PALO ALTO, Kalifornien, 14. Mai 2014 —Medallia, der weltweit führende Anbieter von SaaS-Lösungen Experience Management Customer Experience Management CEM), hat heute seine jährliche Benchmark-Studie zur Kundenzufriedenheit veröffentlicht. Derkostenlose Berichtzeigt, dass Unternehmen, in denen sich die Mitarbeiter – von der Führungsetage bis hin zum Kundenkontakt – mit customer experience auseinandersetzen, schlichtweg eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass Unternehmen, die Maßnahmen ergreifen und den Feedbackkreis schließen den Kunden den Feedbackkreis schließen , zufriedenere Kunden haben als solche, die dies nicht tun.
Für die Erstellung des Benchmark-Berichts analysierte das Medallia Institute, eine Einheit von Medallia, Hunderte von CEM-Programmen im Kundenportfolio von Medallia . Die Unternehmen gehörten hauptsächlich sieben Branchen an: Unternehmensdienstleistungen, Fertigung, Software/Internet, Finanzdienstleistungen, Gastgewerbe, Einzelhandel und Telekommunikation.
Nachstehend sind einige der wichtigsten Ergebnisse aufgeführt:
Häufiges Engagement der Mitarbeiter fördert die Zufriedenheit:
- Die häufige Beschäftigung mit den Daten der Kundenstimme führt zu Net Promoter Scores®(NPS® ), die im Durchschnitt um bis zu 20 Punkte höher sind.
- Unternehmen, deren Mitarbeiter "on-the-go" über mobile Geräte auf Kundenfeedback zugreifen, erreichen im Durchschnitt einen um 11 Punkte höheren NPS als Unternehmen, deren Mitarbeiter dies nicht tun.
Unternehmen, die aktiv werden, haben zufriedenere Kunden:
- Unternehmen, die in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zum obersten Quartil gehören, den Feedbackkreis schließen unzufriedenen „Kritikern“ um 62 Prozent häufiger den Feedbackkreis schließen als „Nachzügler“-Unternehmen, also jene im untersten Quartil.
Die Verbraucher geben zunehmend Feedback über das Mobiltelefon:
- Der Anteil des Kundenfeedbacks, das über mobile Geräte abgegeben wurde, stieg 2013 auf 60 Prozent des gesamten Feedbacks.
„Unsere jährliche Benchmark-Studie zeigt, dass Unternehmen, die dieStimme des Kundenfest in ihre Geschäftsabläufe integrieren, überall dort Feedback einholen, wo sich die Kunden aufhalten, und dieses an alle Mitarbeiter weiterleiten, um den Feedbackkreis schließen, weitaus bessere Ergebnisse erzielen als solche, die dies nicht tun“, sagte John Abraham, Geschäftsführer des Medallia . „Die richtigen Systeme zur Erfassung von Kundenfeedback, zur Bereitstellung maßgeschneiderter Erkenntnisse zur Priorisierung von Maßnahmen für jeden Mitarbeiter sorgen für messbare Verbesserungen.“
Der vollständige Bericht steht hier zum Download bereit.
Die Veröffentlichung der Medallia Benchmark-Studie ist eine von mehreren Ankündigungen, die Medallia diese Woche in Verbindung mit der Experience 2014: Die CEM-Führungskräftekonferenz. Die jährliche Kundenveranstaltung findet im The Ritz-Carlton Resort Hotel in der malerischen nordkalifornischen Küstengemeinde Half Moon Bay statt. Vertreter zahlreicher Branchenführer - darunter American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch und Zurich Insurance - treffen sich, um Fallstudien zu präsentieren, bewährte Verfahren auszutauschen und die spannende Zukunft des CEM zu erkunden. Alle aktuellen Nachrichten finden Sie unter www.medallia. com/press-room.
