KI, Feedback und Maßnahmen: Wie Plenitude Customer Experience Medallia Customer Experience neu gestaltet

Plenitude hat einen tiefgreifenden kulturellen und technologischen Wandel eingeleitet, um sich von einem traditionellen Energieversorger zu einem Anbieter integrierter Energielösungen zu entwickeln, wobei der Schwerpunkt auf Servicequalität und Customer Experience CX) als entscheidende Unterscheidungsmerkmale liegt.

Im Rahmen seiner neuen Kundenservice-Strategie führte Plenitude eine neue Logik des Zuhörens ein, die auf Qualität statt auf Volumen basiert, und zwar dank der Implementierung eines Kundenfeedback-Managements, das die qualitative Leistung misst und sowohl für das Unternehmen als auch für seine Kunden einen Mehrwert schafft. Durch die Partnerschaft mit Medallia integriert das System Feedback und Daten, übernimmt agile Methoden und versorgt die Teams von Plenitude mit operativen Dashboards zur Entscheidungsfindung.

Der NPS hat sich zwischen 2019 und 2023 verdreifacht, während die Beschwerden um 60 % und die Wiederholungsanrufe um 20 % zurückgegangen sind. Dies ist der Fähigkeit von Plenitude zu verdanken, proaktiv einzugreifen und mithilfe von Echtzeit-Feedback, künstlicher Intelligenz und Textanalysen Prozesse und customer experience zu verbessern.

Plenitude zielt auf die vollständige Integration von CX- und CRM-Plattformen, die Ausweitung des Programms auf neue Geschäftsbereiche und ausländische Märkte sowie die wirtschaftliche Valorisierung von CX-Programmen durch fortschrittliche KPIs wie EGR (Earned Growth Rate) und finanzielle Verknüpfung.