Wie IPSY Contact Center in strategische Erkenntnisse umwandelte

IPSY hat seine Marke auf persönlicher Verbundenheit aufgebaut – Millionen von Mitgliedern, von denen jedes seine eigenen Routinen, Frustrationen und Momente der Freude hat. Das Service Experience-Team ist diesen Geschichten am nächsten, doch jahrelang fehlte ihm die Möglichkeit, das Gehörte in etwas umzusetzen, worauf der Rest des Unternehmens reagieren konnte. Muster waren offensichtlich, aber nicht nachweisbar. Umfragen wirkten generisch und passten nicht zur Marke. Und einige Erkenntnisse wertvollsten Erkenntnisse von IPSY Erkenntnisse in Gesprächen, die niemand einfach durchsuchen oder skalieren konnte. Das Team hörte zu, war aber nicht in der Lage, wirklich gehört zu werden.

Die Partnerschaft mit Medallia hat das geändert. Durch die Zusammenführung von Gesprächen, Umfragen und Stimmungen an einem Ort erhielt IPSY endlich Klarheit darüber, was die Mitglieder erlebten - und warum. Medallia Experience Cloud ermöglichte es, Stimmungsfaktoren sofort zu erkennen, während Agent Connect personalisierte Umfragen lieferte, die die Antwortraten auf 20 % steigerten und ein tieferes, authentischeres Feedback ermöglichten. Die Vorbereitungszeit für das Coaching sank um 30 %, was den Führungskräften den Freiraum gab, in sinnvolle, menschliche Gespräche mit ihren Mitarbeitern zu investieren. Und durch die Echtzeit-Transparenz ihrer eigenen Interaktionen erhielten die Agenten einen Spiegel, der ihnen half, zu wachsen.

Diese Erkenntnisse fließen nun in alle Entscheidungen bei IPSY ein. Schulungslücken, deren Aufdeckung früher Quartale dauerte, werden nun innerhalb weniger Tage sichtbar. Produkt- und Standortteams erhalten fundierte Erkenntnisse bloßer Anekdoten. Das Unternehmen kann handeln, bevor die Bewertungen sinken, wodurch die Kundenbindung gestärkt und Reibungsverluste an der Quelle verringert werden. Die Mitglieder fühlen sich ernst genommen – was sich in einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 7 % widerspiegelt.