Auf die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kundensegmente eingehen

Liberty Global hat einen großen Nutzen in der Analyse von Kundenkommentaren nach Produkt-/Dienstleistungsbereichen mit Medallia Text Analytics gefunden. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Konnektivitätsprodukten und -diensten an, z. B. TV, Mobilfunk und Wi-Fi. Text Analytics hilft dem Unternehmen, schnell zu verstehen, wie Kunden innerhalb bestimmter Segmente (Produkt-/Dienstleistungslinien) ihre Erfahrungen wahrnehmen. So könnte beispielsweise festgestellt werden, dass das Gesamterlebnis für WLAN-Kunden in erster Linie von der Zuverlässigkeit des Dienstes beeinflusst wird, während das Erlebnis für Mobilfunkkunden am stärksten von der Preisgestaltung beeinflusst wird. Auf diese Weise kann das Unternehmen seine Verbesserungsbemühungen für die einzelnen Segmente besser fokussieren und seine Kundenansprache zu diesen besonderen Aspekten des Dienstes verbessern.

Vor allem angesichts der zunehmenden Konvergenz der Kommunikationskanäle (z. B. möchten Kunden ihr TV-Abonnement über ihr Mobiltelefon nutzen) Liberty Global es Liberty Global immer wichtiger, das Omnichannel-Erlebnis zu verstehen. Das Unternehmen erfasst Kundenfeedback zu einer Vielzahl von Themen über Kanäle, Kontaktpunkte und Produkte/Dienstleistungen hinweg, ohne seine Umfragen jemals anpassen zu müssen. Es identifiziert die Themen, die für jedes Segment und über die Segmente hinweg am relevantesten sind. Die Erkenntnisse die Textanalyse liefert, helfen dem Unternehmen, seine Verbesserungsmaßnahmen und Kapitalinvestitionen auf die Bereiche mit der größten Wirkung zu konzentrieren und die Auswirkungen dieser Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Quelle: Textanalyse: Die Geheimwaffe des CMO