Handlungsrelevante Faktoren für die Zufriedenheit, alles an einem Ort

Die Herausforderung einer konsistenten Erfahrung in einer komplexen Organisation
Als bevorzugter Anbieter von Sprach- und Datennetzwerken für vier von fünf Fortune-500-Unternehmen - und selbst ein Fortune-500-Unternehmen - weiß Windstream Communications, dass Zuverlässigkeit und Konsistenz entscheidend sind, wenn es darum geht, seine Kunden in Verbindung zu halten.

Die Unternehmensstruktur Windstreamstellte customer experience vor Herausforderungen. Nach einem rasanten Wachstum durch zahlreiche Fusionen und Übernahmen verfügte das Unternehmen über keinen einheitlichen Prozess zur Verwaltung von Kundenfeedback – stattdessen stützte es sich auf eine schwerfällige Mischung aus Lösungen, die von den einzelnen Vorgängerunternehmen unter dem Dach der Marke genutzt wurden. Die Zusammenführung der Ergebnisse aus diesen unterschiedlichen Programmen erwies sich als sehr schwierig und zeitaufwendig.

Da die Windstreameingesetzten Lösungen für Kundenfeedback zudem einen hohen manuellen Pflegeaufwand erforderten, hatten die Mitarbeiter mit Kundenkontakt keinen einfachen Zugriff auf die Kundeninformationen, die sie zur schnellen Lösung von Problemen benötigten. Ebenso schwierig war es, den Kreis mit den Kunden zu schließen, übergeordnete Trends zu erkennen und Erkenntnisse der Fülle schriftlicher Kommentare Erkenntnisse zu gewinnen.

Die Ergebnisse nach der Implementierung Medallia
Seit der Einführung von Medallia hat Windstream einige beeindruckende Ergebnisse erzielt:

• Ein stärkeres Engagement der Mitarbeiter für das Verständnis und die Verbesserung des customer experience.
• Servicemitarbeiter können nun die Auswirkungen ihrer Interaktionen mit Kunden in Echtzeit sehen
• Lösung zahlreicher Kundenprobleme im Rahmen der internen und externen Kundenkommunikation.
• Mehrere Schulungen und Prozessänderungen, die durch echtes Kundenfeedback angeregt wurden.

Tausende von Mitarbeitern haben jetzt Echtzeit-Zugang zu Kundenfeedback und können es nutzen, um täglich einen besseren Service zu bieten.

Quelle: Fallstudie, Feedback nutzen, um ein klares, konsistentes Kundenversprechen abzugeben