Die Herausforderung
Kundenbindung und -treue sind für Versicherungsunternehmen von zentraler Bedeutung – insbesondere auf dem wettbewerbsintensiven Markt für allgemeine Versicherungen, auf dem Kunden leicht den Anbieter wechseln können. Angesichts des Wettbewerbs in Märkten mit traditionell hoher Fluktuation beschloss Zurich , in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu investieren, um die Kundenbindung und -treue zu stärken. Um den Fokus auf die Kundenbindung zu legen, benötigte das Unternehmen ein Customer experience management CEM)-System, mit dem es das Kundenerlebnis messen, verstehen und Maßnahmen zu dessen Verbesserung ergreifen konnte.
Die Lösung
Gabor Dani, Leiter des Bereichs Customer Centricity bei Zurich , beschreibt, wie Medallia das customer experience bei Zurich customer experience folgenden customer experience verbessert Medallia :
- Ein einheitliches globales Programm: "Durch die Vereinheitlichung aller Programme in einer einzigen Plattform haben wir einen einheitlichen Ansatz, sprechen dieselbe Sprache und dieselben Messgrößen, verwenden dieselbe Methodik und lernen voneinander durch Benchmarking und den Austausch bewährter Verfahren."
- Robuste Technologie: „Die Technologie entspricht wirklich dem neuesten Stand der Technik. Medallia der einzige Anbieter, der die spezifischen Compliance-Anforderungen der einzelnen Länder problemlos erfüllen konnte – ein entscheidender Faktor für ein globales Unternehmen, insbesondere in der Versicherungsbranche. Außerdem ist das Unternehmen in der Lage, Feedback über verschiedene Kanäle zu erfassen, darunter Mobilgeräte, SMS, E-Mail, contact center und mehr.“
- Mitarbeiterbefähigung: „Die Daten, Maßnahmen und customer experience viel stärker in unseren Händen und unter unserer Kontrolle. Wir können die Daten nun jederzeit nach Belieben aufschlüsseln – wir müssen nicht mehr auf regelmäßige Berichte warten, die im Rahmen von Marktforschungen veröffentlicht werden.“
- Maßgeschneiderte Erkenntnisse alle, überall:Medallia aus der Perspektive der Nutzer entwickelt.“ Durch rollenbasierte Berichterstellung Medallia die richtigen Informationen in Echtzeit an die richtige Person im Unternehmen Medallia , sodass jeder Mitarbeiter genau weiß, was er tun muss, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Diese maßgeschneiderten Erkenntnisse das System für die Nutzer relevant und ansprechend – von der Führungsetage bis hin zu den Mitarbeitern an vorderster Front.
- Priorisierte Maßnahmen in Echtzeit: "Medallia gibt uns die Flexibilität, unser Programm nach Bedarf anzupassen. Wenn wir sehen, dass ein bestimmter Kontaktpunkt verbessert werden muss, können wir schnell Maßnahmen ergreifen, um ihn zu verbessern. Und wenn ein anderer Berührungspunkt gut funktioniert, können wir bewährte Verfahren auf breiter Basis weitergeben."
- Native Textanalyse: "Die verbale Analyse ist der Schlüssel". Durch die Analyse von Schlüsselfaktoren in Echtzeit bietet die Textanalyse den Benutzern priorisierte Maßnahmen für die Probleme, die am meisten Aufmerksamkeit erfordern.
Die Ergebnisse
Zurich zeigt bereits die finanziellen Auswirkungen der verbesserten Erfahrungen. Im Vergleich zu Nachteiligen:
- Projektträger zahlen monatlich 27 % mehr an Prämien
- Bei Projektträgern ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Zurich innerhalb von 12 Monaten verlassen, 5x geringer.
- Projektträger werben aktiv für neue Geschäfte
Über das Warnsystem von Medalliaschließt Zurich den Kreislauf mit jedem Kunden, der eine negative Erfahrung gemeldet hat. Auf dem amerikanischen B2B-Markt rufen beispielsweise sogar der CEO und das Führungsteam die Kunden persönlich zurück, um die Beziehungen wiederherzustellen und auszubauen.
Auf operativer Ebene Zurich diesen Feedback-Kreislauf, um Problembereiche zu identifizieren und Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen. In der Türkei stellte das customer experience beispielsweise fest, dass sich Kunden über den automatischen Verlängerungsprozess beschwerten, der von lokalen Banken und nicht von Zurich abgewickelt wurde. Das Team arbeitete mit jeder dieser Banken zusammen, um die Kunden besser auf anstehende Verlängerungen hinzuweisen. Infolgedessen stieg der NPS innerhalb weniger Monate nach der Umstellung um 20 Punkte.
Quelle: Fallstudie, Global Meets Local: Wie eine globale Versicherungsgesellschaft Loyalität auf lokaler Ebene aufbaut
