PŸUR ist der drittgrößte Anbieter auf dem deutschen Kabelnetzmarkt und versorgt bundesweit über 3 Millionen Haushalte. Die Transformation customer experience CX) des Unternehmens hat sich in einem dynamischen Marktumfeld vollzogen. Dazu gehören steigende Kundenerwartungen, die Austauschbarkeit von Produkten, die einfache Vergleichbarkeit von Angeboten sowie Marktdynamiken und Konsolidierungen im Wettbewerbsumfeld. Diese Faktoren haben dazu geführt, dass eine stärkere Kundenorientierung sowie die Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen erforderlich geworden sind.
Als kundenorientiertes Unternehmen ging PŸUR eine Partnerschaft mit Medallia ein, Medallia seinen Net Promoter Score (NPS) zu steigern und Verbesserungsmöglichkeiten im Unternehmen zu identifizieren. So Carsten Hilbers, Leiter für Customer Experience, Customer Journey Management und digitalen Self-Service bei PŸUR.
„Wir haben uns für Medallia entschieden, Medallia es über ausgefeilte Funktionen zur Textanalyse verfügt. Uns war klar, dass es von unschätzbarem Wert sein würde, tiefere Erkenntnisse zu gewinnen Erkenntnisse zu verstehen, was unseren Kunden wichtig ist.“
Durch den Einsatz der Leistungsfähigkeit von Medallia einer Reihe durchdachter Strategien zur Transformation des Kundenerlebnisses strebte PŸUR die Digitalisierung und Optimierung des customer experience an. Das Unternehmen bemühte sich zudem darum, die Kundenorientierung im gesamten Unternehmen in den Mittelpunkt zu stellen, mit dem Ziel:
- Steigerung der Markenidentifikation und des Mitarbeiterengagements.
- Verbessern Sie die Kundenzentrierung, insbesondere an den Kundenkontaktpunkten.
- Ausrichtung des Markenimages und der Kommunikation nach innen und außen.
- Inspirieren Sie das Verhalten in Bezug auf relevante Geschäfts-KPIs und binden Sie Ihre Mitarbeiter in spielerische Lernaktivitäten wie den Austausch von Best Practices ein.
Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung fördern den Erfolg
Die Kommunikation spielte eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen CX-Transformation von PŸUR. Die Verknüpfung von individuellen und prozessualen Verbesserungen durch das Kundenfeedbackprogramm war ebenfalls äußerst wertvoll. So konnte beispielsweise durch die Änderung der Art und Weise, wie Rückrufe an Kunden mit offenen Anfragen behandelt werden, und durch den Abschluss dieser Anfragen die Abwanderungsrate um fast 45 % gesenkt werden. Auch die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erwies sich als sehr effektive Strategie.
Hilbers führt weiter aus:
„Der entscheidende Faktor für unseren Erfolg beim NPS ist die Verankerung der Kundenorientierung im gesamten Unternehmen. Um dies zu erreichen, war es eine wichtige strategische Entscheidung, die Arbeit in Silos aufzubrechen und funktionsübergreifende Customer-Journey-Teams einzurichten, um den äußeren Regelkreis voranzutreiben und dabei wesentliche Verbesserungen bei der Prozessoptimierung und Digitalisierung zu erzielen. Gleichzeitig haben wir Touchpoint-Verantwortliche eingesetzt, um gemeinsam mit verschiedenen Teams im gesamten Unternehmen den inneren Regelkreis zu verbessern. Kundenfeedback hilft unseren Teams dabei, eine kontinuierliche Optimierung und Digitalisierung sicherzustellen, um den NPS als Grundlage für ein erfolgreiches customer experience voranzutreiben.“
Kundenzentrierung treibt Verbesserung voran
PŸUR hat auf Grundlage von Kundenfeedback wesentliche Änderungen an seinem Geschäftsmodell vorgenommen. Das Unternehmen stellte jedoch fest, dass einige Kunden diese Verbesserungen nicht zur Kenntnis genommen hatten. Dies veranlasste PŸUR dazu, seine Ausrichtung auf „Kundenorientierung“ effektiver zu kommunizieren. Das Unternehmen richtete zudem eine Storytelling-Microsite ein, die den Kunden zeigt, wie ihr NPS-Feedback zu konkreten Verbesserungen geführt hat. Die Microsite customer experience CX) enthält zudem Videos, die diese Verbesserungen näher veranschaulichen.
