Choice Hotels hat den Umsatz, die Produktivität des Callcenters und die Leistung der Agenten gesteigert

Choice Hotels International ist ein Franchisegeber im Gastgewerbe mit Sitz in Rockville, Maryland. Als eine der größten Hotelketten der Welt verfügt Choice über 12 verschiedene Marken und mehr als 7.000 Standorte weltweit, die von Economy- bis zu Luxus-Boutique-Hotels reichen.

Der weltweite Callcenter-Betrieb wird vom Senior Director of Customer Care geleitet, der ein Team führt, dessen Schwerpunkte auf customer experience CX), kontinuierlicher Verbesserung, BPO, Personalmanagement und -planung sowie Lieferantenmanagement liegen. Das Kundenserviceteam hat die Medallia effektiv genutzt, um die customer experience kontinuierlich zu verbessern, customer experience es die Leistung seiner ausgelagerten Callcenter-Agenten gesteigert hat. Zuvor stützte sich das Team auf einen veralteten Qualitätssicherungsprozess, der einen unverhältnismäßig hohen Zeit- und Arbeitsaufwand erforderte, um täglich eine Zufallsstichprobe von Anrufen manuell anzuhören und zu analysieren. Dieser Prozess war ineffizient und versäumte es, wichtige Reibungspunkte bei den Kunden zu identifizieren, was zu Problemen bei der Kundenzufriedenheit und Umsatzverlusten führte.

Mithilfe der contact center von Medallia Choice Hotels seinen Umsatz, die Produktivität des Callcenters und die Leistung der Mitarbeiter steigern.