Johnson & Johnson Rückmeldungen aus dem Service Desk, um die employee experience zu verbessern

Johnson & Johnson J&J) generiert jährlich 1,5 Millionen ServiceNow-Tickets; das Unternehmen hatte jedoch keine Möglichkeit, Probleme proaktiv anzugehen, da es weder in der Lage war, den Feedbackkreis schließen Maßstab den Feedbackkreis schließen , noch umsetzbare Erkenntnisse dem Feedback zu gewinnen. Das IT-Experience-Team erkannte, dass es ein Programm zur Mitarbeiterbefragung aufbauen musste, das die Produktivität steigern, Schwachstellen aufdecken, Verbesserungen anstoßen und Maßnahmen über die gesamte Mitarbeitererfahrung hinweg vorantreiben sollte, um letztlich die Endnutzererfahrung zu verbessern.

J&J wandte sich an Medallia eine „All-in-One-Plattform zur Servicewiederherstellung“ Medallia , die seinen Anforderungen an die Integration mit mehreren Datenquellen zur Erfassung strukturierter und unstrukturierter Rückmeldungen entsprach, fundierte und umsetzbare Erkenntnisse lieferte und den Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz ermöglichte. Wenn Fälle und Vorfälle in ServiceNow IT Service Management (ITSM) geschlossen werden, wird automatisch eine Umfrage versendet und die Daten zur Lösung des Problems stehen in Medallia zur Verfügung, sodass die Nutzer beider Systeme auf dem gleichen Stand sind. Das von J&J erhaltene Feedback wird dann genutzt, um Servicemitarbeiter darin zu schulen, wie sie in Zukunft ein besseres Serviceerlebnis bieten können, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass alle Maßnahmen ergriffen wurden, um das Problem schnell zu lösen.

Lesen Sie die Fallstudie und erfahren Sie, warum die Einführung von Selbstbedienungstechnologien zugenommen hat, wodurch die Mitarbeiter bis zu 20 Minuten pro Tag einsparen und die Anzahl der Vorfälle um 10 % gesenkt werden konnte.