CAA steigert Kundenzufriedenheit durch effizientere Dienstleistungen

Der Canadian Automobile Association CAA) hat stets großen Wert auf Kundenzufriedenheit gelegt, stellte jedoch fest, dass trotz stets hoher NPS-Werte der Mangel an Erkenntnisse , dass Entscheidungen auf der Grundlage von Annahmen getroffen wurden. Der CAA erkannte die Notwendigkeit, die Daten innerhalb der Organisation besser zu verstehen, um fundiertere geschäftliche Entscheidungen treffen und Bereiche für kontinuierliche Verbesserungen identifizieren zu können.

CAA nutzt Medallia die Erfahrungen seiner Kunden mit dem Pannenhilfsdienst, contact center , den Filialen und der Website Medallia verstehen und Medallia verbessern. CAA setztExperience Cloud Medallia Experience Cloud einExperience Cloud die sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu erkennen, darauf zu reagieren und Ziele festzulegen, um diese Erwartungen zu erfüllen. Das Unternehmen nutzt Closed-Loop-Prozesse und das Coaching einzelner Mitarbeiter, um Verständnis und Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse der Kunden zu entwickeln und so deren Erfahrungen zu optimieren. Mithilfe von Textanalysen lassen sich häufig auftretende Probleme besser verstehen, sodass CAA diese schnell lösen kann.

Dank Medallia konnte die CAA ihre Rücklaufquote auf 46 % steigern, wodurch sie mehr Erkenntnisse gewinnen, fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen und den Feedbackkreis schließen kann. Die Gesamtzufriedenheit der Mitglieder ist mit 87 % sehr hoch, und die CAA hat auch während der COVID-19-Pandemie positives Feedback erhalten, wobei der NPS im Bereich Pannenhilfe um 5 Punkte gestiegen ist.