PLEASANTON, Kalifornien – 19. Juli 2023 –Medallia, Inc., der weltweit führende Anbieter im Bereich Kunden- und employee experience, gab heute bekannt, dass das Unternehmen ausgewählt wurde, um Permanent TSBdie „Voice of the Customer“ (VoC)- und employee experience bereitzustellen.
Als Fortsetzung einer vierjährigen Partnerschaft wird die Enterprise Experience Platform von Medalliadie Retailbank dabei unterstützen, Initiativen zur Einbindung von Kunden und Mitarbeitern weiter zu verankern, um den organisatorischen Wandel durch die Kraft positiver Erfahrungen zu fördern.
Permanent TSB PTSB) unterstützt seit über 200 Jahren Gemeinden in der Republik Irland; 3.000 Mitarbeiter betreuen mehr als 1,2 Millionen Kunden. Die Bank ist ständig bestrebt, das finanzielle Wohlergehen ihrer Kunden zu verbessern, Talente zu gewinnen und zu binden sowie die Vertrauenswürdigkeit der Bank bei allen Interessengruppen zu stärken. Im Mittelpunkt steht dabei die aktive Weiterentwicklung der Unternehmenskultur, employee experience und employee experience zu verbessern.
PTSB entschied sich 2019 zunächst für Medallia seine customer experience neu zu gestalten, da man erkannte, dass eine fundiertere Strategie erforderlich war, um die Probleme der Kunden vollständig zu verstehen. Nachdem sich die Bank von der Leistungsfähigkeit von Medallia überzeugt hatte, beauftragte PTSB Medallia ein Jahr später Medallia der Umsetzung seines neuen employee experience „Every Voice Counts“. In einer Zeit großer Turbulenzen auf dem irischen Finanzmarkt und pandemiebedingter gesellschaftlicher Veränderungen erkannte PTSB, dass ein neuer Ansatz bei der Erfassung, Auswertung und Umsetzung employee experience es der Bank ermöglichen würde, ihre Mitarbeiter in allen Phasen ihrer Laufbahn besser zu unterstützen.
„Das ZielPermanent TSBist es, Vertrauen zu unseren Kunden aufzubauen – wir sind eine Gemeinschaft, die im Dienste der Gemeinschaft steht. Wir tragen die Verantwortung dafür, die Stimmung und das Feedback unserer Kunden zu verstehen und sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, um unser customer experience zu verbessern. Die Möglichkeit, anhand des Kundenfeedbacks schnell Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungen zu priorisieren, um Reibungsverluste für unsere Kunden zu beseitigen, hat einen grundlegenden Wandel bewirkt“, sagt Sarah Cashman, Customer Experience bei Permanent TSB.Customer experience der rote Faden, der sich durch das gesamte Unternehmen zieht. Teammitglieder auf allen Ebenen des Unternehmens nutzen nun dieselben Dashboards – von den Teams mit Kundenkontakt bis hin zur Führungsspitze – und stützen sich dabei auf die Erkenntnisse den wöchentlichen SitzungenCustomer Experience ‘. Wir sind gespannt, wohin uns unsere Partnerschaft als Nächstes führen wird.“
Da Medallia employee experience von PTSB Medallia , zeigen alle Kennzahlen zum Mitarbeiterengagement einen Aufwärtstrend. Zwischen 2020 und 2022 stieg der Employee Net Promoter Score (eNPS) um 19 Punkte, die Kulturbewertung um acht, das Engagement um sieben und das Vertrauen um 10 Punkte. Das Unternehmen hat auf der Grundlage des Mitarbeiterfeedbacks mehr als 1.000 positive Veränderungen umgesetzt, die alle zu den strategischen Prioritäten der Bank und zum Gemeinschaftsgefühl beigetragen haben. Mit Hilfe von Medallia erweitert die PTSB nun ihre Mitarbeiterbefragungen auf neue Kontaktpunkte wie das Onboarding, um ihr „Every Voice Counts“-Programm weiter zu verbessern. Dies spielt weiterhin eine zentrale Rolle bei der Verbesserung des Kulturangebots der Bank, der DEI-Initiativen sowie der Strategien für Anerkennung, Zugehörigkeit und Wohlbefinden.
„Vor unserer Partnerschaft mit Medallia basierte unser Ansatz auf traditionellen Mitarbeiterbefragungen, die keine umsetzbaren Erkenntnisse lieferten Erkenntnisse den von uns angestrebten organisatorischen Wandel nicht ermöglichten“, erklärt Karen Hackett, Head of People Experience bei PTSB. „Entscheidend war, dass wir erkannten, dass dies eine fantastische Gelegenheit war, über ein hervorragendes Mitarbeiterengagement hinauszugehen und unserer Führungsebene zu zeigen, was wir intuitiv bereits wussten: dass Kunden- und employee experience untrennbar miteinander verbunden employee experience . Ohne die Unterstützung von Medallia hätten wir das nicht geschafft, und die Ergebnisse haben uns in unserer Einschätzung bestätigt.“
Medallia war in der Lage, eine Verknüpfungsanalyse der Daten von PTSB durchzuführen, um einen starken Zusammenhang zwischen engagierten Mitarbeitern und Kundenzufriedenheit aufzudecken. Insbesondere zeigte sich ein 30-Punkte-Unterschied im Net Promoter Score (NPS) der Kunden zwischen Filialen mit geringerem und höherem Mitarbeiterengagement.
Permanent TSB ein leuchtendes Beispiel dafür, was Unternehmen erreichen können, wenn sie sich entschließen, employee experience zur Kunden- und employee experience miteinander zu verknüpfen und auf der Grundlage der Ergebnisse ein starkes Engagement der Stakeholder zu schaffen“, sagte Gabe Benavides, EVP of Global Sales bei Medallia. „Um in einer stark regulierten und äußerst wichtigen Branche wie dem Finanzdienstleistungssektor wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen Innovationen auf der Grundlage von Kunden- und Mitarbeiterfeedback priorisieren. PTSB hat dies erkannt, und wir freuen uns, das Unternehmen auf diesem Weg der kontinuierlichen Verbesserung zu unterstützen.“
Über Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) ist das älteste Finanzdienstleistungsinstitut in der Republik Irland - es existiert in der einen oder anderen Form seit 1816. PTSB ist ein bedeutender Anbieter von Finanzdienstleistungen für Privatkunden auf dem irischen Bankenmarkt. PTSB ist über ein Netz von 100 Filialen und sieben Verwaltungszentren im ganzen Land tätig. PTSB betreut ca. 1,2 Millionen Kunden. Im Jahr 2023 verfügte PTSB über eine Bilanzsumme von ca. 19,1 Milliarden Euro und beschäftigte 3.000 Mitarbeiter. Weitere Informationen finden Sie unter www.permanenttsb.ie
Über Medallia
Medallia Pionier und Marktführer im Bereich der Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Als führende Plattform für UnternehmenserfahrungenExperience Cloud Medallia Experience Cloud das geschäftskritische System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erfahrungssignalen aus Interaktionen, darunter alle Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social-Media- und Unternehmenskommunikationstools. Medallia proprietäre Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch vorausschauende Erkenntnisse zu gewinnen, Erkenntnisse zu wirkungsvollen geschäftlichen Maßnahmen und Ergebnissen führen. Medallia reduzieren die Abwanderungsrate, verwandeln Kritiker in Fürsprecher und Käufer, schaffen spontane Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten und treffen umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen, was zu einer klaren und hohen Kapitalrendite führt. Weitere Informationen finden Siemedallia.
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