Sunrise rettet Millionen, indem sie die Stimme des Kunden beleuchtet

Die Herausforderung

Vor der Einführung von Medallia hatten die Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens mit einem Umsatz von 2 Milliarden Dollar keinerlei Überblick über die Qualität des customer experience. Finanzkennzahlen lieferten zwar gewisse Anhaltspunkte, doch handelte es sich dabei um nachlaufende Indikatoren – wenn sie zeigten, was bereits geschehen war, war es schon zu spät, um noch etwas dagegen zu unternehmen.

Die Lösung

Sunrise erhält Sunrise einen umfassenden Überblick über alle wichtigen Kundenkontaktpunkte sowie über den Stand der Kundenbeziehungen zu jenen Kunden, die nicht regelmäßig mit den Mitarbeitern interagieren. Diese Übersicht versetzt die Mitarbeiter in die Lage, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren, Maßnahmen zur Umsetzung dieser Verbesserungen zu ergreifen und die Wirksamkeit solcher Änderungen zu messen. Wie Max Nunziata, Chief Customer Experience , bemerkt:Medallia wie ein Kompass.“ Wir nutzen es, um Entscheidungen im Tagesgeschäft oder bei unserer strategischen Planung zu treffen. Die Stärke des Tools liegt darin, dass man die Daten ganz nach Belieben aufschlüsseln und analysieren kann.

Sunrise verfügt nun über Daten, die wertvolle Erkenntnisse seine Kunden liefern, und ist damit in der Lage, unternehmensweit Maßnahmen in den Bereichen Preisgestaltung, Kundenangebote, Marketing, Netzqualität und Service zu ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Echtzeitanalysen auf der Grundlage von achtzehn verschiedenen Umfragen ermöglichen es Sunrise – von der Basis bis zur Führungsetage – mit Sicherheit zu entscheiden, auf welche Bereiche sie sich konzentrieren müssen, um das customer experience am stärksten zu verbessern.

VoC-gesteuerte Dienstleistungsinnovation

Sunrise nutzt Medallia auch, um sein Serviceangebot an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. So beschloss das Unternehmen nach der Analyse des ersten CX-Feedbacks, die Vertragslaufzeiten abzuschaffen und den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihren Dienst zu ändern oder zu kündigen, wann immer sie wollen. Schon bald stieg der Kundenzulauf im Vergleich zum Vorjahr um 30 %, und der NPS des "Freedom"-Produkts liegt nun um 40 Punkte höher als der der bisherigen Vertragsangebote.

Ein weiterer Schritt, den Sunrise aufgrund der Verankerung von VoC in der Organisation vollzogen hat, ist eine Verlagerung des Schwerpunkts von der Bereitstellung der besten Angebote für Neukunden hin zu einer Philosophie, die auf Loyalität setzt. Bestandskunden erhalten nicht nur die gleichen Angebote wie Neukunden, wenn sie ihren Vertrag verlängern, sondern sie profitieren auch von Belohnungen, die mit jedem Jahr, das sie bleiben, an Wert gewinnen - zum Beispiel kostenlose Videoabonnements oder kostenloses Roaming im Urlaub.

Die Ergebnisse

Diese Maßnahmen haben dazu geführt, dass die NPS-Werte von Sunrisein allen Bereichen in die Höhe geschnellt sind: Der NPS des Call Centers ist um 22 Punkte gestiegen, der NPS für die Begrüßung von Neukunden um über 30 Punkte und der NPS für die Kundenumfrage um 15 Punkte.

Quelle: Webinar, Transforming Your Business with Unstructured Customer Feedback