Millionen von eingehenden Kundenanrufen in eine gute Sache verwandeln

Die Herausforderung

Fokussieren Sie 91.000 Kabelmitarbeiter auf die Kundenerfahrung (CX) und befähigen Sie sie, Veränderungen zu bewirken.

Was sie taten

Comcast hat ein Net Promoter System® eingeführt, um die Stimmung und Loyalität von Kunden und Mitarbeitern zu verstehen und zu verbessern. Zu diesem Zweck setzte das Unternehmen Medallia Experience Cloud ein, das Kunden- und Mitarbeiterfeedback erfasst, es mit anderen Betriebsdaten integriert, Berichte in Echtzeit erstellt, die Daten und Erkenntnisse über rollenbasierte Dashboards unternehmensweit verteilt und Maßnahmen zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrungen vorantreibt.

Team Empowerment

Tägliches Kundenfeedback an der Frontlinie. Dieselben Mitarbeiter geben ihr Feedback und ihre Ideen über monatliche Pulsumfragen ab. Manager und Vorgesetzte bringen die Stimmen von Kunden und Teammitgliedern in regelmäßigen Teambesprechungen zusammen, in denen die Mitglieder die Bewertungen, Kommentare, Lobeshymnen und "Elevations" (Aktionsideen) überprüfen und diskutieren. Nach der Einreichung werden die Fortschritte verfolgt und an die Teams zurückgemeldet.

Ergebnisse

Im ersten Jahr des Einsatzes des Net Promoter Systems konnte Comcast eine deutliche Verbesserung des Kunden-NPS und einen durchschnittlichen Anstieg des Mitarbeiter-NPS um 20 Punkte an den ersten Standorten verzeichnen. Und nachdem das Unternehmen das Feedback beider Gruppen beachtet hatte, konnten diese Call Center mehrere Millionen eingehender Kundenanrufe reduzieren, was zu einem positiven ROI für die Investition von Comcast's Medallia innerhalb eines Monats und zu einer enormen Kostenreduzierung im Laufe der Zeit führte.

Quelle: Fallstudie, The New Comcast: Mitarbeiter befähigen, eine Transformation der Kundenerfahrung voranzutreiben