Wie Kundenzentrierung den Umsatz und die Loyalität bei PŸUR

PŸUR ist der drittgrößte Betreiber auf dem deutschen Kabelnetzmarkt mit über 3 Millionen angeschlossenen Haushalten in ganz Deutschland. Die Transformation der Customer Experience (CX) des Unternehmens hat sich in einem dynamischen Marktumfeld entwickelt. Dazu gehören steigende Kundenerwartungen, die Austauschbarkeit von Produkten, die leichte Vergleichbarkeit von Produkten sowie die Marktdynamik und Konsolidierung innerhalb des Wettbewerbs. Diese Faktoren haben die Notwendigkeit einer stärkeren Ausrichtung auf den Kunden und die Differenzierung von Produkten und Dienstleistungen vorangetrieben.

Als kundenorientiertes Unternehmen ging PŸUR eine Partnerschaft mit Medallia ein, um seinen Net Promoter Score (NPS) zu erhöhen und Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb des Unternehmens zu identifizieren. Laut Carsten Hilbers, Director of Customer Experience, Customer Journey Management & Digital Self-Service bei PŸUR.

"Wir haben uns für Medallia entschieden, weil es über ausgefeilte Textanalysefunktionen verfügt. Wir wussten, dass tiefere Einblicke und das Verständnis dessen, was für unsere Kunden wichtig ist, unglaublich leistungsfähig sein würden."

Durch die Nutzung der Möglichkeiten von Medallia und einer Reihe von durchdachten CX-Transformationsstrategien wollte PŸUR das Kundenerlebnis digitalisieren und optimieren. Das Unternehmen bemühte sich auch, sicherzustellen, dass die Kundenorientierung in der gesamten Organisation im Mittelpunkt steht, mit dem Ziel:

• Steigerung der Markenidentifikation und des Mitarbeiterengagements.
• Verbessern Sie die Kundenzentrierung, insbesondere an den Kundenkontaktpunkten.
• Ausrichtung des Markenimages und der Kommunikation nach innen und außen.
• Inspirieren Sie das Verhalten in Bezug auf relevante Geschäfts-KPIs und binden Sie Ihre Mitarbeiter in spielerische Lernaktivitäten wie den Austausch von Best Practices ein.

Kommunikation und kontinuierliche Verbesserung fördern den Erfolg

Die Kommunikation spielte eine entscheidende Rolle bei der erfolgreichen CX-Transformation von PŸUR. Die Verknüpfung von individuellen und prozessualen Verbesserungen durch das Kundenfeedbackprogramm war ebenfalls äußerst wertvoll. So konnte beispielsweise durch die Änderung der Art und Weise, wie Rückrufe an Kunden mit offenen Anfragen behandelt werden, und durch den Abschluss dieser Anfragen die Abwanderungsrate um fast 45 % gesenkt werden. Auch die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erwies sich als sehr effektive Strategie.

Hilbers führt weiter aus:

"Der Schlüsselfaktor für unsere erfolgreiche NPS-Geschichte ist die Verankerung der Kundenzentrierung in der gesamten Organisation. Um dies zu erreichen, war es eine wichtige strategische Entscheidung, die Siloarbeit abzubauen, indem wir funktionsübergreifende Customer Journey-Teams eingerichtet haben, die den äußeren Kreislauf mit erheblichen Verbesserungen bei der Prozessoptimierung und Digitalisierung vorantreiben. Gleichzeitig haben wir Touchpoint Owner eingesetzt, um den inneren Kreislauf gemeinsam mit verschiedenen Teams im gesamten Unternehmen zu verbessern. Das Kundenfeedback hilft unseren Teams bei der kontinuierlichen Optimierung und Digitalisierung, um den NPS als Basis für ein erfolgreiches Kundenerlebnis voranzutreiben."

Kundenzentrierung treibt Verbesserung voran

PŸUR hat auf der Grundlage von Kundenfeedback erhebliche Änderungen an seinem Geschäft vorgenommen. Es wurde jedoch festgestellt, dass einige Kunden diese Verbesserungen nicht wahrgenommen haben. Dies veranlasste PŸUR dazu, effektiver über seinen Fokus auf "Kundenorientierung" zu kommunizieren. Das Unternehmen führte auch eine Storytelling-Microsite ein, die den Kunden zeigt, wie ihr NPS-Feedback zu sinnvollen Verbesserungen geführt hat. Die Microsite zur Kundenerfahrung (CX) enthält auch Videos, die diese Verbesserungen weiter veranschaulichen.