Banorte nutzt die Stimme des Kunden, um das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern

Als größte mexikanische Bank setzte sich Banorte im Jahr 2017 die Vision, bis zum Jahr 2020 die beste Finanzgruppe in Mexiko und für die Mexikaner zu sein. Das Team von Banorte wollte nicht die größte Bank sein, sondern die beste in Bezug auf Aufmerksamkeit und Service. Mit über 11,2 Millionen Kunden nutzte Banorte mehrere Systeme zur Erfassung und Speicherung von Informationen, hatte aber keine Möglichkeit, das Kundenverhalten vorherzusagen und Empfehlungen für Cross-Selling-Möglichkeiten zu geben. Um die Vision zu verwirklichen, die beste Finanzgruppe in Mexiko zu sein, benötigte Banorte eine Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt.

Unter der Leitung der Geschäftsleitung Banorte Medallia begann, bei jeder Interaktion auf die Kunden zu hören. Es wurde ein Erlebnisprogramm eingeführt, um Erkenntnisse Filialen, Erkenntnisse Geldautomaten, über digitale Kanäle wie Website und App, in Kontaktzentren, im Preferred Banking, im Wealth und Private Banking, bei Korrespondenzbanken und im Versicherungsbereich zu sammeln.

Banorte Medallia , um sich einen schnellen Überblick über den Aktivierungsprozess von Kreditkarten zu verschaffen, und plant, den interaktiven Dialog auf Filialen und andere Kanäle wie Geldautomaten auszuweiten. Banorte zudem den unstrukturierten Daten Banorte , um zu verstehen, was die Kunden sagen. Mithilfe von Medallia Analytics kann das Unternehmen nicht nur die Äußerungen seiner Kunden zu bestimmten Themen entsprechend seinen Zielen kategorisieren, sondern auch die Emotionen der Kunden anhand der Kommentare in den Umfragen nachvollziehen. Mit der neuesten Implementierung von Medallia Profiles können Filialleiter und contact center den Kunden bei der Interaktion ein personalisiertes Erlebnis bieten.