sugerencias que tiene? Esto ayudará a nuestro equipo técnico a entender y abordar sus preocupaciones de manera más eficaz.

Agradecemos sinceramente su disposición a ayudarnos a mejorar. Como muestra de nuestra gratitud, aquí tienes un [código de descuento/promoción] para tu próxima compra.

Gracias de nuevo por sus valiosos comentarios.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

9. El producto no cumplió las expectativas del cliente

Navegar por la delicada situación que se produce cuando un producto no cumple las expectativas de un cliente requiere una mezcla de tacto y acción. No se trata solo de reconocer su decepción, sino de ponerse activamente en su lugar, comprender su punto de vista y presentar una solución que no solo resuelva el problema, sino que también recupere su confianza en la marca. He aquí una plantilla de correo electrónico que demuestra empatía y compromiso para hacer las cosas bien:

Estimado [nombre],

Lamento saber que [nombre del producto] no ha cumplido sus expectativas. Nos esforzamos por asegurarnos de que todos los clientes estén contentos con su compra, y está claro que no hemos cumplido esta promesa en tu caso.

Para ayudarle mejor, ¿podría darnos detalles concretos sobre cómo el producto no ha cumplido sus expectativas? Valoramos sus comentarios y nos gustaría saber más.

Me gustaría ofrecerle un [reembolso/reemplazo] o, si lo prefiere, crédito en la tienda para que elija otro artículo que se ajuste mejor a sus necesidades.

Su satisfacción es nuestra máxima prioridad, y estamos aquí para asegurarnos de que tenga una experiencia positiva con nuestros productos.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

10. El cliente tuvo problemas con la entrega

Los problemas de entrega pueden ser una fuente importante de frustración para los clientes, y con razón. Su expectativa de un producto se topa con la decepción, una situación que requiere no sólo una respuesta rápida, sino una que reconozca y aborde plenamente sus preocupaciones. En estos casos, conviene redactar una respuesta que combine urgencia y empatía. He aquí un ejemplo de correo electrónico diseñado para responder eficazmente a las preocupaciones sobre la entrega, garantizando que el cliente se sienta escuchado y valorado:

Estimado [nombre],

Le pido disculpas por los problemas que ha tenido con la entrega de su pedido. Entendemos lo importante que es la entrega a tiempo, y es decepcionante escuchar que nos hemos quedado cortos.

Para solucionarlo, me he puesto en contacto con nuestro equipo de entrega para averiguar qué ha fallado y evitar problemas similares en el futuro.

Mientras tanto, como muestra de nuestras disculpas, me gustaría ofrecerle un descuento del [porcentaje] en su próxima compra. Si hay alguna otra forma de compensarte, no dudes en decírmelo.

Valoramos su negocio y nos comprometemos a garantizar una experiencia más fluida en el futuro.

Atentamente,

[Nombre del agente]

[Correo electrónico/teléfono directo]

Acciones clave para un cierre positivo

Sea cual sea el motivo del enfado de sus clientes, sus agentes pueden aportar un cierre positivo si observan algunas normas básicas en sus respuestas por correo electrónico.

• Asuma su responsabilidad. Asegúrese de que el cliente sepa que entiende el problema y en qué ha fallado la marca.
• Reconocer los sentimientos del cliente. Mostrar empatía ayuda a establecer una conexión y humanizar la marca.
• Sea el héroe de la marca. Dígale al cliente en términos positivos y concretos lo que ya ha hecho o lo que piensa hacer. Responda directamente a las preguntas e incluya recursos útiles. Haga saber al cliente que puede contar con usted si lo necesita. Cuando proceda, ofrezca al cliente algo de valor.
• Cierre con cuidado. Recuerde a los clientes que la marca les valora.

¿Hasta qué punto deben ser formales o informales sus respuestas por correo electrónico? Depende de la personalidad de la marca y de la base de clientes, así como de la naturaleza y el tono de la queja. Ten en cuenta que los intentos de ser inteligente pueden parecer frívolos a un cliente enfadado. En la mayoría de los casos, es mejor ser directo.

Un servicio al cliente realmente excelente trasciende cualquier canal. Se trata de una mentalidad organizativa que guía a todos los empleados, desde el directivo hasta el agente contact center .