Die Erfassung von Feedback über mehrere Kanäle fördert die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden

Die Herausforderung

Vor der Einführung von Medallia sammelte Cox nur Feedback von einer Teilmenge seiner wichtigsten Kanäle. Jeder Kanal verwendete seine eigene Umfragemethode und Bewertungsskala, was einen Vergleich oder ein Benchmarking von Erfahrungswerten und die Ermittlung wichtiger Trends erschwerte.

Ohne zuverlässige kanalübergreifende Daten verfügte das Unternehmen zwar über anekdotische Geschichten im Zusammenhang mit dem VOC, aber nicht über Fakten. Und ohne Fakten trafen die Führungskräfte Entscheidungen auf der Grundlage von Vermutungen und periodischer Marktforschung.

Die Lösung

Heute sammelt Cox Feedback in mehreren Geschäftsbereichen, darunter Call Center, Außendienst, Einzelhandelsgeschäfte und der Internetkanal. Das Programm verfügt auch über eine NPS-Messung für Mitarbeiter und wird derzeit erweitert, um das NPS-Programm der Cox Business Group (Cox's B2B-Abteilung) sowie verschiedene andere Kundenkontaktpunkte einzubeziehen.

Mit rollenspezifischen Dashboards kann jeder Funktionsbereich - z. B. ein Außendienstmitarbeiter, ein Einzelhandelsgeschäft oder ein regionaler Manager - die CX-Vitaldaten überprüfen, die für die jeweilige Gruppe relevant sind. Cox hat auch ein Closed-Loop-Feedback-Team eingerichtet, das das Warnsystem von Medallianutzt, um mit Kritikern in Kontakt zu treten und sie zu retten.

Cox setzt die Textanalyse-Lösung auch ein, um die wichtigsten kanalspezifischen Kundenprobleme zu identifizieren, die sich auf die Loyalität auswirken. Text Analytics wertet offenes Text-Feedback aus und priorisiert die Themen nach ihrem Einfluss auf den NPS. Anhand dieser Daten können die Leiter der Geschäftsbereiche Schmerzpunkte auf granularer Ebene zuverlässig identifizieren, sodass klar wird, welche Bereiche sich auf die Loyalität auswirken.

Die Ergebnisse

Erfolgreiche Verringerung der Abwanderung durch geschlossene Rückkopplung

Cox ein zentrales Closed-Loop-Feedback-Team eingerichtet, das sich um die Lösung von Problemen und die Nachverfolgung von Kritikern kümmert. Das neue CLF-Team:

• Schließt Ausschreibungen 47 % schneller als die vorherige Methode
• Schließt 100% der Ausschreibungen
• Hat dazu beigetragen, die Abwanderung deutlich zu verringern

Erfolg, der die Auswirkungen auf das Geschäft zeigt

• Cox fand heraus, dass Ablehner 2,5 Mal häufiger abwandern als Befürworter und Passive
• Mithilfe einer Kombination aus MedalliaText Analytics, NPS und Kundenabwanderung hat Cox die zehn wichtigsten Schmerzpunkte für seine Kunden ermittelt. Das Prozessverbesserungsteam arbeitet nun aktiv an Projekten zur Reduzierung der Schmerzpunkte auf der Grundlage dieser Analyse.

Erfolgreiche Verbesserung der Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg

In den ersten 18 Monaten nach Einführung des NPS-Programms:

• Der NPS für den Außendienst, den technischen Support und die Kundenbetreuung verbesserte sich um jeweils 9 Punkte.
• Der NPS für jede der sechs Regionen von Coxstieg im Durchschnitt um 11 Punkte.

Quelle: Fallstudie, Cox Communications: Die Einbindung der VoC in die Organisation