Näher am Kunden: Freies Feedback liefert genaue Erkenntnisse
Rücklauf
+ 15 %
Ausformuliertes Feedback
+ 20 %
Die Herausforderung
Die Erwartungen der Liberty-Global-Kunden ändern sich laufend. Um darauf angemessen reagieren zu können, veranlasste der Konzern eine ausführliche Umfrage. Diese hatte jedoch nur wenig Rücklauf und lieferte kaum neue Erkenntnisse. Es galt also, die Länge der Umfrage zu reduzieren und gleichzeitig die Qualität der Antworten zu steigern.
Die Umsetzung
Mit Medallia Text Analytics konnte der Konzern Themen identifizieren, die den Kunden wichtig waren. So wurde aus einer Umfrage von fünfzig weitläufigen Fragen eine prägnante „2+1“-Umfrage: Diese umfasste zwei strukturierte Fragen und ein offenes Kommentarfeld. Die Kunden hatten nun Platz für unstrukturiertes Feedback und konnten ihr Anliegen konkret schildern.
Das Ergebnis
Die Änderung der Umfragestruktur führte zu 15 % mehr Rücklauf und 20 % mehr ausformuliertem Feedback. Die Auswertung der Umfrage mit Medallia Text Analytics stellte anschließend spezifische Kundenbedürfnisse heraus. Zum Beispiel, dass Handy-Kunden sich am meisten über die Preisgestaltung sorgen und Streaming-Kunden in erster Linie auf zuverlässigen Service achten. Dementsprechend konnte Liberty Global seine Services optimal anpassen.
„Dank NPS können wir uns nah am Kunden orientieren: Wir verstehen ihn besser und reagieren direkt auf sein Feedback."
Rod Coleman
European Director of Customer Experience Liberty Global
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