PLEASANTON, Kalifornien - 2. Februar 2023- Medallia, Inc., der weltweit führende Anbieter von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, gab heute die Ergebnisse seines neuen Berichts bekannt: The New Customer Expectations for the Contact Center: Das Verständnis der Schlüsselfaktoren, die das Kundenerlebnis prägen. Der Bericht zeigt, dass 65% der Verbraucher sagen, dass negative Kundenservice-Interaktionen sie dazu veranlassen, einen Wechsel zu einer konkurrierenden Marke in Betracht zu ziehen. Dies ist ein klares Indiz dafür, dass Unternehmen sich auf personalisierte Erlebnisse konzentrieren müssen, oder sie riskieren, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Kontaktzentren, die oft als Kostenstellen wahrgenommen werden, werden jetzt von innovativen Unternehmen als grundlegende Elemente zur Verbesserung der Kundenerfahrung, zur Förderung der Kundenbindung und zur Erlangung eines Vorteils gegenüber der Konkurrenz erkannt, die alle von entscheidender Bedeutung sind, insbesondere in den heutigen unsicheren Zeiten.
Die Umfrage untersuchte die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice über alle Generationen hinweg, wie sie über Bots und automatisierte Support-Interaktionen denken und was Unternehmen tun können, um die Kundenbindung zu stärken.
Zu den wichtigsten Ergebnissen des Berichts gehören:
- Dreiundsiebzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie nach einer Interaktion mit dem Kundendienst gerne ein Feedback über ihre Erfahrungen geben würden, wobei sie dies eher bei positiven als bei negativen Erfahrungen tun.
- Fünfundneunzig Prozent der Befragten geben an, dass es wichtig ist, dass Contact Center-Agenten ihnen helfen, eine Lösung zu finden, die ihren Bedürfnissen entspricht, und dass sie sich die Zeit nehmen zu verstehen, warum sie den Kundendienst kontaktieren.
- Die Möglichkeit, mit einer echten Person (und nicht mit einem Bot) zu kommunizieren, sofortige Antworten zu erhalten und Beschwerden in Echtzeit zu bearbeiten, sind die drei wichtigsten Faktoren, auf die Kunden bei der Wahl eines Kundensupportkanals Wert legen.
- Sechsundneunzig Prozent der Verbraucher geben an, dass es wichtig ist, während einer Interaktion mit dem Kundendienst Empathie zu zeigen.
- Bei Problemen mit dem Kundendienst sind die meisten Verbraucher nicht bereit, mehr als 5 bis 10 Minuten mit der Suche nach Informationen im Internet oder mit einer Warteschleife zu verbringen.
- Achtundfünfzig Prozent der Befragten halten eine Wartezeit von bis zu fünf Minuten in der Warteschleife für angemessen. Wenn sie die Möglichkeit hätten, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschleife zu hängen, würden 66 % der Verbraucher diese Option vorziehen.
- Für die Babyboomer ist das Gespräch mit einem Mitarbeiter die erste Wahl, für die Generation Z und die Millennials ist der Online- oder mobile Chat der bevorzugte Kanal.
"Unternehmen, die das wahre Potenzial des Contact Centers erkennen und in die Verbesserung dieser Erfahrungen investieren, werden in der Lage sein, die Betriebskosten zu senken, die Kundenbindung zu erhöhen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein", sagt Rachel Lane, Contact Center Solutions Principal, Medallia. "In einer Zeit, in der Verbraucher über alle Generationen hinweg Einfühlungsvermögen und Verständnis erwarten - andernfalls werden sie diese Erfahrung bei einer anderen Marke suchen - ist es für Contact Center von entscheidender Bedeutung, ihren Kunden personalisierte Erfahrungen zu bieten."
Methodik der Erhebung
Im Oktober 2022 analysierten das Medallia Institute und die Plattform für Verbraucherverhaltensanalyse und Benchmarking Medalliadie Ergebnisse einer Umfrage unter 1.047 US-Verbrauchern, die angaben, innerhalb der letzten sechs Monate mit dem Kundendienst eines Unternehmens in Kontakt gestanden zu haben.
Über Medallia
Medallia ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Als Nr. 1 der Enterprise Experience Platform ist Medallia Experience Cloud das Experience System of Record, das alle anderen Anwendungen kunden- und mitarbeiterorientiert macht. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg, einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social-Media- und Corporate-Messaging-Tools. Medallia nutzt firmeneigene Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, die leistungsstarke Geschäftsaktionen und -ergebnisse vorantreiben. Medallia reduziert die Kundenabwanderung, verwandelt Kritiker in Promotoren und Käufer, schafft sofortige Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten und treibt umsatzwirksame Geschäftsentscheidungen voran, die klare und starke Investitionsrenditen bieten. Weitere Informationen finden Sie unter :medallia. com.
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