Nutzung der Konversationsintelligenz, um den Umsatz zu steigern, die Leistung der Agenten zu verbessern und das Qualitätsmanagement zu optimieren

Die Auto Club Group (ACG) ist der zweitgrößte AAA Club in Nordamerika und ist stolz darauf, immer da zu sein, wenn die Mitglieder sie brauchen, und jedem Mitglied ein Höchstmaß an Kundenservice und Mehrwert zu bieten.

Der frühere Kundenbefragungsprozess von ACG für den Bereich Versicherungen, auf den die aktuelle Phase der Sprachanalyse abzielt, stützte sich auf das Callcenter eines externen Anbieters, das ausgehende Anrufe tätigte und die Kundenwahrnehmungen nachverfolgte. Dies war ein manueller Prozess, der zu einer inkonsistenten Leistung des Callcenters, unzureichenden Daten für die Schulung der Agenten und keiner Möglichkeit zur Messung von Weiterempfehlungs- oder Cross-Selling-Aktivitäten führte.

ACG entschied sich für den Einsatz von Medallia als Teil eines umfassenderen Qualitätsmanagement- und Verbesserungsprogramms für die Stimme des Kunden. Laden Sie die vollständige Geschichte herunter und erfahren Sie, wie die Leistung der Agenten verbessert wurde.