PLEASANTON, Kalifornien – 15. Februar 2024 –Medallia, Inc., der weltweit führende Anbieter im Bereich Kunden- und employee experience, hat heute die Ergebnisse seines neuen Forschungsberichts„Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries“ (Einblicke in Personalisierungsbemühungenin der Hotel-und Einzelhandelsbranche) veröffentlicht.
In einer Studie mit 1.749 Hotelgästen und 1.905 Einzelhandelskunden hat Medallia einen starken Zusammenhang zwischen Personalisierung und Gesamtzufriedenheit festgestellt und damit einefrühere Studie von bestätigt, aus der hervorgeht, dass 61 % der Verbraucher bereit sind, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, wenn diese ein individuelles Erlebnis bieten. Die neue Studie zeigt jedoch auch, dass Hotel- und Einzelhandelsmarken erhebliche Möglichkeiten haben, sich zu verbessern und mehr Umsatz zu erzielen: Nur 23 % der Verbraucher geben an, dass sie nach ihrem letzten Hotelaufenthalt ein hohes Maß an Personalisierung erlebt haben, und nur 26 % sagen das Gleiche nach ihren letzten Interaktionen im Einzelhandel.
Die Studie ergab auch, dass Kunden, die den Grad der Personalisierung auf einer Skala von 0 bis 10 mit 9 oder 10 bewerten, wobei 10 die persönlichste Bewertung ist, mit größerer Wahrscheinlichkeit auch ihre Gesamtzufriedenheit als sehr hoch einstufen. Diejenigen, die ihre Erfahrung nicht als personalisiert empfinden, geben niedrigere Zufriedenheitsbewertungen ab.
„Es ist keine Überraschung, dass ein klarer Zusammenhang zwischen Personalisierung und Zufriedenheit besteht, aber es ist auch nicht verwunderlich, dass Marken Mühe haben, mit den Erwartungen der Verbraucher nach mehr Individualisierung Schritt zu halten“, sagte Andrew Custage, Leiter des Bereichs Erkenntnisse Medallia Research. „Die Herausforderung für Unternehmen – insbesondere im Gastgewerbe und im Einzelhandel, wo Verbraucher häufig über mehrere digitale, contact center und persönliche Kontaktpunkte interagieren – bestand schon immer darin, Kundendaten schnell genug zu erfassen und zu verstehen, um darauf reagieren zu können. Doch generative KI-Technologie ermöglicht es Marken nun, Erkenntnisse Maßnahmen in großem Maßstab zu automatisieren, um personalisiertere Erlebnisse zu bieten.“
Weitere wichtige Ergebnisse des neuen Berichts sind:
Die größte Chance, die Personalisierung für Hotelgäste zu maximieren, besteht während des Aufenthalts selbst
- Die Gäste finden personalisierte Erlebnisse in dieser Phase der Customer Journey weniger wahrscheinlich - Merkmale der Personalisierung, die während des Hotelaufenthalts möglich sind, erreichten im Durchschnitt nur eine Erinnerungsrate von 46 %, aber andere Teile der Journey wie die Interaktion mit dem Kundenservice, während der Buchung, nach dem Aufenthalt und während der Check-in- und Check-out-Prozesse erreichten alle höhere Werte.
- Darüber hinaus können Hotels eine stärkere Personalisierung bei der Belohnung von Gästen auf der Grundlage ihres Status anbieten, indem sie ihnen die Möglichkeit geben, während des Buchungsprozesses eine individuelle Auswahl zu treffen, ihnen mehr Gelegenheiten geben, Feedback zu geben und ihnen die Möglichkeit geben, die von ihnen bevorzugten Support-Kanäle zu wählen, wenn sie Kundendienst benötigen.
Einzelhändler bieten an bestimmten Berührungspunkten mehr personalisierte Erlebnisse als an anderen
- Einzelhändler bieten Nutzern von mobilen Apps, Webbesuchern, Mitgliedern von Treueprogrammen und Kunden, die mit dem Kundendienst einer Marke interagieren, maßgeschneiderte Interaktionen. Diese Personen berichten viel häufiger über ein höheres Maß an Personalisierung im Vergleich zu Nicht-Treueprogramm-Mitgliedern und Kunden, die persönlich mit Einzelhändlern interagieren.
- Diese Lücken in der Personalisierung bieten Einzelhändlern die Möglichkeit, sich zu verbessern und einen größeren Anteil des Geschäfts und der Loyalität zu gewinnen. Schließlich ist die Mehrheit der Einzelhandelskunden der Meinung, dass ein maßgeschneiderter, personalisierter und qualitativ hochwertiger Service dazu führt, dass sie sich häufiger für eine Marke entscheiden und dabei mehr ausgeben.
Andrew Custage präsentierte diese neue Forschung auf der Konferenz Experience '24 von MedalliaAnfang Februar, wo das Unternehmen auch vier neue generative KI-Funktionen und eine neue Agile Research Lösung ankündigte.
Methodik der Erhebung
Medallia Market Research hat die Antworten von 1.749 Hotelgästen und 1.905 Einzelhandelskunden über einen kürzlichen Besuch oder eine Transaktion im November 2023 mit Hilfe von Medallia Agile Research und Medallia's Sense360 Forschungspanel gesammelt. Die Gewichtung erfolgte auf der Grundlage der Verteilung von Alter und Geschlecht in der US-Volkszählung.
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