Johnson & Johnson nutzt die Rückmeldungen des Service-Desks, um die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern

Johnson & Johnson (J&J) generiert jährlich 1,5 Mio. ServiceNow-Tickets, hatte aber keine Möglichkeit, Probleme proaktiv anzugehen, da es nicht möglich war, den Kreislauf in großem Umfang zu schließen oder verwertbare Erkenntnisse aus dem Feedback zu gewinnen. Das IT-Erfahrungsteam erkannte, dass es ein Programm zum Zuhören der Mitarbeiter entwickeln musste, das die Produktivität steigern, Schmerzpunkte aufdecken, Verbesserungen anleiten und Maßnahmen über die gesamte Mitarbeiterreise hinweg vorantreiben würde, um letztendlich die Endbenutzererfahrung zu verbessern.

J&J wandte sich an Medallia , um "eine All-in-One-Plattform für die Service-Wiederherstellung" zu finden, die ihre Anforderungen an die Integration mit mehreren Datenquellen erfüllt, um strukturiertes und unstrukturiertes Feedback zu sammeln, tiefgreifende, umsetzbare Erkenntnisse zu liefern und den Wechsel von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz zu ermöglichen. Wenn Fälle und Vorfälle in ServiceNow IT Service Management (ITSM) abgeschlossen werden, wird automatisch eine Umfrage verschickt, und die Daten zur Problemlösung stehen in Medallia zur Verfügung, so dass die Benutzer beider Systeme auf dem gleichen Stand sind. Das Feedback, das J&J erhält, wird dann genutzt, um die Service-Agenten darin zu schulen, wie sie in Zukunft einen besseren Service bieten können, und gleichzeitig sicherzustellen, dass alle Maßnahmen ergriffen wurden, um das Problem schnell zu lösen.

Jeder in der Organisation konzentriert sich jetzt darauf, allen Mitarbeitern ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten. Die Quote der wiedereröffneten Tickets ist auf 3 % gesunken, und die Zufriedenheit ist tendenziell hoch. Auch der Einsatz von Self-Service-Technologien hat zugenommen, da die Mitarbeiter nun in der Lage sind, Probleme zu lösen, ohne mit einem Service-Desk-Mitarbeiter sprechen zu müssen. Dadurch konnten die Mitarbeiter bis zu 20 Minuten pro Tag einsparen und das Problemvolumen um 10 % reduzieren. Auch die Antwortquote der Mitarbeiter ist um 18 % gestiegen. Der geschlossene Prozess hat sich enorm verbessert und J&J plant, die Nutzung von Medallia auszubauen.