Best Western Bestnoten für Kunden mit Medallia CEM-Umfrageprogramm

PALO ALTO, Kalifornien, 19. Mai 2011 - Medallia® (www.medallia.com), der weltweit führende Anbieter von Software-as-a-Service-Lösungen für Customer Experience Management (CEM), gab heute bekannt, dass Best Western International die Kundenzufriedenheit in fast 125 Hotels in den USA und Kanada durch eine neue nordamerikanische Kundenbetreuungsinitiative erhöht hat, die durch die Customer Experience Management-Plattform Medallia verbessert wurde. Bei der Initiative I Care 2 handelt es sich um ein Schulungsprogramm zur Gästezufriedenheit, das Best Western dabei geholfen hat, herauszufinden, was Gäste bei der Auswahl eines Hotels am meisten wünschen. Das Programm schult das Hotelpersonal darin, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen, indem es ein außergewöhnliches Zimmerprodukt und einen hervorragenden Kundenservice bietet.

Best Western International ist die weltweit größte Hotelkette mit mehr als 4.000 unabhängig geführten Hotels in 90 Ländern und führend bei der Gästezufriedenheit in der Mittelklasse. Best Western hat für seine Bemühungen um die Kundenbetreuung Anerkennung erhalten, unter anderem als Goldgewinner bei den Fast Company's Co.Design 2010 International Design Excellence Awards für kollaborativen Service im I Care Programm.

Best Western startete 2009 I Care 2 als Erweiterung des Schulungsprogramms I Care, das Ende 2007 als markenweite Initiative zur Einführung innovativer Kundendienstschulungen in allen nordamerikanischen Häusern der Kette begann. Das ursprüngliche I Care-Programm konzentrierte sich auf die heldenhafte Gastfreundschaft gegenüber den Gästen und befähigte die Hotelmitarbeiter, Gästeprobleme zeitnah zu lösen. Es bot individuelle Zertifizierungen für Mitarbeiter, die als I Care Champions ausgewählt wurden. I Care 2 baut auf dieser Grundlage auf, indem es die Problemlösung auf die Problemvermeidung ausweitet, sich auf Hotelerlebnisse konzentriert, die für den Gast am wichtigsten sind, und eine Zertifizierung auf Hotelebene anbietet.

Mit der Medallia CEM-Plattform erhält Best Western Kundenanalysen in Echtzeit über eine flexible und einfach zu bedienende Online-Berichtsplattform, die es den Mitarbeitern an der Rezeption ermöglicht, schnell auf Gäste zu reagieren und intelligentere Entscheidungen in der Kundenbetreuung zu treffen. Durch den Einsatz der Medallia CEM-Tools konnte Best Western die Problemlösungsrate in allen I Care 2-Häusern um sechs Prozent und die Gesamtzufriedenheit der Kunden um bis zu fünf Prozent steigern.

"Best Western ist bestrebt, alle nordamerikanischen Hotels bei der I Care 2-Zertifizierung zu unterstützen, da das Programm sehr erfolgreich ist und die Kundenzufriedenheit in allen Bereichen verbessert", so Michael Morton, Managing Director of Member Services bei Best Western International. "Die Plattform vonMedalliahat Best Western wirklich geholfen, seine Ziele zu erreichen und die Erwartungen unserer Gäste zu übertreffen."

Um den Erfolg in allen internationalen Regionen von Best Westernzu wiederholen, hat das Unternehmen damit begonnen, die besten Praktiken im Bereich des Kundendienstes zwischen seinen Einrichtungen weltweit auszutauschen.

"Mit Medallia können Unternehmen eine überragende Kundenzufriedenheit erreichen, indem sie die Erwartungen in jedem Schritt der Kundenbeziehung verstehen und dann übertreffen", so Amy Pressman, Präsidentin und Mitbegründerin von Medallia. "Das Engagement vonBest Westernfür die Zufriedenheit der Gäste ist bemerkenswert, wie die Einführung des I Care 2-Programms zeigt, selbst als das I Care-Programm den Standard für den Erfolg in der Hotelbranche setzte. I Care 2 ist ein vorbildliches Programm, das nicht nur Feedback einholt, um Probleme zu lösen und zu vermeiden, sondern auch den Hotels hilft, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, indem es misst, was funktioniert."