T-Mobile profitiert von Echtzeit-Feedback im Zeitalter der Unmittelbarkeit

Mit dem Ziel, "Wireless für immer zu verändern", überarbeitete T-Mobile seinen Ansatz für die Kundenbetreuung mithilfe eines Expertenteam-Modells. Wie die meisten Anbieter zu dieser Zeit verwendete T-Mobile IVR, ein automatisiertes System mit langen Audio-Menüs und voraufgezeichneten Hilfetexten. Eingehende Anrufe wurden nach dem Zufallsprinzip Tausenden von Kundendienstmitarbeitern zugewiesen, wobei die wichtigste Erfolgskennzahl die Verkürzung der Anrufdauer war, da kürzere Anrufe mit geringeren Kosten verbunden waren. Die Kunden gaben das Feedback, dass die Kundenbetreuer zwar ihr Interesse an der Lösung ihrer Probleme bekundeten, aber nicht über die nötigen Informationen oder Fähigkeiten verfügten, um dies zu tun, was oft zu mehreren Weiterleitungen oder wiederholten Anrufen für dasselbe Problem führte.

T-Mobile setzte einen kühnen neuen Ansatz in Gang: die Kundenzufriedenheit sollte zum wichtigsten Leistungsindikator werden, und zwar nicht nur in der Abteilung für Kundenbetreuung, sondern im gesamten Unternehmen. Letztendlich war es das Ziel, so hervorragende Systeme, Dienstleistungen, Produkte und Verfahren zu entwickeln, dass die Kunden gar nicht erst anrufen mussten. Wenn sie dann doch anrufen mussten, konzentrierte sich das Betreuungsteam darauf, den Kunden aufmerksam zuzuhören, ihre Probleme zu erkennen und zu verstehen und das Kundenproblem gleich beim ersten Anruf zu lösen.

Mit Hilfe verschiedener Lösungen, darunter Medallia Conversations' intelligente Zwei-Wege-SMS & Text Analytics, ist T-Mobile in der Lage, den Kreislauf mit den Kunden zu schließen und die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung zu verringern.