PALO ALTO, Kalifornien, 25. Juni 2013 - Medallia® (www.medallia.com), der weltweit führende Anbieter von SaaS-Lösungen für das Customer Experience Management (CEM), gratuliert seinem Kunden The LEGO® Group zum Gewinn eines Forrester Research Outside In Award in der Kategorie "Measurement". Die Auszeichnung wurde heute auf dem Forrester Customer Experience Forum in New York City für die Praktiken verliehen, die zur kontinuierlichen Messung von Qualitätskennzahlen für das Kundenerlebnis erforderlich sind, sowie für die Nutzung dieser Daten zur kontinuierlichen Verbesserung.
"Wir sind begeistert, dass die LEGO Gruppe für ihr Kundenerfahrungsprogramm von Forrester Research, einer Autorität auf dem Gebiet der Business Excellence, ausgezeichnet wurde", sagt Borge Hald, CEO von Medallia. "Das Engagement der LEGO Gruppe, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, zeigt sich in der Loyalität ihrer Kunden. Wir freuen uns sehr, Teil des Customer Insights Programms dieser Kultmarke zu sein."
Die LEGO Gruppe nutzt die Plattform Medallia , um die Kundenerfahrung genau zu messen und schnell mit intelligenten Maßnahmen zu reagieren. Tausende von Mitarbeitern der LEGO Gruppe in verschiedenen Geschäftsbereichen nutzen die intuitive und einfach zu bedienende Lösung von Medallia, um in Echtzeit über das Kundenfeedback informiert zu sein und mit den Kunden in Kontakt zu treten. Das von Medallia unterstützte Programm zur Gewinnung von Kundeneinblicken hat zu einer höheren Kundenzufriedenheit, verbesserten Net Promoter Scores®(NPS®) und höheren Umsätzen in den LEGO Stores geführt, sowohl im stationären als auch im Online-Handel.
"Wir nutzen die Messinstrumente von Medallia, um genau zu erfahren, was unsere Kunden bewegt, so dass wir uns darauf konzentrieren können, dort besser zu werden, wo es am wichtigsten ist", so Margaret Conley, Director of Consumer Insights bei The LEGO Group. "Wenn sich jeder auf die richtigen Ziele konzentriert und die richtigen Tools einsetzt, sind wir in der Lage, Probleme schnell und in Echtzeit zu erkennen, Verbraucher zu identifizieren und zu kontaktieren, die einen weiteren Dialog mit uns wünschen, sofortige Maßnahmen zu ergreifen und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Darüber hinaus lernen wir mit der Textanalyselösung von Medalliaständig dazu und gewinnen Erkenntnisse, die sich auf unsere langfristigen Geschäftspläne auswirken. Im Laufe der Zeit hat das Eingehen auf die Wünsche der Verbraucher die Zufriedenheit unserer Kunden und unsere Geschäftskennzahlen verbessert.
Mit dem Outside In Award for Measurement wird ein Unternehmen ausgezeichnet, das die Qualität der Kundenerfahrung unternehmensweit kontinuierlich misst und die Daten zur kontinuierlichen Verbesserung nutzt. Die Gewinner der ersten Outside In Awards wurden anhand von fünf Kriterien ausgewählt: Klarheit des Ansatzes, geschäftlicher Nutzen für das Unternehmen, positive Auswirkungen auf die Kundenerfahrung, Innovation und Potenzial für andere Unternehmen, die Praxis zu übernehmen.
"Mit den Outside In Awards werden Unternehmen ausgezeichnet, die nicht nur über Kundenerfahrungen reden, sondern einen disziplinierten Ansatz verfolgen, um diese zu verbessern", so Harley Manning, Co-Autor von Outside In und Vice President und Research Director im Bereich Customer Experience bei Forrester. "Ihre Bemühungen heben sich von denen ihrer Mitbewerber ab, indem sie systematisch vorgehen und Ergebnisse sowohl für ihr Unternehmen als auch für ihre Kunden vorweisen können. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die einen disziplinierten Ansatz verfolgen, wie unsere Gewinner, mit geschäftlichen Vorteilen rechnen können, die von mehr Umsatz durch loyalere Kunden bis hin zu mehr und besserer Mundpropaganda durch zufriedenere Kunden reichen."
