Erfahrungsdaten geben den Mitarbeitern das Steuer in die Hand

Im Jahr 2015 erklärte Masahiro Moro, Präsident und CEO MazdaNorth American Operations, die Schaffung eines hervorragenden customer experience allen Ebenen des Unternehmens zur obersten Priorität des Unternehmens. Nach der Einführung landesweiter Schulungen sowie weiterer interner und externer Initiativen zur stärkeren Einbindung von Mitarbeitern und Fans der Marke Mazda mit Medallia Mazda , Medallia Kundenfeedback zu sammeln, und nutzte diese Informationen, um das customer experience in jedem einzelnen Autohaus zu verbessern.

Ein Autohaus im Mittleren Westen der USA Mazda begann, das Kundenfeedback regelmäßig auszuwerten. Dem Kundenbetreuer fiel auf, dass die Kunden dem Autohaus niedrige Noten für "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" gaben, und er beschloss, dass es eine Möglichkeit gab, die Mitarbeiter an der Front zu schulen, wie sie die Kunden über die Fahrzeugwartung und den Wert der Originalteile von Mazda aufklären können. Sie begannen auch, die Preise der Wettbewerber mitzuteilen, um den Kunden zu versichern, dass sie einen fairen Preis erhalten. In den nächsten Monaten stieg die Bewertung "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" in die Höhe. Das Team des Autohauses prüft die Kundenkommentare weiterhin jeden Tag. Gutes Kundenfeedback wird als Motivation genutzt, und wenn schlechte Kritiken eingehen, werden sie als Lernmöglichkeit genutzt.

Medallia hat auch dazu beigetragen, dass Mazda das Feedback zu Standardverhaltensweisen, die von Mitarbeitern bei Transaktionen mit Kunden erwartet werden, skalieren konnte. So hat Mazda beispielsweise in einer Reihe von Pilotbetrieben einen Schulungsplan zur Kundenbindung eingeführt, der Authentizität, Einfühlungsvermögen und Transparenz betont. Nachdem der Erfolg mit Medallia verfolgt wurde, bereitet sich Mazda darauf vor, ähnliche Schulungen für alle seine Betriebe anzubieten.

Seit der Umstellung des gesamten Unternehmens auf einen kundenorientierten Ansatz konnte Mazda einen Anstieg der Kundenbindung um 2,8 % verzeichnen, und die einzelnen Autohäuser haben eine positive Korrelation zwischen dem Engagement der Mitarbeiter mit dem Tool Medallia und der Kundenzufriedenheit festgestellt.

Quelle: Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat, Medallia Leaders Book