Johnson & Johnson Rückmeldungen aus dem Service Desk, um die employee experience zu verbessern

Johnson & Johnson J&J) generiert jährlich 1,5 Millionen ServiceNow-Tickets, hatte jedoch keine Möglichkeit, Probleme proaktiv anzugehen, da das Unternehmen weder den Feedbackkreis schließen Maßstab den Feedbackkreis schließen noch umsetzbare Erkenntnisse dem Feedback gewinnen konnte. Das IT-Experience-Team erkannte, dass es ein Programm zur Mitarbeiterbefragung aufbauen musste, das die Produktivität steigert, Schwachstellen aufdeckt, Verbesserungen anleitet und Maßnahmen über die gesamte Mitarbeitererfahrung hinweg vorantreibt, um letztendlich die Endnutzererfahrung zu verbessern.

J&J wandte sich an Medallia eine „All-in-One-Plattform zur Servicewiederherstellung“ Medallia , die seinen Anforderungen an die Integration mit mehreren Datenquellen zur Erfassung strukturierter und unstrukturierter Rückmeldungen entsprach, fundierte und umsetzbare Erkenntnisse lieferte und den Übergang von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz ermöglichte. Wenn Fälle und Vorfälle in ServiceNow IT Service Management (ITSM) geschlossen werden, wird automatisch eine Umfrage versendet und die Daten zur Lösung des Problems stehen in Medallia zur Verfügung, sodass die Nutzer beider Systeme auf dem gleichen Stand sind. Das Feedback, das J&J erhält, wird dann genutzt, um Servicemitarbeiter darin zu schulen, wie sie in Zukunft ein besseres Serviceerlebnis bieten können, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass alle Maßnahmen ergriffen wurden, um das Problem schnell zu lösen.

Jeder in der Organisation konzentriert sich jetzt darauf, allen Mitarbeitern ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten. Die Quote der wiedereröffneten Tickets ist auf 3 % gesunken, und die Zufriedenheit ist tendenziell hoch. Auch der Einsatz von Self-Service-Technologien hat zugenommen, da die Mitarbeiter nun in der Lage sind, Probleme zu lösen, ohne mit einem Service-Desk-Mitarbeiter sprechen zu müssen. Dadurch konnten die Mitarbeiter bis zu 20 Minuten pro Tag einsparen und das Problemvolumen um 10 % reduzieren. Auch die Antwortquote der Mitarbeiter ist um 18 % gestiegen. Der geschlossene Prozess hat sich enorm verbessert und J&J plant, die Nutzung von Medallia auszubauen.