Kenne deine besten Freundinnen gut, aber kenne deine Feindinnen noch besser

Benefit Cosmetics das Programm „Mirror, Mirror“ Benefit Cosmetics , um das customer experience 32 eigenständigen Einzelhandelsgeschäften in Nordamerika zu messen und zu analysieren. Das Ziel von Benefit ist es, ein profitables Wachstum sowohl bei Produkten als auch bei Dienstleistungen voranzutreiben, während das Unternehmen seine Boutiquen ausbaut.Experience Cloud Medallia Experience Cloud Filialleitern über ein markenspezifisches Dashboard, das als „Vanity“ bezeichnet wird, Einblick in die Kundenstimmung, um zu verstehen, welche Kunden „Besties“ (auch als Promotoren bekannt), „Frenemies“ (Kritiker) oder „Wallflowers“ (Passive) sind.

Katie Overdevest, Senior Managerin für Geschäftsanalyse bei Benefit Cosmetics : „Indem wir auf das Feedback unserer Kunden nach dem Kauf geachtet haben, haben wir Erkenntnisse gewonnen Erkenntnisse Filialleiter in die Lage versetzt, konkrete Verbesserungen vorzunehmen und direkt mit ihren treuen Kunden in Kontakt zu treten. Ihr Ziel ist es, im Laufe der Zeit alle ‚Frenemies‘ in ‚Besties‘ zu verwandeln und gleichzeitig treue, zufriedene Kunden zu binden. Die Ergebnisse sprechen für sich – in nur 9 Monaten ist der durchschnittliche ‚Glam Factor‘ pro Filiale, also der NPS-Wert, um 5,8 Punkte gestiegen.“

Durch die Auswertung der Kundenkommentare in Verbindung mit den Umfrageergebnissen können Filialleiter Erkenntnisse Echtzeit einsehen und nachvollziehen. Die Filialleiter aller 32 Filialen nutzen die Medallia täglich und melden sich bis zu zehnmal am Tag an, um Kundenfeedback einzusehen und die weitere Kommunikation mit den Kunden zu verwalten. Die Medallia zeigt die Daten in einem einheitlichen, markenspezifischen Dashboard an, das von den Filialleitern mit minimalem Schulungsaufwand genutzt werden kann. Für Benefit war es wichtig, dass die Daten zugänglich, visuell ansprechend und benutzerfreundlich sind.

Benefit Cosmetics hat sowohl die mobile App Medallia Voices™ als auch das Tool AskNow integriert, um die Stimme des Kunden innerhalb des Unternehmens zu stärken. Führungskräfte in der Zentrale nutzen häufig Medallia Voices, das sowohl positives als auch konstruktives Kundenfeedback in einer einzigen, einfach zu bedienenden App bereitstellt. Benefit Cosmetics setzt auf AskNow, ein Tool zur Durchführung von Praxistests mit bestimmten Kundensegmenten, um mögliche Ideen zur Förderung von künftigem Wachstum und Innovation zu testen.

Quelle: PRN Newswire, Benefit Cosmetics Wendet Medallia an, um den "Glam-Faktor" zu erhöhen