Choice Hotels hat den Umsatz, die Produktivität des Callcenters und die Leistung der Agenten gesteigert

Choice Hotels International ist ein Franchisegeber im Gastgewerbe mit Sitz in Rockville, Maryland. Als eine der größten Hotelketten der Welt verfügt Choice über 12 verschiedene Marken und mehr als 7.000 Standorte weltweit, die von Economy- bis zu Luxus-Boutique-Hotels reichen.

Der globale Callcenter-Betrieb wird vom Senior Director of Customer Care geleitet, der ein Team führt, das sich auf die Bereiche Kundenerfahrung (CX), kontinuierliche Verbesserung, BPO, Personalmanagement und -planung sowie Lieferantenmanagement konzentriert. Das Kundenbetreuungsteam hat die Plattform Medallia effektiv genutzt, um die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses voranzutreiben, indem es die Leistung seiner ausgelagerten Callcenter-Agenten verbessert hat. Zuvor verließ sich das Team auf ein altes QA-Verfahren, das viel Zeit und Mühe kostete, um jeden Tag eine Stichprobe von Anrufen manuell abzuhören und zu analysieren. Dieses Verfahren war ineffizient und konnte die wichtigsten Reibungspunkte mit den Kunden nicht identifizieren, was zu Problemen mit der Kundenzufriedenheit und Umsatzeinbußen führte.

Mit Hilfe der Contact Center Suite von Medalliakonnte Choice Hotels den Umsatz, die Produktivität des Call Centers und die Leistung der Agenten steigern.