SAN MATEO, Kalifornien, 20. Juni 2018 –Medallia, Inc.(medallia), der weltweit führende Anbieter im Bereich Customer experience management, hat heute gemeinsam mit Ipsos, dem führenden unabhängigen Marktforschungsunternehmen, die Ergebnisse der Umfrage Customer Experience Point“ bekannt gegeben. Mehr als 8.000 Verbraucher wurden in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass customer experience der Hauptgrund customer experience , den Verbraucher angeben, wenn sie sich beim Kauf für eine bestimmte Marke entscheiden.
Die Daten zeigen, dass die Verbraucher eine Marke aufgrund ihrer Erfahrungen sowohl bestrafen als auch belohnen können. Tatsächlich geben 77 Prozent der Befragten an, sich aufgrund guter Erfahrungen für ein Produkt oder eine Dienstleistung eines Unternehmens entschieden zu haben, während 64 Prozent der Befragten angaben, eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung, die sie im letzten Jahr gemacht haben, zu meiden.
„Die Verbraucher von heute sind anspruchsvoll und informieren sich gründlich, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie erwarten ein nahtloses und positives Erlebnis, und wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, wissen sie, dass sie die Wahl haben“, so Rachel Lane, Solution Principal bei Medallia. „Für Unternehmen, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, reicht eine starke Markenbekanntheit oder sogar ein herausragendes Produkt nicht aus. Customer experience der entscheidende Faktor, und ohne einen soliden Plan zur Schaffung und Aufrechterhaltung eines positiven Erlebnisses werden Unternehmen den Anschluss verlieren.“
Der Umfrage zufolge customer experience die Nachfrage nach einem positiven customer experience in den Vereinigten Staaten besonders hoch, und während die Kundenbindung abnimmt, steigen die Erwartungen, insbesondere bei jüngeren Verbrauchergruppen. So gaben beispielsweise im Bankwesen und im Online-Handel 30 Prozent der befragten Angehörigen der Generation Z und 22 Prozent der Millennials an, dass ihre Erwartungen an customer experience heute höher customer experience als noch vor zwei Jahren. Die Umfrage zeigt, dass die Erwartungen in den USA in allen sechs untersuchten Branchen gestiegen sind, und die US-Befragten gaben deutlich höhere Erwartungen als europäische Verbraucher in Bezug auf personalisierte Erlebnisse, Reaktionen in Echtzeit und die Möglichkeit, mit einem Live-Mitarbeiter zu chatten, an.
„Das Bewusstsein dafür customer experience die Geschäftsleistung customer experience beeinflusst, ist so groß wie nie zuvor. Wer die Kundenbedürfnisse nicht richtig versteht, verschwendet Geld, Zeit und Energie“, so Jean-Francois Damais, Chief Research Officer bei Ipsos. „Die umfassenden Untersuchungen von Ipsos haben gezeigt, dass es bei der Bearbeitung von Kundenproblemen vor allem darauf ankommt, das Gefühl derUngerechtigkeit zu verringern. Dabei geht es vor allem darum, das richtige Maß an Aufwand zu finden. Es ist ein zeitkritischer Fall, in dem man intelligent reagieren, auf den Kunden eingehen und wissen muss, wann es ausreicht, sich zu entschuldigen. Und was vielleicht noch wichtiger ist: wann esnicht ausreicht.“
Die Studie zeigte auch, dass:
- Eine einzige schlechte Erfahrung kann eine Marke einen Kunden kosten. Fast die Hälfte (46 Prozent) der US-Mobilfunkkunden gab an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung wahrscheinlich die Marke wechseln würden.
- Jeder Kontaktpunkt ist wichtig. Kunden erwarten eine nahtlose und effiziente Erfahrung, sowohl online als auch offline. So erwarten 56 Prozent der Online-Käufer im Einzelhandel und 49 Prozent der Offline-Käufer im Einzelhandel ein einheitliches Serviceniveau über physische und digitale Kanäle.
- Die Kunden wollen nicht dafür verantwortlich sein, den Fehler eines Unternehmens zu beheben. Der Studie zufolge geben 70 Prozent der Verbraucher an, dass sie eine sofortige Antwort erwarten, wenn sie eine Beschwerde einreichen. Wenn Kunden glauben, dass sie sich mehr Mühe gegeben haben als das Unternehmen, um ein Problem zu lösen, ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass sie Freunden, Verwandten oder Kollegen von der schlechten Erfahrung erzählen, und viermal so hoch, dass sie nicht mehr bei dem Unternehmen kaufen, die Marke wechseln oder das Unternehmen seltener nutzen.
- Die Verbraucher erwarten ein personalisiertes Erlebnis. Dreißig Prozent der Kunden erwarten, dass Callcenter-Agenten sofort mit ihrer Kontakthistorie vertraut sind, und 40 Prozent erwarten im Durchschnitt, dass ihnen personalisierte Erfahrungen auf der Grundlage ihrer Interessen, ihres Kaufverhaltens, ihrer demografischen und psychografischen Daten angeboten werden.
- Die Marken vergessen möglicherweise eine wichtige Käufergruppe. Viele Unternehmen richten sich an jüngere Generationen, aber die Altersgruppe 55+ ist die am schnellsten wachsende Bevölkerungsgruppe in den USA. Diese Verbrauchergruppe gab an, dass ihre Erwartungen in den letzten 12 Monaten in geringerem Maße übertroffen wurden als jede andere befragte Gruppe.
- Frauen und jüngere Generationen meiden eine Marke eher aufgrund einer schlechten Erfahrung. Weltweit haben 66 Prozent der Frauen (gegenüber 62 Prozent der Männer) eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung gemieden (der weltweite Durchschnitt liegt bei 64 Prozent für Männer und Frauen). Darüber hinaus ist dieses Verhalten bei Millennials und der Generation Z noch ausgeprägter: 70 Prozent bzw. 68 Prozent meiden eine Marke aufgrund einer schlechten Erfahrung.
Methodik:
Medallia hat in Zusammenarbeit mit Ipsos eine Panel-Umfrage unter 8.002 Verbrauchern aus vier Ländern - USA (2.002), Vereinigtes Königreich (2.000), Frankreich (2.000) und Deutschland (2.000) - in sechs Branchen durchgeführt: Online-Handel, Offline-Handel, Banken, Versicherungen, Mobilfunkanbieter und Hotels. Die erhobene Stichprobe entsprach hinsichtlich Alter und Geschlecht in etwa der Volkszählung des jeweiligen Landes. Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt, und die Befragten wurden zur Teilnahme motiviert.
Den vollständigen Bericht finden Sie unter„The Customer Experience Point Study“.
