Hürden abbauen, Gewinne steigern – Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Loyalität

Die Herausforderung

Vor der Nutzung von Medallia lag PayPal eine große Menge an Kundenfeedback in ungefilterter Form vor. Die Herausforderung lag darin, das Feedback zu strukturieren und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Die Folge: Kundenbeziehungen wurden verbessert, die Neukundengewinnung erleichtert und der Unternehmenswert gesteigert.

Die Umsetzung

Zusammen mit Medallia hat PayPal ein handlungsorientiertes Experience- Management-Programm entwickelt. Das umfassende globale Programm sammelt Feedback aus mehreren Kommunikationskanälen in 27 Sprachen. Die Daten werden direkt an das jeweils verantwortliche Team weitergeleitet. Auf dieser Grundlage können in den mehr als 20 Kundenzentren spezifische Lösungen entwickelt werden, die perfekt auf die Kunden zugeschnitten sind.

Das Ergebnis

Auf Basis der Feedback-Daten identifizierte PayPal 20 wesentliche Problemstellen in der Interaktion mit Händlern und Kunden. Das Unternehmen testete und entwickelte verschiedene Lösungsstrategien zur Verbesserung der Situation. Mit Erfolg: PayPal führt Milliarden von zusätzlichen Transaktionen auf die verbesserte Kundenerfahrung zurück.

„Wir haben 40 Millionen weniger negative Kundenerfahrungen registriert als letztes Jahr.”

David Marcus

President PayPal

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