PLEASANTON, Kalifornien – 2. Februar 2023 –Medallia, Inc., der weltweit führende Anbieter im Bereich Kunden- und employee experience, hat heute die Ergebnisse seines neuen Berichts veröffentlicht:„Die neuen Kundenerwartungen an das Contact Center: Die wichtigsten Faktoren für ein positives Kundenservice-Erlebnis“. Der Bericht zeigt, dass 65 % der Verbraucher angeben, negative Kundenservice-Erfahrungen würden sie dazu motivieren, einen Wechsel zu einer Konkurrenzmarke in Betracht zu ziehen – ein klares Zeichen dafür, dass Unternehmen verstärkt auf personalisierte Erlebnisse setzen müssen, um nicht Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Kontaktzentren, die oft als Kostenstellen wahrgenommen werden, werden jetzt von innovativen Unternehmen als grundlegende Elemente zur Verbesserung der Kundenerfahrung, zur Förderung der Kundenbindung und zur Erlangung eines Vorteils gegenüber der Konkurrenz erkannt, die alle von entscheidender Bedeutung sind, insbesondere in den heutigen unsicheren Zeiten.

Die Umfrage untersuchte die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice über alle Generationen hinweg, wie sie über Bots und automatisierte Support-Interaktionen denken und was Unternehmen tun können, um die Kundenbindung zu stärken.

Zu den wichtigsten Ergebnissen des Berichts gehören:

• Dreiundsiebzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie nach einer Interaktion mit dem Kundendienst gerne ein Feedback über ihre Erfahrungen geben würden, wobei sie dies eher bei positiven als bei negativen Erfahrungen tun.
• 95 Prozent der Befragten geben an, dass es ihnen wichtig ist, dass contact center ihnen dabei helfen, eine Lösung zu finden, die ihren Bedürfnissen entspricht, und dass sie sich die Zeit nehmen, zu verstehen, warum sie den Kundenservice kontaktieren.
• Die Möglichkeit, mit einer echten Person (und nicht mit einem Bot) zu kommunizieren, sofortige Antworten zu erhalten und Beschwerden in Echtzeit zu bearbeiten, sind die drei wichtigsten Faktoren, auf die Kunden bei der Wahl eines Kundensupportkanals Wert legen.
• Sechsundneunzig Prozent der Verbraucher geben an, dass es wichtig ist, während einer Interaktion mit dem Kundendienst Empathie zu zeigen.
• Bei Problemen mit dem Kundendienst sind die meisten Verbraucher nicht bereit, mehr als 5 bis 10 Minuten mit der Suche nach Informationen im Internet oder mit einer Warteschleife zu verbringen.
• Achtundfünfzig Prozent der Befragten halten eine Wartezeit von bis zu fünf Minuten in der Warteschleife für angemessen. Wenn sie die Möglichkeit hätten, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschleife zu hängen, würden 66 % der Verbraucher diese Option vorziehen.
• Für die Babyboomer ist das Gespräch mit einem Mitarbeiter die erste Wahl, für die Generation Z und die Millennials ist der Online- oder mobile Chat der bevorzugte Kanal.

„Unternehmen, die das wahre Potenzial des contact center erkennen contact center in die Verbesserung dieser Erfahrungen investieren, sind in der Lage, ihre Betriebskosten zu senken, die Kundenbindung zu stärken und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen“, so Rachel Lane, Principal Contact Center Medallia. „In einer Zeit, in der Verbraucher aller Altersgruppen Empathie und Verständnis erwarten – und andernfalls diese Erfahrung bei einer anderen Marke suchen –, ist es für Contact Center von entscheidender Bedeutung, ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten.“

Methodik der Erhebung

Im Oktober 2022 analysierten das Medallia Institute und die Plattform für Verbraucherverhaltensanalyse und Benchmarking Medalliadie Ergebnisse einer Umfrage unter 1.047 US-Verbrauchern, die angaben, innerhalb der letzten sechs Monate mit dem Kundendienst eines Unternehmens in Kontakt gestanden zu haben.

Über Medallia 

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