Feedback in Loyalität verwandeln: Wie PetSmart das Erlebnis für Haustiereltern verbessert

Die Herausforderung
Tierhalter kaufen nicht einfach nur ein – sie suchen nach freudigen, bedeutungsvollen Momenten mit ihren Haustieren. Als vertrauenswürdiger Partner auf dem Weg jedes Tierhalters erkannte PetSmart die Notwendigkeit, über Produkte und Dienstleistungen hinauszugehen, um wirklich zu verstehen, was Freude und Loyalität ausmacht. Um der beliebteste Zoofachhändler zu bleiben, mussten wir unser Engagement für das Zuhören – und Reagieren – vertiefen.

Die Lösung
Geleitet von ihrem Grundsatz „Der Kunde steht an erster Stelle“ und ihrer Mission, allen Menschen mehr Freude mit Haustieren zu ermöglichen, ging PetSmart eine Partnerschaft mit Medallia ein, Medallia Kundeninformationen in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen. Sie entwickelten ein Omnichannel-Dashboard, das Feedback aus dem Ladengeschäft, dem digitalen Bereich und den Service-Touchpoints zusammenführt und es den Teammitgliedern ermöglicht, Lücken und Verbindungen in ihrem gesamten Ökosystem zu identifizieren. Mit Erkenntnissen auf SKU-Ebene und Echtzeitdaten zu Adoption, Pflege und Treueprogrammen konnten sie dort handeln, wo es am wichtigsten war.

Auswirkungen auf die reale Welt

• Adoptionsprogramm gewinnt: Die Rückmeldungen der Nutzer von Adoptionspaketen zeigten die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit auf, was zu optimierten Paketen und maßgeschneiderten Folgemaßnahmen führte, die eine stärkere emotionale Bindung schaffen.
• Verbesserungen des Pflegedienstes: Direkte Rückmeldungen flossen in die Schulung der Friseure, in die Effizienz der Terminplanung und in die Verbesserung der Einrichtungen ein, wodurch der Service verbessert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden konnte.
• Loyalität, die anhält: Einblicke in Echtzeit zeigten, welche Vergünstigungen und Angebote wirklich gut ankamen, so dass das Treueteam das Programm verfeinern und die Kundenbindung erhöhen konnte.
• Ökosystemweite Sensibilisierung: Ihr Omnichannel-Dashboard hilft ihnen dabei, Reibungspunkte zu erkennen, Erfolge zu wiederholen und eine vernetzte, nahtlose Kundenerfahrung bei jeder PetSmart-Interaktion zu schaffen.

Die wichtigste Erkenntnis
Bei PetSmart ist Zuhören nicht nur Teil des Prozesses – es ist Teil der Unternehmensidentität. Indem PetSmart Feedback in Maßnahmen umsetzt und alle Kontaktpunkte durch eine einheitliche Sichtweise aufeinander abstimmt, sorgt das Unternehmen für intelligentere und erfreulichere Erlebnisse. Es baut Vertrauen auf, stärkt die Loyalität und schafft bedeutungsvolle Momente – denn jeder Haustierbesitzer verdient es, gesehen, gehört und unterstützt zu werden.