LATAM das Reiseerlebnis der Passagiere, um customer experience zu verbessern

LATAM eine führende Fluggesellschaft, die jährlich über 62 Millionen Passagiere zu 144 Zielen auf allen fünf Kontinenten befördert. Im Jahr 2018 stellte sich das Unternehmen der neuen Herausforderung, die wichtigsten Phasen der Customer Journey zu messen und zu steuern. Eine einzelne Reise umfasst mehrere Kontaktpunkte: Web-/Digitalkanäle, Flughafen, Flug und contact center. LATAM misst LATAM die Kundenzufriedenheit und den NPS an allen Kontaktpunkten nach derselben Methodik.

Darüber hinaus hat LATAM versucht, auf die Stimmen seiner Kunden zu hören, indem es Medallia eingesetzt hat, um der Geschäftsleitung und den Mitarbeitern vor Ort einen Einblick zu geben, wie sich ihre tägliche Arbeit direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Im Jahr 2023 erhielt das Unternehmen mehr als 16.000 Videos von Fluggästen, die ihre Flugerfahrungen schilderten. Bemerkenswert ist, dass sich 44 % von ihnen als Promotoren bezeichnen.

LATAM zudem einen den Feedbackkreis schließen eingerichtet den Feedbackkreis schließen derzeit 39 Führungskräften und Leitern innerhalb des Unternehmens ermöglicht, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, um ihnen für ihre Treue zu danken und auf etwaige Probleme einzugehen, auf die sie gestoßen sind. Im Laufe des Jahres 2023 haben sie nach den Flugerfahrungen mehr als 6.000 Kunden kontaktiert, was bei den betroffenen Kunden auf eine äußerst positive Resonanz stieß.

Dies bedeutet, dass LATAM über alle Kontaktpunkte hinweg durchgängig eine einheitliche Sicht auf den Passagier gewährleistet. Infolgedessen LATAM den NPS innerhalb von vier Jahren um durchschnittlich 23 Punkte LATAM , während contact center seit Beginn des Programms um 50 Punkte und die Zufriedenheit mit den digitalen Kanälen um 30 Punkte gestiegen ist.