Banorte nutzt die Stimme des Kunden, um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern

Als größte mexikanische Bank setzte sich Banorte im Jahr 2017 die Vision, bis zum Jahr 2020 die beste Finanzgruppe in Mexiko und für die Mexikaner zu sein. Das Team von Banorte wollte nicht die größte Bank sein, sondern die beste in Bezug auf Aufmerksamkeit und Service. Mit über 11,2 Millionen Kunden nutzte Banorte mehrere Systeme zur Erfassung und Speicherung von Informationen, hatte aber keine Möglichkeit, das Kundenverhalten vorherzusagen und Empfehlungen für Cross-Selling-Möglichkeiten zu geben. Um die Vision zu verwirklichen, die beste Finanzgruppe in Mexiko zu sein, benötigte Banorte eine Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt.

Unter der Leitung der Geschäftsleitung entschied sich Banorte für Medallia und begann, den Kunden bei jeder Interaktion zuzuhören. Es wurde ein Erfahrungsprogramm eingeführt, um Kundeneinblicke in Filialen, Geldautomaten, digitale Kanäle wie Web und App, Kontaktzentren, Preferred Banking, Wealth und Private Banking, Korrespondenten und Versicherungen zu erhalten.

Banorte nutzt Medallia Conversations, um einen schnellen Überblick über den Prozess der Kreditkartenaktivierung zu erhalten, und möchte die Zwei-Wege-Konversationen auf andere Filialen und Signale wie Geldautomaten ausweiten. Banorte hat auch den unstrukturierten Daten Priorität eingeräumt, um zu verstehen, was die Kunden sagen. Mithilfe von Medallia Text Analytics kann das Unternehmen nicht nur kategorisieren, was seine Kunden zu bestimmten Themen sagen, sondern auch die Emotionen der Kunden in den Kommentaren verstehen, die sie in den Umfragen hinterlassen. Mit der neuesten Implementierung von Medallia CX Profiles sind Filialleiter und Contact Center-Teams in der Lage, den Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, während sie mit ihnen interagieren.