IHG hört auf den Herzschlag von Millionen von Gästen durch Umfragen, Bewertungen und soziales Feedback

Die Aktion

Da täglich Gäste in die 798.075 Hotelzimmer der Kette ein- und auschecken, IHG stets am Puls der Gästeerfahrung bleiben. Um customer experience all seinen Standorten ganzheitlich zu messen und zu verbessern, IHG 2014 IHG mit Medallia Ipsos Loyalty IHG , um sein „HeartBeat“-Umfrageprogramm weiterzuentwickeln.

Neben der Einführung des Textanalyse-Tools Medallia, das die leistungsstarke Berichtsplattform Erkenntnisse qualitative Erkenntnisse erweiterte, integrierte IHG sein White-Label-System für öffentliche Bewertungen, IHG Reviews“, mit Medallia und der Ipsos-Umfragemethodik. Angetrieben von dem ständigen Bestreben, das Feedback-Erlebnis für Gäste zu verbessern, verband die Integration das interne Umfrage-Tool IHGmit IHG Reviews“, indem Gäste am Ende des Fragebogens zur Umfrage nach dem Aufenthalt dazu eingeladen wurden, eine öffentliche Bewertung abzugeben.

Die Ergebnisse

IHG die integrierte Feedback-Analyse zur Verbesserung der Betriebsabläufe, setzt Erkenntnisse konkrete Maßnahmen um und versetzt die Hotelteams in die Lage, direkt auf Gäste zu reagieren. Seit 2014 ist die Zahl der Medallia von 7.500 auf fast 40.000 gestiegen. Auch sozialen Daten schenken die Hotels mehr Aufmerksamkeit: Seit der Einführung des Social-Media-Tools im Jahr 2017 reagieren 88 % der weltweiten IHGregelmäßig auf Benachrichtigungen zu Bewertungen in sozialen Medien.

Quelle: Fallstudie, Auf den Herzschlag von Millionen von Gästen hören