Von Transaktionen zu Reisen: PLDT stellt sein Unternehmen mit einem neuen kundenzentrierten Ansatz um

Nach mehr als 95 Jahren in der Branche sah sich PLDT mit einem zunehmenden Wettbewerb konfrontiert und musste Marktanteile abgeben. Als Reaktion darauf machte sich das Unternehmen daran, sich als CX-geführte Organisation neu aufzustellen, Feedback in seine Abläufe einzubetten und sich um ein gemeinsames Ziel zu versammeln: jeden Kunden mit Herz zu bedienen.

Erkenntnisse mittlerweile fest in den täglichen Betriebsabläufen und langfristigen Entscheidungen verankert, was zu messbaren Geschäftsergebnissen, erheblichen Kosteneinsparungen und einer einheitlichen Unternehmenskultur auf der Grundlage von fünf CX-Prinzipien führt. Während der Schwerpunkt anfangs auf zentralen Kontaktpunkten lag, hat sich der Fokus mittlerweile auf einen umfassenderen, auf der Customer Journey basierenden Ansatz ausgeweitet, der tiefere Erkenntnisse besser aufeinander abgestimmte Maßnahmen ermöglicht. Textanalysen decken Ursachen und sich abzeichnende Trends auf, während ein Daten-zu-Maßnahmen-Kreislauf Verbesserungen im Omnichannel-Bereich vorantreibt.

Bis heute wurde bei den fünf CX-Grundsätzen eine Verbesserung um 32 % erzielt. Der NPS stieg deutlich von -15 auf +18, wobei im Jahresvergleich ein beständiges zweistelliges Wachstum zu verzeichnen war. Neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit steigert PLDT auch die Produktivität und senkt die Kosten, da das Contact Center aufgrund geringerer Wiederholungsanrufe über einen Zeitraum von drei Jahren 20 Millionen Dollar Contact Center . Auch in Zukunft wird PLDT die Kundenerfahrung als Hebel für die geschäftliche Transformation weiter maximieren und sich voll und ganz für seine Kunden einsetzen.