Forrester Forschung: Die geschäftlichen Auswirkungen der Kundenerfahrung

Um Fachleuten für Customer Experience Management dabei zu helfen, den Geschäftswert einer besseren Kundenerfahrung in Unternehmen nachzuweisen, hat Forrester einfache Modelle entwickelt, die zeigen, wie der Umsatz steigt, wenn der Customer Experience Index (CxPi) eines Unternehmens steigt. Die Modelle von Forrester erfassen Umsatzvorteile aus drei Quellen:

1. Zusätzliche Käufe von bestehenden Kunden im selben Jahr.

2. Eingesparte Umsätze durch geringere Abwanderung.

3. Neue Verkäufe durch Mundpropaganda.