Fidelity International steigert den Umsatz durch Konzentration auf die Stimme des Kunden

Fidelity International ist ein weltweit führendes Investment-Management-Unternehmen mit über 2 Millionen Kunden in 28 Ländern und bietet erstklassige Investmentlösungen und Expertise in der Altersvorsorge. Angetrieben von den Bedürfnissen der Kunden hat Fidelity erkannt, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis durch ein neues "Voice of the Client"-Programm zu verbessern. Das Programm, das von Medallia unterstützt wird, soll eine kundenorientierte Kultur von den Führungskräften bis zu den Mitarbeitern an der Front verankern, exzellenten Service bieten und den Einfluss der Kundenerfahrung auf die strategischen Ergebnisse deutlich machen.

Mithilfe von Umfragen und Touchpoint-Monitoren arbeitete Fidelity mit Medallia zusammen, um einen weltweit einheitlichen Ansatz zur Messung der Kundenerfahrung einzuführen. Um die Erkenntnisse weiter zu vertiefen, überlagert das Analyseteam Verhaltensmetadaten mit dem NPS-Feedback, um zu erkennen, wo Verbesserungen der Kundenerfahrungen angestrebt werden sollten. Das Programm ermöglicht es allen Mitarbeitern, auf das Kundenfeedback zuzugreifen, es zu verstehen und darauf zu reagieren, um Produkte und Dienstleistungen dort zu verbessern, wo sie in der Customer Journey am wichtigsten sind.

Da die Kundenbesessenheit nun ein zentraler Bestandteil der Organisation ist, konnte Fidelity greifbare positive Geschäftsergebnisse verzeichnen, die letztlich die Bindungsrate von Kundenvermögen verbesserten und den Netto-Neuumsatz erhöhten. Durch das Aufbrechen von Unternehmenssilos, die Ausrichtung auf den Kunden und die Konzentration auf das End-to-End-Erlebnis stellt Fidelity den Kunden nun in den Mittelpunkt aller Strategien und Aktivitäten.