Der Canadian Automobile Association CAA) hat stets großen Wert auf Kundenzufriedenheit gelegt, stellte jedoch fest, dass trotz stets hoher NPS-Werte der Mangel an Erkenntnisse , dass Entscheidungen auf der Grundlage von Annahmen getroffen wurden. Der CAA erkannte die Notwendigkeit, die Daten innerhalb der Organisation besser zu verstehen, um fundiertere geschäftliche Entscheidungen treffen und Bereiche für kontinuierliche Verbesserungen identifizieren zu können.

CAA nutzt Medallia die Erfahrungen seiner Kunden mit dem Pannenhilfsdienst, contact center , den Filialen und der Website Medallia verstehen und Medallia verbessern. CAA setztExperience Cloud Medallia Experience Cloud einExperience Cloud die sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu erkennen, darauf zu reagieren und Ziele festzulegen, um diese Erwartungen zu erfüllen. Das Unternehmen nutzt Closed-Loop-Prozesse und das Coaching einzelner Mitarbeiter, um Verständnis und Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln und so deren Erfahrungen zu optimieren. Mithilfe von Textanalysen lassen sich häufig auftretende Probleme besser verstehen, sodass CAA diese schnell lösen kann.

Lesen Sie die Fallstudie und erfahren Sie, wie die CAA die Rücklaufquote auf 46 % und die Gesamtzufriedenheit der Mitglieder auf 87 % steigern konnte und wie die CAA während des COVID-19-Ausbruchs mit einem Anstieg des NPS auf der Straße um 5 Punkte positives Feedback erhalten hat.