Eine goldene Kundenbeziehung schaffen

MassMutual ist sich der Bedeutung des Kundenengagements bewusst und hat eine Plattform, mutualvoice, geschaffen, um regelmäßig mit den Kunden in Kontakt zu treten, ihr Feedback zu sammeln und auf Probleme und Vorschläge so schnell wie möglich, manchmal sogar sofort, zu reagieren. Mit Hilfe von Medallia haben wir mutualvoice entwickelt, um näher an unsere Kunden heranzukommen, mehr über sie zu erfahren und ihnen das zu bieten, was sie wirklich brauchen und wollen - manchmal sogar, bevor sie überhaupt wissen, was sie brauchen oder wollen. Die Plattform erleichtert den Dialog mit unseren Kunden und trägt dazu bei, dass ihre Stimmen bei jeder unserer Entscheidungen berücksichtigt werden.

Im Rahmen von mutualvoice hat MassMutual eine Wortwolke zusammengestellt, um die relative Zufriedenheit oder Unzufriedenheit anhand der Worte zu messen, mit denen unsere Kunden ihre Erfahrungen beschreiben.

Nein, ich spreche nicht von der blauen Strähne, die Ihnen die Ohren kräuselt, wenn ein Kunde wütend oder frustriert ist, weil er einen Ball fallen gelassen hat oder eine andere schlechte Erfahrung gemacht hat. Ich spreche von Wörtern, die Kunden verwenden, um ihre Interaktionen während routinemäßiger Serviceanrufe zu beschreiben, von denen Sie vielleicht nicht vermuten würden, dass sie auf die Absichten eines Kunden hinweisen, zu bleiben oder zu gehen. Die Wortwolke hat uns mit Mustern und Trends überschüttet, die in Bezug auf das Feedback einen Silberstreif am Horizont erkennen lassen.

Oben in der Wolke wurden die Wörter der Kritiker in Rot dargestellt. Die Kritiker konzentrierten sich mehr auf Kommunikationsprobleme, die durch Wörter wie "Information" ... "gesagt" ... "ein anderer" ... und "Zeiten" dargestellt wurden. Je größer die Wörter, desto öfter wurden sie wiederholt und desto größer war die Unzufriedenheit mit dem Verlauf der Dinge.

In der Zwischenzeit nannten die Promotoren Wörter wie "Service" ... "hilfreich" ... "einfach" ... "toll" ... und "Kunde". Kunden, die das Wort "mal" erwähnten, haben eine um 1,2 Punkte niedrigere Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit als Kunden, die das Wort nicht erwähnten.

Die Wortwolke ist ein Teil davon, wie wir aktiv auf die Bedeutung hören. Es ist leicht, viele der Tausenden von Interaktionen, die wir täglich mit Kunden haben, als selbstverständlich anzusehen. Aber wenn man auf die Bedeutung achtet und sich die Zeit nimmt, die Kommunikation zu analysieren, erhält man tiefere Einblicke.

Worte sind wichtig. Und wir arbeiten daran, die Worte zu ändern, die unsere Kunden verwenden, wenn sie ihre Interaktionen mit uns beschreiben. Wenn wir uns mit Schweigen begnügen würden, wären all diese Erkenntnisse nicht möglich.

Quelle: MassMutual Blog: Ist Schweigen "Gold", wenn es um die Kundenzufriedenheit geht?