Medallia Die Studie des Instituts, die über 10 Millionen Verbraucherbewertungen ausgewertet hat, zeigt, dass es weltweit erhebliche Unterschiede bei den Kundenerwartungen gibt.
PALO ALTO, Kalifornien - 24. September 2015 - Südamerikanische Verbraucher geben höhere Zufriedenheitswerte an als andere kulturelle Gruppen, während japanische Verbraucher am schwersten zufriedenzustellen sind, so eine heute veröffentlichte Studie von Medallia, einem führenden Anbieter von Customer Experience Management Software. Die Studie untersuchte mehr als 10 Millionen Kundenfeedback-Bewertungen in 15 Sprachen weltweit, um herauszufinden, wie Menschen aus verschiedenen Kulturen ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen bewerten - ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, die ihre Servicequalität in verschiedenen Regionen verstehen und verbessern wollen.
Überblick über die Ergebnisse
Ausgehend von einer Grundgesamtheit englischsprachiger Amerikaner untersuchte die Studie die Kundenzufriedenheit in einer Reihe verschiedener Sprachgruppen. Dabei zeigte sich, dass die Erwartungen der Kunden aus den verschiedenen Regionen sehr unterschiedlich sind, wobei die Werte von 12,54 Punkten über dem Ausgangswert (auf einer Skala von -100 bis 100) bis zu 25,24 Punkten darunter reichen.
Die Gruppen mit den höchsten durchschnittlichen Zufriedenheitswerten waren:
- Südamerikanische Spanischsprecher: 12,54 Punkte über der Basislinie
- Portugiesischsprachige in Brasilien: 5,36 Punkte darüber
- Französische Kanadier: 4,93 Punkte über
- Russischsprachige: 4,35 Punkte darüber
Die Gruppen mit den niedrigsten durchschnittlichen Zufriedenheitswerten waren:
- Japanischsprachige: 25,54 Punkte unter der Basislinie
- Niederländischsprachige: 19,4 Punkte darunter
- Schwedischsprachige: 13 Punkte unten
- Chinesischsprachige: 11,5 Punkte darunter
"Die Stärke jeder Kundenbeziehung wird stark von den vorherrschenden kulturellen Erwartungen an Faktoren wie Authentizität, Pünktlichkeit und Respekt beeinflusst", sagt Dorian Stone, VP of Customer Experience Strategy and Marketing bei Medallia. "Je besser Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, desto besser können sie diese Faktoren verstehen und dieses Wissen nutzen, um großartige Erlebnisse zu bieten."
Zusätzliche Befunde
Die Studie ergab auch, dass eine gemeinsame Sprache nicht zu den gleichen Erwartungen führt. Britische Englischsprachige waren in der Regel unzufriedener als Amerikaner und gaben im Durchschnitt 5,58 Punkte weniger Zufriedenheit an. Außerdem hatten französische Verbraucher höhere Erwartungen als französisch-kanadische, die ihre Erfahrungen um 9,1 Punkte schlechter bewerteten, und Spanisch sprechende Mexikaner gaben im Durchschnitt 12,03 Punkte weniger als ihre Landsleute in Südamerika.
Die Studie fand auch Ähnlichkeiten in weiteren geografischen Regionen. Die sechs in der Studie untersuchten europäischen Sprachgruppen (britisches Englisch, Französisch, Deutsch, Niederländisch, Schwedisch und Italienisch) bewerteten alle ihre Erfahrungen im Durchschnitt niedriger als amerikanische Englischsprecher - wobei niederländische Sprecher mit 19,4 Punkten unter dem Ausgangswert die niedrigste Bewertung abgaben. Die beiden südamerikanischen Sprachgruppen gaben dagegen höhere Durchschnittswerte an als die Amerikaner.
Forschung und Ranking-Methodik
Die Studie des Medallia Instituts untersuchte mehr als 10 Millionen Bewertungen von Verbrauchern aus dem Gastgewerbe und bezog sich auf 15 globale Sprachgruppen: Amerikanisches Englisch, britisches Englisch, Spanisch (Mexiko), Spanisch (Südamerika), Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Französisch (Frankreich), Französisch (Kanada), Schwedisch, Niederländisch, Italienisch, Russisch, Koreanisch, Chinesisch und Japanisch. Die Studie untersuchte die Bewertungen der Verbraucher sowohl im Heimatland/der Heimatregion eines Muttersprachlers als auch im Ausland.
Die absoluten Punktzahlen für jede Sprache wurden auf der Grundlage des Net Promoter Score ® gemessen, einem weit verbreiteten Maß für die Kundenzufriedenheit. Die Werte konnten von -100 bis 100 reichen. Die Ergebnisse der verschiedenen Gruppen wurden dann verglichen, indem der Abstand zum Ausgangswert für das amerikanische Englisch gemessen wurde.
Über Medallia
Medallia® ist das Unternehmen für Customer Experience Management, dem Hunderte von weltweit führenden Marken vertrauen. Die Software von Medallia ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, indem sie das Kundenfeedback überall erfassen (einschließlich Web, soziale Netzwerke, Mobilgeräte und Contact Center-Kanäle), es in Echtzeit verstehen und Erkenntnisse und Maßnahmen im gesamten Unternehmen bereitstellen - von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Frontlinie. Das 2001 gegründete Unternehmen Medallia hat Niederlassungen im Silicon Valley, in New York, London, Paris, Hongkong, Sydney und Buenos Aires. Erfahren Sie mehr unter www.Medallia. com.
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