PALO ALTO, Kalifornien, 26. Juli 2011 - Medallia, der weltweit führende Anbieter von Software-as-a-Service-Lösungen für das "Customer Experience Management" (CEM) www.medallia.com, gab heute die neueste Version seines Produkts Medallia Key Account Experience bekannt. Die Lösung hat bereits vielen der weltweit größten Unternehmen - darunter Pershing LLC, ein Unternehmen von BNY Mellon, Sandvik Coromant und Steelcase Inc - geholfen, bedeutende Ergebnisse zu erzielen.
MedalliaDas Produkt Key Account Experience wurde entwickelt, um globale B2B-Unternehmen bei der Verwaltung jeder Phase der Beziehung zu geschätzten Kunden zu unterstützen, und geht auf die besonderen Anforderungen von B2B-Kunden ein. Es vereinfacht die Komplexität von B2B-Kundenbeziehungen, indem es unübersichtliche Organisationshierarchien in leicht verständliche Kundenansichten umwandelt. Es rettet Großkunden, die einen wesentlich höheren Wert als durchschnittliche B2C-Kunden darstellen, indem es gefährdete Kunden identifiziert und bei der Rettung hilft.
"B2B-Kunden haben andere Anforderungen als B2C-Kunden", sagt Borge Hald, CEO und Mitbegründer von Medallia. "Man kann keine Einheits- oder B2C-CEM-Lösung auf die Bedürfnisse von B2B-Kunden zuschneiden. Deshalb haben wir Medallia Key Account Experience auf die Bedürfnisse von B2B zugeschnitten."
Die wichtigsten Funktionen von Medallia Key Account Experience:
Entschlüsselt komplexe Beziehungsgeflechte
- Rollt Organisationshierarchien in leicht verständliche Ansichten von Großkunden auf.
- Aktualisiert organisatorische Änderungen, wie das Hinzufügen oder Löschen von Programmen, automatisch und nahtlos.
- Zeigt Kundenfeedback über mehrere Berührungspunkte durch rollenbasierte Berichte an und vereinheitlicht Transaktions- und Beziehungsdaten.
Kundenbeispiel: Für ein globales IT- und Kommunikationsunternehmen mit mehr als 200 Rechenzentren und 1.000 globalen Kunden in über 20 Ländern haben wir das gesamte Unternehmen auf der Plattform Medallia vereint. Das Unternehmen hat mehr als 100.000 Umfrageeinladungen verschickt und den Kreislauf mit 2.500 Firmenkunden innerhalb der ersten fünf Monate geschlossen.
Ermöglicht B2B-Unternehmen, das ganze Jahr über von jedem Großkunden zu hören
- Befragt das ganze Jahr über Nutzer, Interessengruppen und Entscheidungsträger, um die Konten kontinuierlich zu überwachen.
- Verfolgt jede Umfrageeinladung, und wenn jemand nicht antwortet, können die Benutzer einen anderen Umfragekanal ausprobieren. Außerdem wird der optimale Einladungspfad ermittelt, um die Bequemlichkeit der Kunden und folglich die Beantwortungsraten zu maximieren.
- Stellt sicher, dass die richtigen Personen in einem Unternehmen in angemessenen Abständen befragt werden, wobei die Stichprobenverwaltung verhindert, dass dieselben Personen zu oft befragt werden.
- Ermöglicht Benutzern die Aufzeichnung von unaufgefordertem Feedback während des Gesprächs - ideal, wenn ein Kunde unerwartet anruft.
Kundenbeispiel: Ein Kunde ersetzte sein CEM-System, das nicht in der Lage war, seine Datenerhebungs- und Berichtsanforderungen zu erfüllen, durch die Key Account Experience-Lösung von Medallia. Das System führt Umfragen in neun Sprachen über 25 Programme hinweg durch, mit wesentlich höheren Antwort- und Engagementraten als das vorherige System. Die durchschnittlichen Kundenbindungswerte stiegen im ersten Jahr um 7 Prozent, und die Werte stiegen in sechs von sieben erfassten Messgrößen. Bei einer Gruppe stieg der Wert für die Kundentreue innerhalb von nur vier Monaten um 85 Punkte.
Rückgewinnung gefährdeter Großkunden durch Schließen des Kreislaufs
- Sendet Echtzeit-Warnungen bei Umfragen mit niedriger Punktzahl und unbeantworteten Umfragen, die oft die ersten Anzeichen einer sich verschlechternden Beziehung sind.
- Identifiziert Promotoren anhand von Antworten mit hoher Punktzahl und ermöglicht es einem Unternehmen, sich an Markenvertreter zu wenden, um Referenzen zu erhalten.
Kundenbeispiel: Ein B2B-Unternehmen mit mehr als 45.000 Mitarbeitern und Niederlassungen in 130 Ländern setzte das Alert-Management-System von Medalliaein. Die Manager wurden informiert, wenn ein Kunde eine besonders hohe oder niedrige Bewertung abgab, und über die Ursachen der Umsatzeinbußen informiert.
"Die Nachfrage nach Medallia Key Account Experience ist groß", so Hald. "In der ersten Jahreshälfte stieg der Umsatz mit dem Produkt um 347 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Wir gehen davon aus, dass sich diese Dynamik fortsetzen wird, da immer mehr B2B-Unternehmen nach der richtigen Lösung suchen, um ihre hochgeschätzten Kunden und Partner zufrieden zu stellen."
Weitere Informationen zu Medallia Key Account Experience finden Sie unter www.medallia.com/solutions/keyaccounts, medallia/solutions/b2b.
Am 27. Juli um 10 Uhr Pazifikzeit präsentieren Medallia und CustomerThink.com ein Live-Web-Event mit Tim Keough, Vice President, Quality Management Office bei Pershing, und Dan Lee, Senior Director of Product Solutions bei Medallia. Keough wird erläutern, wie man eine erfolgreiche Voice-of-Customer-Strategie mit Firmenkunden aufbaut und das Beste aus den Kundenfeedbackdaten in einem Kontaktzentrum herausholt.
