Brightstar verbessert die Erfahrung mit Kundenanträgen durch Reaktion auf Rückmeldungen

Brightstar ist ein weltweit führender Anbieter von End-to-End-Lösungen für das Device Lifecycle Management und der weltweit am schnellsten wachsende Anbieter von Geräteschutz. Nach der Einstellung eines Chief Experience Officers Anfang 2020 begann das Customer Experience Team, Kundenanrufe abzuhören und aus erster Hand zu erfahren, wie Agenten Ansprüche bearbeiten und welche Tools sie zur Bearbeitung von Anfragen verwenden. Mit über 500 Agenten in der globalen Betreuung, die mehr als 60.000 Ansprüche pro Monat bearbeiten, wusste Brightstar , dass sie einen "Best-in-Class"-Feedback-Provider brauchten, der sie dabei unterstützt, den Kunden kontinuierlich zuzuhören.

In nur 60 Tagen nach der Vertragsunterzeichnung führte Brightstar Medallia ein. Unter Verwendung verschiedener Medallia Lösungen - einschließlich Text Analytics und Medallia Digital - hört Brightstar ständig auf die Kunden, um Prozessverbesserungen und betriebliche Veränderungen zu erreichen.

Im ersten Jahr der Nutzung von Medallia verringerte Brightstar die Anzahl der Anrufe pro Schadensfall um 25 % und steigerte die Net Promoter Scores um 25 Punkte.