Der Herzschlag von Millionen von Gästen

Die Aktion

Mit 798.075 Hotelzimmern, in denen täglich Gäste ein- und auschecken, muss IHG den Finger am Puls der Gästeerfahrung haben. Um die Kundenerfahrung an den zahlreichen Standorten ganzheitlich zu messen und zu verbessern, hat IHG im Jahr 2014 gemeinsam mit Medallia und Ipsos Loyalty das HeartBeat-Umfrageprogramm weiterentwickelt.

Neben der Einführung des Textanalyse-Tools Medallia, das die robuste Berichtsplattform um qualitative Erkenntnisse erweitert, integrierte IHG auch sein White-Label-System für öffentliche Bewertungen, IHG Guest Reviews, mit der Technologie Medallia und der Umfragemethodik von Ipsos. Angetrieben von dem kontinuierlichen Wunsch, die Feedback-Erfahrung für Gäste zu verbessern, kombinierte die Integration das private Umfragetool von IHGmit IHG Guest Reviews, indem die Gäste aufgefordert wurden, eine öffentliche Bewertung am Ende des Fragebogens nach dem Aufenthalt zu hinterlassen.

Die Ergebnisse

IHG nutzt die integrierte Feedback-Analyse, um den Betrieb zu verbessern, Erkenntnisse in Initiativen umzuwandeln und Hotelteams zu befähigen, direkt auf Gäste zu reagieren. Seit 2014 ist die Zahl der Medallia -Nutzer von 7.500 auf fast 40.000 gestiegen. Auch die Hotels schenken den sozialen Daten mehr Aufmerksamkeit: Seit der Einführung des sozialen Tools im Jahr 2017 reagieren 88 % der weltweiten Hotelanlagen von IHGregelmäßig auf soziale Bewertungen.

Quelle: Fallstudie, Auf den Herzschlag von Millionen von Gästen hören