Church's Texas Chicken: Das Erfolgsrezept für Loyalität und Unternehmenswachstum

Von saftigem Hähnchen und Hähnchenstreifen, serviert mit den köstlichen Honey-Butter Biscuits™ – Church’s Texas Chicken weiß, wie wichtig eine gelungene Kombination ist. Als die Schnellrestaurantkette nach zehn Jahren Zusammenarbeit mit ihrem bisherigen Anbieter einen neuen Partner customer experience CX) suchte, entschied sie sich für ein Duo, das schnelle Ergebnisse und nachhaltige Wirkung verspricht.

Church's benötigte eine Lösung, die schnell implementiert werden kann und Echtzeit-Gästefeedback erfasst, um betriebliche Entscheidungen zu treffen - ein entscheidender Faktor, um Zufriedenheit, Kundenbindung, Umsatz und Transaktionen zu steigern. Nach einem wettbewerbsorientierten Ausschreibungsverfahren entschied sich Church's für seinen neuen Partner, der Medalliarobustes Angebot an CX-Technologielösungen mit der Expertise von SMT bei der Entwicklung und Implementierung von CX-Programmen kombiniert.

In nur 90 Tagen führte Church's seine neue CX-Plattform ein, die entwickelt wurde, um CX und Betriebsabläufe auf allen Ebenen der Organisation nahtlos zu integrieren, vom Unternehmen über die Franchisenehmer bis hin zu den einzelnen Restaurantteams. Ausgestattet mit leistungsstarken Tools wie Textanalysen, einer Anti-Betrugs-Engine zur Gewährleistung der Integrität von Umfragen, Social Listening und Closed-Loop-Feedback in Echtzeit, verfügte Church's endlich über eine klare, visuelle Scorecard, die jedem Standort half, seine Leistung zu verstehen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen.

Bereits im ersten Jahr des neuen Programms hat Church’s die höchste Gästezufriedenheit aller Zeiten erreicht und den OSAT-Wert um 4,6 Punkte gesteigert – all dies geht einher mit einem Anstieg der Umsätze und Transaktionen der Marke. Nun geht die Marke mit ihrer CX-Plattform auf den globalen Markt und nutzt KI-gestützte Erkenntnisse neue Möglichkeiten Erkenntnisse identifizieren, Gäste zu begeistern und sie dazu zu bewegen, immer wieder zurückzukommen.