Pacific Life: Mit der „Stimme des Kunden“ zu einer herausragenden Kundenerfahrung

Das Team ist jeden Tag bestrebt, seinen Kunden nach jedem Kontakt und jedem Berührungspunkt das Gefühl zu vermitteln, respektiert und geschätzt zu werden. Um sicherzustellen, dass diese Vision umgesetzt wird, erkannte das Unternehmen die Notwendigkeit, den Kunden in großem Umfang zuzuhören und die Kundenmeinung in den Mittelpunkt seiner Strategie zu stellen. In Zusammenarbeit mit Medallia Pacific Life ein optimiertes, unternehmensweites „Voice of the Customer“ (VoC)-Programm, das alle Geschäftsbereiche und Kundenkanäle umfasst.

Die Grundlage dieses hochwirksamen VoC-Programms ist dreistufig und umfasst das Erfassen aller Arten von Feedback (sowohl angefordertes/direktes als auch unaufgefordertes/indirektes), die Analyse dieses Feedbacks anhand strukturierter und unstrukturierter Datenberichte sowie die Erkenntnisse Verbreitung umsetzbarer Erkenntnisse , um interne und externe Feedbackschleifen zu schließen. Die Fähigkeit, datengestützte Themen-Trends zu überwachen, um ein ganzheitliches Call-Coaching anzubieten, ist nun dank der automatisierten Funktionen Medalliaunternehmensweit skalierbar. Darüber hinaus Pacific Life das angestrebte Verhalten seiner Callcenter-Agenten überwachen, um durchgängig außergewöhnliche Kundenerlebnisse in internen und externen Teams zu gewährleisten.

Die Fähigkeit Pacific Life, im Rahmen des VoC-Ansatzes sowohl auf der Beziehungs- als auch auf der Transaktionsebene zuzuhören, ermöglicht eine tägliche Überwachung des customer experience sowie die Umsetzung fundierter diagnostischer Erkenntnisse sinnvolle Verbesserungen zu erzielen – sowohl intern im operativen Geschäft als auch extern für den Kunden. In seinem Bestreben, sich durch herausragende Kundenerlebnisse von der Konkurrenz abzuheben, Pacific Life nun Erkenntnisse sammeln, analysieren und zugänglich machen; alle Geschäftsbereiche befähigen, der Exzellenz im customer experience Priorität einzuräumen; und umsetzbare Veränderungen vorantreiben, die das Kundenerlebnis und die Kundenbindung verbessern.