Feedback in Loyalität verwandeln: Wie PetSmart das Erlebnis für Haustiereltern verbessert

Die Herausforderung

Tierhalter kaufen nicht einfach nur ein – sie suchen nach freudvollen, bedeutungsvollen Momenten mit ihren Haustieren. Als vertrauenswürdiger Partner auf dem Weg jedes Tierhalters hat PetSmart erkannt, dass es nicht ausreicht, nur Produkte und Dienstleistungen anzubieten, um wirklich zu verstehen, was Freude und Treue ausmacht. Um weiterhin der beliebteste Zoofachhändler zu bleiben, mussten wir unser Engagement dafür vertiefen, zuzuhören – und darauf einzugehen.

Die Lösung

Geleitet von ihrem Leitprinzip „Customer First“ und getrieben von ihrer Mission, jedem mehr Freude mit Haustieren zu bereiten, ging PetSmart eine Partnerschaft mit Medallia ein, Medallia Erkenntnisse den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu rücken. Das Unternehmen entwickelte ein Omnichannel-Dashboard, das Feedback aus stationären Geschäften, digitalen Kanälen und Service-Kontaktpunkten bündelt – so können Teammitglieder Lücken und Verbindungen im gesamten Ökosystem identifizieren. Mit Erkenntnisse auf SKU-Ebene Erkenntnisse Echtzeitdaten zu Adoption, Tierpflege und Treueprogrammen konnten sie dort ansetzen, wo es am wichtigsten war.

Auswirkungen auf die reale Welt

• Adoptionsprogramm gewinnt: Die Rückmeldungen der Nutzer von Adoptionspaketen zeigten die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit auf, was zu optimierten Paketen und maßgeschneiderten Folgemaßnahmen führte, die eine stärkere emotionale Bindung schaffen.
• Verbesserungen des Pflegedienstes: Direkte Rückmeldungen flossen in die Schulung der Friseure, in die Effizienz der Terminplanung und in die Verbesserung der Einrichtungen ein, wodurch der Service verbessert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden konnte.
• Dauerhafte Kundenbindung: Erkenntnisse , welche Vergünstigungen und Angebote wirklich Anklang fanden, sodass das Loyalitätsteam das Programm optimieren und die Kundenbindung stärken konnte.
• Ökosystemweites Bewusstsein: Mithilfe ihres Omnichannel-Dashboards können sie Schwachstellen erkennen, erfolgreiche Strategien wiederholen und ein stärker vernetztes, nahtloses customer experience jeder Interaktion mit PetSmart schaffen.

Der große Wurf

Bei PetSmart ist Zuhören nicht nur ein Teil des Prozesses - es ist ein Teil des Unternehmens. Durch die Umsetzung von Feedback in Maßnahmen und die Abstimmung aller Berührungspunkte durch eine einheitliche Sichtweise bietet PetSmart intelligentere, erfreulichere Erlebnisse. Das Unternehmen baut Vertrauen auf, stärkt die Loyalität und schafft Momente, die wichtig sind - denn alle Tierhalter haben es verdient, gesehen, gehört und unterstützt zu werden.