Millionen von eingehenden Kundenanrufen in eine gute Sache verwandeln

Die Herausforderung

Die 91.000 Mitarbeiter im Kabelbereich auf customer experience CX) ausrichten und sie befähigen, Veränderungen voranzutreiben.

Was sie taten

Comcast das Net Promoter System® Comcast , um die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden und Mitarbeitern zu erfassen und zu verbessern. Zu diesem Zweck hat das UnternehmenExperience Cloud Medallia Experience Cloud implementiert, die Kunden- und Mitarbeiterfeedback erfasst, dieses mit anderen Betriebsdaten verknüpft, Berichte in Echtzeit bereitstellt, die Daten und Erkenntnisse über rollenbasierte Dashboards Erkenntnisse verteilt und Maßnahmen zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung anstoßt.

Team Empowerment

Tägliches Kundenfeedback an der Frontlinie. Dieselben Mitarbeiter geben ihr Feedback und ihre Ideen über monatliche Pulsumfragen ab. Manager und Vorgesetzte bringen die Stimmen von Kunden und Teammitgliedern in regelmäßigen Teambesprechungen zusammen, in denen die Mitglieder die Bewertungen, Kommentare, Lobeshymnen und "Elevations" (Aktionsideen) überprüfen und diskutieren. Nach der Einreichung werden die Fortschritte verfolgt und an die Teams zurückgemeldet.

Ergebnisse

Im ersten Jahr der Einführung des Net Promoter Systems Comcast an den ersten Standorten, an denen das System zum Einsatz kam, eine deutliche Verbesserung des Kunden-NPS sowie einen durchschnittlichen Anstieg des Mitarbeiter-NPS um 20 Punkte. Nachdem das Unternehmen die Rückmeldungen beider Gruppen umgesetzt hatte, verzeichneten diese Callcenter einen Rückgang der eingehenden Kundenanrufe um mehrere Millionen. Dies führte innerhalb eines einzigen Monats zu einem positiven ROI Comcast Medallia und im Laufe der Zeit zu enormen Kosteneinsparungen.

Quelle: Fallstudie,Das neue Comcast: Mitarbeiter befähigen, Customer Experience voranzutreiben