Jenseits von Umfragen: Wie Sie den Kundenerwartungen einen Schritt voraus sind

Umfragen allein erfassen nur das Feedback eines kleinen Teils der Kunden, der so genannten lautstarken Minderheit. Um den sich wandelnden Erwartungen gerecht zu werden, muss man allen Kunden zuhören - auch denjenigen, die nicht geantwortet haben, was gemeinhin als "schweigende Mehrheit" bezeichnet wird.

Aber wie können Sie hören, was die schweigende Mehrheit Ihnen sagt?

Um zu verstehen, was sie sagen, ist es erforderlich, eine ganze Reihe von Erfahrungssignalen zu erfassen (direktes und indirektes Feedback, soziale Netzwerke und Bewertungsportale, operative Daten und beobachtetes Verhalten), und zwar über eine Vielzahl von Kanälen, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und über die gesamte Customer Journey hinweg.

Nehmen Sie mit Brian Powers, Global Customer Experience Officer bei Brightstar, an diesem aufschlussreichen Kamingespräch teil und erfahren Sie, wie Brightstar diese Strategie zur Reduzierung des Anrufvolumens, zur Steigerung der digitalen Akzeptanz und zur Beschleunigung des Wachstums bei gleichzeitiger Verbesserung der betrieblichen Effizienz umgesetzt hat.