Fidelity International steigert den Umsatz durch Konzentration auf die Stimme des Kunden

Fidelity International ist ein weltweit führendes Investment-Management-Unternehmen mit über 2 Millionen Kunden in 28 Ländern und bietet erstklassige Investmentlösungen und Expertise in der Altersvorsorge. Angetrieben von den Bedürfnissen der Kunden hat Fidelity erkannt, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis durch ein neues "Voice of the Client"-Programm zu verbessern. Das Programm, das von Medallia unterstützt wird, soll eine kundenorientierte Kultur von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Front verankern, exzellenten Service bieten und den Einfluss der Kundenerfahrung auf die strategischen Ergebnisse deutlich machen.

Mithilfe von Umfragen und Touchpoint-Monitoren arbeitete Fidelity mit Medallia zusammen, um einen weltweit einheitlichen Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung einzuführen. Um die Erkenntnisse weiter zu vertiefen, legt das Analyseteam Verhaltensmetadaten über das NPS-Feedback, um festzustellen, wo Verbesserungen der Kundenerfahrung angestrebt werden sollten. Das Programm ermöglicht es jedem Mitarbeiter, auf das Kundenfeedback zuzugreifen, es zu verstehen und darauf zu reagieren, um Produkte und Dienstleistungen dort zu verbessern, wo sie in der Customer Journey am wichtigsten sind.

Lesen Sie die Fallstudie und erfahren Sie, wie Fidelity greifbare, positive Geschäftsergebnisse erzielt hat, die letztlich die Bindungsrate von Kundengeldern verbessert und den Netto-Neuumsatz erhöht haben.