TYSONS, VA – 5. März 2026 – Medallia ., der weltweit führende Anbieter im Bereich Kunden- und employee experience, hat heute seinen „State of Customer Experience 2026“ veröffentlicht, einen umfassenden Überblick darüber, wie Unternehmen mit sich rasch wandelnden Verbrauchererwartungen, der Einführung von KI und operativem Druck umgehen. Die Ergebnisse zeigen einen besorgniserregenden Trend: Während Unternehmen ihre Fortschritte weiterhin optimistisch einschätzen, hat die tatsächliche Erlebnisqualität ein Plateau erreicht, und die Kluft zwischen der Wahrnehmung der Marken und der Realität der Verbraucher vergrößert sich. Obwohl 66 % der CX-Experten der Meinung sind, dass sich die Erlebnisse im letzten Jahr verbessert haben, stimmen dem nur 17 % der Verbraucher zu. Diese Diskrepanz unterstreicht eine entscheidende Chance für CX-Teams, ihren Wert unter Beweis zu stellen – und nicht nur ihre Absichten. Dabei verzeichnen sie erste Erfolge mit KI.
Der Bericht stützt sich Erkenntnisse Umfragen unter mehr als 1.500 Verbrauchern und über 550 customer experience weltweit sowie Erkenntnisse Vergleichsdaten aus über 600 anonymisierten Medallia . Daraus geht hervor, dass ein Hauptgrund für die schleppenden Verbesserungen darin liegt, dass die Fortschritte im Bereich Kundenerfahrung an der Umsetzungsstelle ins Stocken geraten. Obwohl Unternehmen mehr Daten sammeln als je zuvor, ergreifen 30 bis 40 % der Abteilungen nach Erhalt der Informationen keine Maßnahmen.
„Das Sammeln Erkenntnisse ist noch keine Strategie, und die wahre Magie entsteht erst, wenn man aufhört, nur zuzuhören, und anfängt, das Gehörte tatsächlich umzusetzen“, sagte Carrie Parker, Chief Marketing Officer bei Medallia. „Im Jahr 2026 ist es an der Zeit, veraltete Signale über Bord zu werfen, die nicht erkennen, wo für den modernen Verbraucher tatsächlich Reibungspunkte entstehen. Die Marken, die sich durchsetzen werden, sind diejenigen, die zielgerichtet handeln und Verbesserungen der Kundenerfahrung direkt mit den Geschäftsergebnissen verknüpfen.“
Experience management stehen weiterhin vor zahlreichen Herausforderungen, da viele Teams mit begrenzten organisatorischen Ressourcen und Budgets arbeiten und sich bei der Ausarbeitung ihrer CX-Strategien auf Kundenbefragungen stützen, die bei den Verbrauchern zunehmend an Beliebtheit verlieren. Die Rücklaufquoten bei Kundenbefragungen sind im Jahresvergleich gesunken, und mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher ist der Meinung, dass Unternehmen die Zufriedenheit aus Verhaltensweisen und Signalen ableiten sollten und nicht allein aus Umfragen. Dennoch stufen Fachleute diese Umfragen nach wie vor als eine der wichtigsten Datenquellen für Erkenntnisse zur Kundenerfahrung ein.
Dieser Druck beschleunigt den Wandel hin zu ganzheitlichen, signalbasierten Strategien: 78 % der befragten Fachleute planen, im Jahr 2026 neue Kennzahlen oder Ansätze einzuführen. Teams, die ein breiteres Spektrum an Datenquellen nutzen – wie beispielsweise Konversationsanalysen in Verbindung mit der Analyse des digitalen Verhaltens –, sind deutlich besser in der Lage, ROI nachzuweisen ROI die Leistungsziele zu übertreffen.
Unternehmen und Verbraucher begrüßen KI gleichermaßen, schätzen aber weiterhin die menschliche Note.
KI zeigt Wirkung: Mehr als 80 % der CX-Experten verzeichnen durch den Einsatz von KI positive Ergebnisse. Darüber hinaus geben 81 % an, dass ihr Unternehmen klare, messbare Ziele für den Einsatz von KI im Bereich customer experience hat – ein Anstieg um sechs Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Es ist offensichtlich, dass das, was als Experiment begann, mittlerweile zu einem zentralen Bestandteil der operativen Planung geworden ist.
Auf der Verbraucherseite besteht jedoch nach wie vor eine Nachfrage nach echtem menschlichem Engagement. Verbraucher begrüßen Automatisierung für einfache Bedürfnisse, bevorzugen jedoch menschliche Unterstützung, wenn Probleme eskalieren. Als ihre Hauptbedenken in Bezug auf KI in CX-Umgebungen nennen sie Vertrauen, Datenschutz und Genauigkeit, was darauf hindeutet, dass KI am besten funktioniert, wenn sie mit einem transparenten, menschenzentrierten Design kombiniert wird.
Auch Unternehmen stimmen dem zu: 83 % geben an, dass die Ausstattung der Mitarbeiter an vorderster Front mit effektiven KI-Tools für die Erreichung der Ziele für 2026 unerlässlich ist, was eine Verlagerung hin zu einer erweiterten menschlichen Beteiligung anstelle einer vollständigen Ersetzung deutlich macht.
Ausblick: Prioritäten und Erwartungen für CX im Jahr 2026
Da 76 % der CX-Führungskräfte für 2026 höhere Budgets erwarten, muss der Fokus darauf liegen, die Signale zu erweitern und den Einfluss von CX auf das gesamte Unternehmen auszudehnen. Es geht nicht nur darum, KI zu nutzen, sondern sie verantwortungsbewusst zu skalieren, um enge Feedbackschleifen zu erweitern. Der Erfolg hängt davon ab, dass CX-Teams engere Geschäftsbeziehungen aufbauen, Erkenntnisse abteilungsübergreifende Maßnahmen umsetzen. Jeder Berührungspunkt – vom digitalen Verhalten bis hin zum Kundenservice an vorderster Front – muss die finanziellen Ergebnisse im Blick haben.
Die Verbraucher wissen genau, was Vertrauen schafft. Sie wünschen sich kompetente Mitarbeiter (43 %), konsistente Erfahrungen (43 %) und eine sinnvolle Wertschätzung der Markentreue (36 %). Da sich jedoch nur 22 % der Verbraucher „sehr loyal” fühlen und 40 % kürzlich die Marke gewechselt haben, ist die Vorgabe für 2026 klar: CX muss sich von einer isolierten Kennzahl zu einem zentralen Geschäftsfaktor entwickeln, der durch koordinierte, unternehmensweite Maßnahmen die Loyalität aufrechterhält.
Um alle Ergebnisse und Erkenntnisse einzusehen, laden Sie bitte den vollständigen Bericht herunter.
Über Medallia
Medallia weltweit führend im Bereich Kunden- und employee experience und genießt das Vertrauen der bekanntesten Marken der Welt – darunter sieben der Fortune-10-Unternehmen. Die KI-gestützte Plattform Medalliahilft Unternehmen dabei, Milliarden von Feedback-Signalen in klare, priorisierte Maßnahmen umzusetzen. Mit fundiertem Fachwissen, einem leistungsstarken Partner-Ökosystem und der wiederholten Anerkennung als Marktführer durch führende Branchenanalysten Medallia customer experience einem strategischen Motor für das Unternehmenswachstum. Erfahren Sie mehr untermedallia.
