PALO ALTO, Kalifornien, 21. Januar 2015 — Medallia®(medallia), der weltweit führende Anbieter Experience Management Customer Experience Management(CEM), gab heute die Einführung von Medallia bekannt, einer fortschrittlichen customer experience , die Unternehmen dabei unterstützt, die Ursachen wiederkehrender Kundenprobleme schnell zu ermitteln, um diese direkt an der Quelle zu beheben.

Das Schließen der "inneren Schleife" mit den Kunden ist zum Standardverfahren geworden, wenn es darum geht, wie Unternehmen individuelle Kundenprobleme lösen. Heute besteht die Herausforderung darin, die strategische Wirkung des Kundenfeedbacks zu erhöhen, indem die "äußere Schleife" geschlossen wird, d. h. das Feedback zusammengeführt wird, um Möglichkeiten zur Geschäftsverbesserung aufzudecken, die für große Kundengruppen einen greifbaren Wert darstellen.

Laut einer Studie von Bain & Company kann die Schließung der äußeren Rückkopplungsschleife mit den Kundenden NPS eines Unternehmens steigern und die Kosten erheblich senken– und Medallia bietet einen ineinandergreifenden zweistufigen Ansatz, der für diesen Prozess entscheidend ist. Er hilft Mitarbeitern mit Kundenkontakt, einzelne Probleme effektiver zu lösen und die zugrunde liegenden Ursachen zu verstehen. Außerdem unterstützt er Unternehmen dabei, Erkenntnissezu sammeln, zu verteilen und zu analysieren, um die dringlichsten wiederkehrenden Probleme zu identifizieren. Dadurch können Unternehmen nicht nur einzelne Probleme effektiver bewältigen, sondern auch weitreichende operative Verbesserungen beschleunigen

„Seit Jahren unterstützen wir Unternehmen dabei, den Feedbackkreis schließen ihren Kunden den Feedbackkreis schließen “, sagte Ken Fine, Chief Customer Officer MedalliaMedallia bietet eine neue Dimension der Unterstützung. Es stattet nicht nur die Mitarbeiter mit Kundenkontakt mit verbesserten Tools aus, um Kundenprobleme besser zu verstehen, sondern hilft Unternehmen auch dabei, die eigentlichen Ursachen aufzudecken, sodass sie die kritischsten Probleme direkt an der Quelle effizient angehen können.“

Medallia Zu den neuen Funktionen von Resolve gehören:

• Auf bewährte Verfahren zugeschnittene Case-Management-Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, einen produktiven Dialog mit Kunden zu führen, wenn Probleme auftreten: indemsie den Mitarbeiter, der dem Problem am nächsten ist, benachrichtigen, damit dieser den Feedbackkreis schließen dem Kunden den Feedbackkreis schließen , ihm helfen kann, das Problem besser zu verstehen, und ihm die Möglichkeit geben, Erkenntnisse für systemisches Lernen und Analysen festzuhalten.
• Verbesserte interne Kollaborationstools: Sie fassen historische Daten aus allen Berührungspunkten zusammen, um den Mitarbeitern den Kontext zu liefern, den sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen, und ermöglichen es ihnen, Teamkollegen zur Unterstützung hinzuzuziehen.
• Ein aktualisiertes Berichts-Dashboard: Es öffnet die "äußere Schleife", indem die Ursachen für wiederkehrende Kundenprobleme identifiziert - einschließlich fehlerhafter Prozesse, häufiger Missverständnisse und Schulungslücken.
• Eine mobile Echtzeit-App: Sie informiert die Mitarbeiter unterwegs über Kundenprobleme und ermöglicht es ihnen, direkt darauf zu reagieren, auch wenn sie nicht an ihrem Arbeitsplatz sind.

Resolve ist die neueste Innovation von Medallia Mitarbeitern in einem gesamten Unternehmen Medallia helfen Medallia , gemeinsam das customer experience zu verbessern. Medallia 2014 ein beeindruckendes Wachstum, gewann eine Reihe führender Marken – darunter Verizon und Tommy Bahama – als Kunden hinzu und ging Partnerschaften mit Salesforce.com und TNS ein, um deren jeweilige CRM- und Beratungsangebote zu stärken.