Kenne deine besten Freundinnen gut, aber kenne deine Feindinnen noch besser

Benefit Cosmetics führte das Programm "Mirror, Mirror" ein, um das Kundenerlebnis in 32 eigenständigen Einzelhandelsgeschäften in Nordamerika zu messen und zu verstehen. Ziel von Benefit ist es, ein profitables Wachstum sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen zu erzielen, während das Unternehmen versucht, seine Boutiquen zu erweitern. Medallia Experience Cloud gibt den Filialleitern einen Einblick in die Kundenstimmung mithilfe eines markengeschützten Dashboards, das als "Vanity" bekannt ist, um zu verstehen, welche Kunden "Besties" (auch bekannt als Promotoren), "Frenemies" (Ablehner) oder "Wallflowers" (Passive) sind.

Katie Overdevest, Senior Manager of Business Analysis bei Benefit Cosmetics , sagt: "Indem wir uns das Feedback unserer Kunden nach dem Kauf anhören, haben wir Einblicke gewonnen und die Filialleiter in die Lage versetzt, greifbare Verbesserungen vorzunehmen und direkt mit ihren treuen Kunden in Kontakt zu treten. Ihr Ziel ist es, im Laufe der Zeit alle Frenemies in Besties zu verwandeln und gleichzeitig treue, zufriedene Kunden zu behalten. Die Ergebnisse sind eindeutig - in nur 9 Monaten ist der durchschnittliche 'Glam Factor' oder NPS-Wert um 5,8 Punkte gestiegen."

Durch das Verständnis der Kundenkommentare zusammen mit den Umfrageergebnissen sind die Filialleiter in der Lage, Kundeneinblicke in Echtzeit zu sehen und zu verstehen. Die Filialleiter in jeder der 32 Filialen nutzen täglich die mobile App Medallia und loggen sich bis zu zehnmal pro Tag ein, um das Kundenfeedback einzusehen und die weitere Kommunikation mit den Kunden zu verwalten. Die Plattform Medallia zeigt die Daten in einem einheitlichen, markengeschützten Dashboard an, das von den Managern mit minimalem Schulungsaufwand genutzt werden kann. Für Benefit war es wichtig, dass die Daten zugänglich, visuell ansprechend und einfach zu bedienen sind.

Benefit Cosmetics hat sowohl die mobile App Medallia Voices™ als auch das Tool AskNow integriert, um die Stimme des Kunden innerhalb des Unternehmens zu stärken. Führungskräfte in der Zentrale nutzen häufig Medallia Voices, das sowohl positives als auch konstruktives Kundenfeedback in einer einzigen, einfach zu bedienenden App bereitstellt. Benefit Cosmetics setzt auf AskNow, ein Tool zur Durchführung von Praxistests mit bestimmten Kundensegmenten, um mögliche Ideen zur Förderung von künftigem Wachstum und Innovation zu testen.

Quelle: PRN Newswire, Benefit Cosmetics Wendet Medallia an, um den "Glam-Faktor" zu erhöhen