Das weltweit tätige Marktforschungsunternehmen TNS ist eine Partnerschaft mit Medallia eingegangen, dem führendenSoftwareanbieter im Bereich Customer experience management(CEM), um Unternehmen dabei zu unterstützen, durch ein neues Angebot, das Best Practices, Erkenntnisse Technologie vereint, eine echte Kundenorientierung zu erreichen. Die Partnerschaft soll die Rolle der Marktforschung im CEM neu definieren, indem sie Erkenntnisse der täglichen Entscheidungsfindung rückt.
Die Partnerschaft stärkt customer experience und die Dienstleistungen von TNS customer experience durch die Echtzeit-Lösung für Kundenfeedback Medallia, die das gesamte Unternehmen – von der Führungsetage bis hin zu den Mitarbeitern mit Kundenkontakt – in die Verbesserung customer experience einbindet.
MedalliaDie CEM-Plattform von TNS verschafft Unternehmen einen vollständigen Überblick über die tägliche Leistung ihrer Kundenkontaktpunkte, indem sie ihnen zeitnahes und gezieltes Kundenfeedback liefert und es ihnen ermöglicht, Probleme zu lösen, sobald sie auftreten. Wird die Lösung in Kombination mit der branchenführenden TNS-Forschung und den auf Benchmarks basierenden Best Practices bereitgestellt, erhalten Unternehmen einen systematischen Prozess, der ihnen letztlich hilft, eine wirklich kundenorientierte Organisation zu schaffen.
„Die gemeinsame Lösung MedalliaTNS und Medalliawird einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise bewirken, wie Unternehmen Kundenfeedback-Daten nutzen – weg vom reinen Verstehen Erkenntnisse konkreten Umsetzung von Maßnahmen customer experience “, sagte Stefan Schmelcher, Global Head of Customer Experience Management TNS. „Die Lösung geht über traditionelle Ansätze hinaus, bei denen Erkenntnisse oft nur kleinen Gruppen vorbehalten Erkenntnisse und lediglich in Standardberichten bereitgestellt Erkenntnisse . Stattdessen bringt sie die Stimme des Kunden in den täglichen Betrieb von Unternehmen ein, vereint Teams rund um den Kundenerfolg und treibt letztendlich die Unternehmensleistung voran sowie die Transformation von Unternehmen.“
Angesichts der explosionsartigen Zunahme von online verfügbarencustomer experience ist eine Plattform, die Live-Feedback über alle Kanäle hinweg erfasst, für Unternehmen, die ihre tatsächliche Marktleistung einschätzen wollen, von entscheidender Bedeutung. Die CEM-Plattform Medalliasammelt Kundenfeedback bei jeder Interaktion und an jedem Kontaktpunkt– einschließlich digitaler Kanäle, mobiler Apps und sozialer Medien. Sie wandelt die Daten in wichtige Erkenntnisse um Erkenntnisse verteilt automatisch Closed-Loop-Workflows zur Nachbesserung sowie personalisierte Aktionspläne an alle Mitarbeiter im gesamten Unternehmen, wodurch Tausende von Mitarbeitern unternehmensweit in die Lage versetzt werden, verbesserte Kundenerlebnisse zu bieten.
„Für Unternehmen ist jede Kundeninteraktion eine Chance, dazuzulernen – und wenn man den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Erkenntnisse -maßnahmen zur Verfügung stellt, wird sichergestellt, dass alle so weit wie möglich von diesen Chancen profitieren“, sagte Michelle de Haaff, VP of Marketing bei Medallia. „Unsere Partnerschaft mit TNS ermöglicht es uns, gemeinsam Lösungen für Unternehmen anzubieten, die jahrelange Forschungsarbeit zu Best Practices im Bereich customer experience unserer Plattform verbinden, die es Unternehmen ermöglicht, diese Best Practices in die Praxis umzusetzen.“
Die Partnerschaft Medallia TNS unterstützt Unternehmen dabei, customer experience zu nutzen, um wirkungsvolle und rentable Investitionsbereiche zu identifizieren. Durch die Verknüpfung von Kundenfeedback mit finanziellen und betrieblichen Informationen hilft die Lösung Unternehmen dabei, festzustellen, wie sich verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit auf die Unternehmensleistung auswirken, damit sie ihre Ressourcen entsprechend einsetzen können.
Die CEM-Plattform Medalliaarbeitet mit TRI*M zusammen, das seit über 20 Jahren das erfolgreiche Flaggschiffprodukt von TNS im Customer Experience ist. Im Laufe des Jahres 2013 wurde TRI*M umfassend überarbeitet, um den aktuellen Herausforderungen gerecht zu werden, denen sich Kunden gegenübersehen. Das neue TRI*M entschlüsselt die komplexen Zusammenhänge, die die Stärke von Kundenbeziehungen und die Nachhaltigkeit eines Unternehmens bestimmen, indem es Lücken zwischen Kundenbedürfnissen und Unternehmensleistung aufzeigt. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs ist es unerlässlich, die entscheidenden Kundenerfahrungen besser zu verstehen und einen Beitrag zum Geschäftsergebnis zu leisten. TRI*M liefert die notwendigen Analysen zum Verständnis der Kundenprioritäten sowie Benchmarks und Normen, die das CEM-System Medalliain der täglichen Praxis noch effektiver machen.
Das neue Lösungsangebot von TNS für CEM stützt sich auf die kürzlich veröffentlichte „TNS Customer Insight Survey“, eine umfassende Studie unter 40.000 Kunden in 20 Märkten. Die Studie zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, ihre starke Leistung in Kundenpräferenz umzuwandeln. Die neue Medallia wird dazu beitragen, dies zu korrigieren, indem sie unmittelbare Erkenntnisse das customer experience bietet customer experience es den Kunden ermöglicht, durch die direkte Reaktion auf kritische Bedürfnisse Kundenpräferenz aufzubauen.
